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電話対応スキルを高める人材教育方法

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このページでは、電話応対のスキルを伸ばす人材教育の方法や、人材教育コストを節約しつつ電話応対の品質を高めるポイントなどを解説しています。

電話応対ならではの接客コミュニケーションのポイント

リアルタイムで対話する

電話による問合せやコミュニケーションの特徴は、リアルタイムで人と人が対話するという点です。メールやチャットでも即座に返信することは可能ですが、あくまでもお互いに一方向のメッセージを投げて、またはそれに返すという流れが基本になります。

それに対して電話の場合、実際に相手と会話して用件を伝えたり質問の答えを聞いたりするため、双方向のリアルタイムコミュニケーションが成立します。

言い換えれば、電話応対はコミュニケーションが現在進行形で構築されるため、担当者にもスピード感と正確性が同時に求められるでしょう。

匿名性が保護されやすい

電話の場合、電話口の相手が伝えてきた名前が必ずしも真実であるかどうか確かめられるとは限りません。また、ナンバーディスプレイ機能などによって電話をかけてきた相手の電話番号を確認・記録することは可能ですが、例えば公衆電話などから電話をかけた場合、その匿名性はインターネットを使ったサービスよりも高めやすくなります。

相手が分からないからこそストレスになりやすい

事前に登録している相手と交流するSNSやオンラインサービスと異なり、電話は匿名性を保護しやすいからこそ、常に誰がかけてくるか分からないといった問題もあります。

そしてコミュニケーションスキルや電話応対スキルが不十分な人の場合、相手が分からないからこそ、どのように対応すれば良いか分かりにくいというストレスを感じやすいことも問題です。

電話応対で覚えておかなければならない心構え

電話応対の内容によって会社への印象や信頼度が決まる

会社へ初めて電話をかけてきた人にとって、電話応対を担当した従業員が、最初に接する会社側の人間です。そして、もしもその従業員が不誠実な電話応対をしてしまった場合、相手にとっては自分の会社そのものが不誠実であるという印象を抱きます。

電話応対は顧客対応の最初の窓口であり、会社の第一印象を決める重要なポイントであると理解しておくことが不可欠です。

ビジネスの電話応対のコツと注意点(基本編)

必要なものは事前に用意しておく

電話応対をする場合、相手の名前や用件、折り返しの連絡に使う電話番号などを正確に保存して、あるいは他の担当者や部署へ共有しなければなりません。そのため、筆記用具やメモは必ず事前に手元へ用意しておくことが重要です。企業によっては常時録音システムを作動させているところもあります。

保留などの基本操作をマスターしておく

保留にしたつもりがなっておらず会話が筒抜けだったり、保留や転送の順序を間違えて電話を切ってしまったりといったミスもあります。

新規顧客の開拓を目指す場合、電話応対は常に一期一会のチャンスだと考えなければなりません。

電話機の操作法をマスターしておくことは、電話応対を行う上で不可欠なポイントであり、顧客への礼儀です。

なお、電話を切る際は相手が電話を切るまで待つか、大きな音が鳴らないよう静かに電話を切ります

表情や姿勢も意識する

相手に見られていないからといって崩れた姿勢で応答したり、不機嫌な表情で応対したりすると、それは自然と声や口調へ表れます。

電話応対であっても笑顔で、正しい姿勢で行うようにしてください。

電話がかかってきた場合は3コール以内に応答

顧客を待たせないように、電話が鳴れば3コール以内で取るという意識を持ちましょう。受け取り側は3コールしか鳴っていなくても、発信する側は1~2コールほど多い場合があるためです。

もちろん、状況によって即座に電話へ出られない場合もありますが、その際には「お待たせ致しました」などの言葉を伝えて、誠実さを示すことが大切です。

冒頭の挨拶でイメージを伝える

電話を受けた場合、まず自社名を告げて明るい言葉で挨拶します。業種や会社の規模によってはきちんと自分の名前を告げて、誰が担当してくれているのか顧客へイメージしてもらうこともコツです。

大切なことは復唱して確認する

相手が名前や社名を名乗ったり、電話番号を共有してくれたりした際は、必ず自分でも復唱して、間違いがないかどうか相手に確認してもらいます。

特にアルファベットが混じっている内容や、聞き取りにくい名前などの場合、正しく情報共有を行えるようにチェックすることが大切です。

なお、確認した情報は直ちにメモして保管する習慣も身につけておかなければなりません。

言葉づかいとクッション言葉

ビジネスパーソンとして正しい言葉づかいはもちろん、会話の印象を和らげるクッション言葉などを利用することもコツです。

ただし、あまりにも大げさになって嘘くさくならないように、業種や相手によって丁寧さのレベルを調節することも大切です。

ビジネスの電話応対のコツと注意点(応用編)

状況に合わせた対話方法を考える

例えば、新しい商品やサービスについて前向きに問い合わせてきている人と、使用した商品やサービスに不満があってクレームを入れてきた人では、当然ながら電話をかけてきているテンションや理由が異なります。そのため、それに対応する側も、それぞれに合わせて口調や言葉づかいを変えなければなりません。

特に電話は相手の表情が見えないため、言葉づかいや使われる単語などで相手の意思を確認することになります。つまり、こちらがどれだけ誠実に対応しているつもりでも、ちょっとした言い間違いや口調の乱れが、相手にとっては不安や不信の材料になることもあるでしょう。

相手によってコミュニケーションの方法を変えるためには経験や慣れが必要ですが、ビジネスとして電話応対を考える場合、いずれは臨機応変な電話対応スキルを身につけられるよう目指します。

不要な営業電話には丁寧さを意識しつつ毅然と断る

不要な営業電話は時間の無駄になりやすく、いっそ仕事の邪魔になるかも知れません。

しかし、自分にとって不要だからといって乱暴な対応をしてしまうと、それがそのまま自社のイメージを損なう原因になります。また、営業電話をかけてきた人が、自社にとって未来の顧客になる可能性もあります。

不要な営業電話に対して毅然と断ることは大切ですが、あくまでもビジネスパーソンとして丁寧な態度で接するようにしてください。事前に想定問答をするのも良い手です。

電話応対の教育コストを抑えるなら電話代行サービスも有効

電話応対は企業の接客窓口として重要である一方、様々な相手に対して臨機応変なコミュニケーションが求められる業務であり、そのマニュアルや方法に完全な正解はありません。

そのため企業として電話応対のスキルを高めようと思えば、十分な人材を雇用した上で、研修や訓練を実施しつつ、実際に多くの電話に対応させて経験を積ませることが不可欠となります。

しかしそれには人件費はもちろん長い時間がかかる上、せっかく教育した従業員が休職したり退職したりといったリスクもあるでしょう。

そこで、コストパフォーマンスを高めながら常に一定品質の電話応対を叶えたい企業にとって、最初から電話応対のプロへ業務をアウトソーシングすることも手段の1つです。

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