電話対応は、自らの作業を一旦中断させなければなりません。作業が中途半端な状態となる点がデメリットですが、電話対応しなければより大きな機会を逃してしまうリスクもあります。だからこそ、電話代行サービスの需要は高まりを見せており、電話代行サービスに関する新しいサービスも続々と登場しています。
ここでは電話代行に関する様々なトピックの中からIVRの導入事例についてを紹介します。
1900年創立の北海道函館市の社会福祉法人では、本体事業定員100名だけではなく、ショートステイ事業 定員20名(空床型)、地域密着型特養 定員29名、デイサービス事業定員40名と比較的大きな規模で展開しており、従業員も110名と大所帯でした。地域に根差したケアを行っていましたが、電話対応が多いことから、本業に支障をきたしていたとのこと。そこでとある業者のMOTオートコールIVRを導入しました。
MOTオートコールIVRは施設側で都度共通電話帳を更新できることから情報共有にスピード感が生まれたとのこと。また、スマートフォンだけではなくPCフォンも使用可能なことから、移動中は携帯端末で、デスクではPCフォンでと状況に合わせての通話、さらには通話しながら業務を行うこともできるようになった点に加え、スマホアプリでの発信が可能になったことでスタッフの携帯電話番号を知られることがなくなったとのことです。
沖縄県庁では、様々な問い合わせに苦慮していたとのこと。多種多様な内容が多いことから、その都度異なる専門部署への取次が求められており、かけ直しで対応することも多かったようです。日常業務に支障をきたす点はもちろんですが、異なる部署への取次にリソースを割かれていたため、窓口を一本化できないかと考えていたところ、条件面はもちろん現地にパートナーがいたとある企業のMOTオートコールIVRを導入しました。
新しいシステムへの変更を庁内に周知徹底する点は苦労したとのことですが、MOTオートコールIVRを導入したところ、かけ直しを依頼することがなくなりました。また、それまで「コールセンターは固定電話」との固定観念があったものの、クラウドタイプで実施したことで、他の業務にも役立つ可能性を感じているようです。庁内での業務提案に役立てたいと、新たな業務改善にもつながっています。
IVR(音声案内)を上手く活用することで、電話対応業務を軽減できます。また、ある程度要件を絞った取次が可能なことから、業務効率化をもたらします。電話対応に大きな負担を強いられている企業はもちろんですが、顧客への対応の種類が豊富でリソースが足りないと嘆いている方は、IVRの導入を検討してみてはいかがでしょうか。IVRを導入することで、自社の電話対応負担を軽減できるだけではなく、顧客満足度向上も実現します。
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引用元:CUBE電話代行センター公式HP(https://www.cube108.jp/)
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