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介護施設に電話代行を導入するメリット

公開日：2019年10月11日｜更新日： 2021年9月6日

このページでは、高齢化が進む中、人手不足が社会問題となっている介護施設が抱える問題に対して、電話代行サービスがどのようなかたちで役立つかを説明しています。

介護施設で働くスタッフの忙しさ

介護施設では、小規模の事業所を中心に、慢性的な人手不足におちいっているケースが多くみられます。介護業務はきわめて多岐にわたっており、入居者の食事や身の回りのケアなどは、途中で手を離せないのが特徴です。そのため、施設の管理業務や施設外での用事を手際よく並行してこなすのは困難。その上、電話が頻繁にかかってくる職場でもあります。

きめ細やかな電話対応が難しい場合も

介護施設には、さまざまな用件の電話がかかってきます。新規入居希望者からの問い合わせだけでなく、入居者のご家族からの問い合わせ、あるいは介護タクシーのような関連産業の営業電話もあります。小規模の介護施設では、電話受付などを主な仕事をする事務員を雇うゆとりがない場合も多いです。そのため、電話がかかってきたときには、偶然手が空いていたスタッフいなければ、業務をなんとか中断して電話を受けるしかありません。そういった職場環境では、電話をかけてきた相手に対して、ゆったりと時間をかけて、きめ細やかな対応も難しいでしょう。つい丁寧な電話対応ができず、「雑な対応をされた」というマイナスの印象を持たれてしまう可能性も否定できません。

介護業務のクオリティーが低下

入居者の介護中などに電話がかかってくると、可能な場合は介護を中断するか、あるいはどうしても中断が不可能な場合は、電話に出ないという選択になります。どちらの場合でも、介護業務への集中力が一時的にそがれてしまうもの。そのため、入居者へのサービスの質が低下にも繋がりかねません。

新規入居者数への影響も

業務のすき間を縫って、なんとか電話に対応したとしても、時間を気にしながらの対応では、雑な印象を与えてしまうでしょう。ひどい場合には、それが原因となって入居希望者数が減り、経営に悪影響をおよぼす可能性すら考えられます。

電話代行サービスで業務の負担を軽減

人手不足が続いてトラブルが生じるようになれば、介護施設のスタッフが介護業務に集中できるよう、電話対応などを担当する事務員の雇用を考えるかもしれません。けれども、企業によっては予算に限りがあるため新規雇用が難しいこともあるでしょう。そんなときにとても役立つのが電話代行サービスです。

介護施設のイメージアップに繋がる

スタッフが入居者に対して、心を込めて良質な介護やケアを施していても、電話対応が上手にできないと、その努力も伝わりません。電話は、いわば「企業の顔」です。外部の人にとっては、電話対応から受けた印象がその介護施設に対するイメージそのものになってしまいがちです。きめ細やかな電話対応を、月額1万円～数万円でプロに依頼できる電話代行サービスを利用すれば「ローコストで、その介護施設のイメージアップを図れる」わけです。

入居者のご家族との信頼関係

外部からの新規問い合わせだけでなく、入居者のご家族からの電話に対する親切な対応も大切です。遠方で暮らしているご家族の場合、入居者に会うために介護施設まで来れないケースもあります。「体調に問題はないか」「介護食はきちんと食べているか」「介護スケジュールを教えてほしい」などといったご家族の不安を解消したり、質問にスムーズに回答したりすることで、信頼関係の強化が可能になります。

多くのメリット

電話代行サービスを利用すると、多くのメリットがあります。企業イメージの向上や、入居者のご家族との充分なコミュニケーションが可能になる以外に、介護スタッフが業務に集中できるようになるため、介護やケアのクオリティー向上にも繋がります。また、電話代行サービスに24時時間対応している会社もあるため、特に少ない人手でやりくりしている深夜シフトや早朝シフトの担当者が、電話に出そびれてしまう状況がなくなります。「いつも電話がつながらない」という印象は、施設にとってかなりのマイナスとなるため、常に電話に対応できる体制づくりは、想像以上の役割を果たしてくれるはずです。

電話代行サービスを利用した方の声

介護施設で電話代行サービスを導入した例をご紹介します。

電話代行を利用した理由

食事の時間や診断などで一人ひとりの見回りをしているときは、スタッフが特に忙しい状態です。そのタイミングで電話がかかってくると、電話に出られない場合がしょっちゅうでした。新規入居に関する問い合わせの可能性もあり、何とかしたいと考えていました。ただ、常に電話に出られないというわけではないため、「特定の時間帯だけ代わりに電話に対応してくれるサービス」をさがしていました。そんな中、曜日や時間帯などに関して、お客さんのニーズに合った電話代行をしてくれる会社があったため、一部の電話対応を代行会社さんにお仕事を依頼することになりました。

利用した感想

年配の人が電話をしてきた場合には、声のボリュームを少し上げて聞き取りやすいように話すなど、とても丁寧な対応をしていただいています。相手に好印象を与えているようで、お客さまからの評判も上々です。プロの電話対応は、やはりきめ細やかだと感じます。これからも利用を継続する予定です。

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