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不在時の電話対応のコツとリスクについて

このページでは、不在時に便利な電話対応フレーズ、そして電話の取りこぼしによって生じるリスクについて解説しています。

本人が不在の場合に使える電話対応フレーズ集

ビジネスチャンスに繋がるような電話、あるいは大切なクライアントからの電話。こういった電話に対する丁寧な対応が大切なことは、ビジネスパーソンであれば理解しています。電話をかけてきた人が話したい相手がちょうど電話を受けた場合は、電話をスムーズに取り次ぎやすいため、特に問題はありません。

しかし、本人が会社を休んでいたり、外回りの営業で外出していたりする場合など、電話対応の難易度は少し上がります。焦ったり慌ててたりしながら対応したため、上手に言葉が出てこない…その結果、相手に不快な思いをさせる事態に。こういったミスを防ぐためにも、本人が不在の時に使える電話対応フレーズを、あらかじめ用意しておくとよいでしょう。

欠勤しているとき

「申し訳ございませんが、本日、鈴木は休んでおります。明日、出社しましたら、ご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか。」
「あいにく、鈴木は本日休んでおります。もしよろしければ、ご用件を承りますが、いかが致しましょうか。」（※相手の反応をみます）
「あいにく、山田はただいま出張中でございます。次回出社しますのは、来週水曜日、10日の予定となっております。よろしければ、ご用件を承りますが。」（※相手の反応をみます）

上から順番に、【折り返す必要があるかを確認する場合】【相手が伝言を残したがっているかどうかを確認する場合】【欠勤しているスタッフのスケジュールがわかっている場合】の対応フレーズをご紹介しました。また、スタッフがなぜ欠勤しているか、その理由の説明は不要です。

外出しているとき

「大変申し訳ございません。鈴木はただいまお昼に出ております。午後1時には戻ると思います。戻り次第、こちらから～様へ、至急折り返すように伝えましょうか。」
「申し訳ございません。あいにく、鈴木は外出しております。帰社予定は18時でございます。戻りましたら、お電話を差し上げましょうか。」

会社に戻るおおよその時刻がわかっている場合は、相手に伝えましょう。また、遅刻などの理由で不在の場合は、その理由を伝える必要はありません。

席を外しているとき（会議中・接客中・お手洗いを使っているときなど）

「申し訳ございませんが、あいにく、ただいま会議中でございます。会議は午後5時30分に終わる予定となっております。会議が終わり次第、ご連絡差し上げましょうか。」
「申し訳ございません。あいにく、鈴木はただいま来客中でございます。後ほど、こちらからおかけしましょうか。」
「ただ今、鈴木は席を外しております。戻りましたら、ご連絡差し上げましょうか。」（※末尾を「いかがいたしましょうか」とするのもよいでしょう）

会議中や接客中であっても、電話の要件が緊急の場合は、タイミングを上手にみはからい、ひとことお詫びを入れてから、そっとメモを渡すなどの対処をしましょう。また、お手洗いや給湯室を利用していて席を外している場合は、電話に出られない理由の說明をせず、5分ほどで戻る旨などを伝えます。

電話不在のリスクとは？

電話が便利なツールであることは確かですが、固定電話は、時としてやっかいな存在となってしまいます。頻繁な電話で集中力が途切れたり、あるいは何とか会議を抜け出して受けた電話が営業電話だったり…。顧客獲得機会の損失や時間のロスにつながってしまうわけです。しかし、固定電話を設置しない場合のデメリットの大きさは無視できません。

また、一般家庭では固定電話を設置していない世帯が増えつつありますが、オフィスや会社の場合は、固定電話がないと、電話番号を載せられないので、お客様から信用を得にくくなる傾向にあります。そのため、固定電話を設置せざるを得ない場合が多いのが実情です。

固定電話を設置したならば、できる限り電話を受けることが重要です。スタッフが不在で電話対応ができないと、どのようなリスクが生じるでしょうか。

会社の印象への悪影響

お客さんが会社へ何度も電話したのに、一度もつながらなかったら、どう思うでしょうか。「いつも不在…この会社は本当に信頼できるのかな？」という印象を持つことは容易に想像がつきます。

電話対応ができなかった理由が「重要な商談中だったから」など、他にどうしようもなかった場合であっても、電話をかけた相手には何もわかりません。特に、初めての問い合わせ電話をした場合に何度も繋がらないと、競合他社に問い合わせるかもしれません。せっかくの新規契約をとりこぼす結果になるわけです。

転送サービスを利用しても残る問題

会社や事務所を留守にするケースが多い会社では、転送サービスなどを導入しているケースも多いのではないでしょうか。サービスを利用しない会社と比較すれば、電話対応の状況はある程度改善されます。しかし、対応のスムーズさにこだわったり、あるいは、電話をかけてきた相手に好印象を与えたりしたいと考える場合は、転送は必ずしも充分な役割を果たさないかもしれません。

電話が固定電話から携帯電話へ転送されてくるわけですが、その携帯電話の着信に気づかない可能性もあるわけです。あるいは、電波の状況が悪くて、会話の音声がとぎれとぎれになってしまっては、スムーズな電話対応とはいえないでしょう。さらにもう一点、重要なのは、転送された電話を携帯電話で折り返すことになった場合、相手の固定電話や携帯電話のディスプレイに表示されるのは、あなたの携帯電話の番号です。固定電話が設置されている企業の方が信頼を得やすい傾向が現在でも続いている状況を考慮すると、やはりベストな電話対応方法とはいえないかもしれません。

転送サービスは経費削減の観点からも△

転送サービスを利用する場合、コストが多くかかってしまうデメリットがあります。かかってきた電話を転送すると、転送元の固定電話から携帯電話への電話料金がさらに発生します。あるいは、携帯電話を使ってお客様へ折り返した場合は、携帯電話の電話料金が発生します。

ちょっとしたコストの差ではありますが、頻繁に行った場合はどうでしょうか。コストが多くかかっても、お客様にベストな状態で好印象を与えられるような質の高い電話対応ができるのであれば、それは会社それぞれの価値基準で判断すべきことだといえます。けれども、質の点でもやや劣った対応になりがちな転送サービスに割高なコストをかけるのでは、メリットをほとんど感じられないのではないでしょうか。少しでも経費節減につとめたいと考えているような場合においては特に、不満ばかりが大きくなってしまうかもしれません。