電話代行サービス会社を徹底比較! » 電話受付代行はじめてガイド » 電話対応スキルを高める人材教育方法

電話対応スキルを高める人材教育方法

公開日: |更新日:

このページでは、電話応対のスキルを伸ばす人材教育の方法や、人材教育コストを節約しつつ電話応対の品質を高めるポイントなどを解説しています。

電話応対ならではの接客コミュニケーションのポイント

リアルタイムで対話する

電話による問合せやコミュニケーションの特徴は、リアルタイムで人と人が対話するという点です。メールやチャットでも即座に返信することは可能ですが、あくまでもお互いに一方向のメッセージを投げて、またはそれに返すという流れが基本になります。

それに対して電話の場合、実際に相手と会話して用件を伝えたり質問の答えを聞いたりするため、双方向のリアルタイムコミュニケーションが成立します。

言い換えれば、電話応対はコミュニケーションが現在進行形で構築されるため、担当者にもスピード感と正確性が同時に求められるでしょう。

匿名性が保護されやすい

電話の場合、電話口の相手が伝えてきた名前が必ずしも真実であるかどうか確かめられるとは限りません。また、ナンバーディスプレイ機能などによって電話をかけてきた相手の電話番号を確認・記録することは可能ですが、例えば公衆電話などから電話をかけた場合、その匿名性はインターネットを使ったサービスよりも高めやすくなります。

相手が分からないからこそストレスになりやすい

事前に登録している相手と交流するSNSやオンラインサービスと異なり、電話は匿名性を保護しやすいからこそ、常に誰がかけてくるか分からないといった問題もあります。

そしてコミュニケーションスキルや電話応対スキルが不十分な人の場合、相手が分からないからこそ、どのように対応すれば良いか分かりにくいというストレスを感じやすいことも問題です。

電話応対で覚えておかなければならない心構え

電話応対の内容によって会社への印象や信頼度が決まる

会社へ初めて電話をかけてきた人にとって、電話応対を担当した従業員が、最初に接する会社側の人間です。そして、もしもその従業員が不誠実な電話応対をしてしまった場合、相手にとっては自分の会社そのものが不誠実であるという印象を抱きます。

電話応対は顧客対応の最初の窓口であり、会社の第一印象を決める重要なポイントであると理解しておくことが不可欠です。

ビジネスの電話応対のコツと注意点(基本編)

必要なものは事前に用意しておく

電話応対をする場合、相手の名前や用件、折り返しの連絡に使う電話番号などを正確に保存して、あるいは他の担当者や部署へ共有しなければなりません。そのため、筆記用具やメモは必ず事前に手元へ用意しておくことが重要です。企業によっては常時録音システムを作動させているところもあります。

保留などの基本操作をマスターしておく

保留にしたつもりがなっておらず会話が筒抜けだったり、保留や転送の順序を間違えて電話を切ってしまったりといったミスもあります。

新規顧客の開拓を目指す場合、電話応対は常に一期一会のチャンスだと考えなければなりません。

電話機の操作法をマスターしておくことは、電話応対を行う上で不可欠なポイントであり、顧客への礼儀です。

なお、電話を切る際は相手が電話を切るまで待つか、大きな音が鳴らないよう静かに電話を切ります

表情や姿勢も意識する

相手に見られていないからといって崩れた姿勢で応答したり、不機嫌な表情で応対したりすると、それは自然と声や口調へ表れます。

電話応対であっても笑顔で、正しい姿勢で行うようにしてください。

電話がかかってきた場合は3コール以内に応答

顧客を待たせないように、電話が鳴れば3コール以内で取るという意識を持ちましょう。受け取り側は3コールしか鳴っていなくても、発信する側は1~2コールほど多い場合があるためです。

もちろん、状況によって即座に電話へ出られない場合もありますが、その際には「お待たせ致しました」などの言葉を伝えて、誠実さを示すことが大切です。

冒頭の挨拶でイメージを伝える

電話を受けた場合、まず自社名を告げて明るい言葉で挨拶します。業種や会社の規模によってはきちんと自分の名前を告げて、誰が担当してくれているのか顧客へイメージしてもらうこともコツです。

大切なことは復唱して確認する

相手が名前や社名を名乗ったり、電話番号を共有してくれたりした際は、必ず自分でも復唱して、間違いがないかどうか相手に確認してもらいます。

特にアルファベットが混じっている内容や、聞き取りにくい名前などの場合、正しく情報共有を行えるようにチェックすることが大切です。

なお、確認した情報は直ちにメモして保管する習慣も身につけておかなければなりません。

言葉づかいとクッション言葉

ビジネスパーソンとして正しい言葉づかいはもちろん、会話の印象を和らげるクッション言葉などを利用することもコツです。

ただし、あまりにも大げさになって嘘くさくならないように、業種や相手によって丁寧さのレベルを調節することも大切です。

ビジネスの電話応対のコツと注意点(応用編)

状況に合わせた対話方法を考える

例えば、新しい商品やサービスについて前向きに問い合わせてきている人と、使用した商品やサービスに不満があってクレームを入れてきた人では、当然ながら電話をかけてきているテンションや理由が異なります。そのため、それに対応する側も、それぞれに合わせて口調や言葉づかいを変えなければなりません。

特に電話は相手の表情が見えないため、言葉づかいや使われる単語などで相手の意思を確認することになります。つまり、こちらがどれだけ誠実に対応しているつもりでも、ちょっとした言い間違いや口調の乱れが、相手にとっては不安や不信の材料になることもあるでしょう。

相手によってコミュニケーションの方法を変えるためには経験や慣れが必要ですが、ビジネスとして電話応対を考える場合、いずれは臨機応変な電話対応スキルを身につけられるよう目指します。

不要な営業電話には丁寧さを意識しつつ毅然と断る

不要な営業電話は時間の無駄になりやすく、いっそ仕事の邪魔になるかも知れません。

しかし、自分にとって不要だからといって乱暴な対応をしてしまうと、それがそのまま自社のイメージを損なう原因になります。また、営業電話をかけてきた人が、自社にとって未来の顧客になる可能性もあります。

不要な営業電話に対して毅然と断ることは大切ですが、あくまでもビジネスパーソンとして丁寧な態度で接するようにしてください。事前に想定問答をするのも良い手です。

電話応対の教育コストを抑えるなら電話代行サービスも有効

電話応対は企業の接客窓口として重要である一方、様々な相手に対して臨機応変なコミュニケーションが求められる業務であり、そのマニュアルや方法に完全な正解はありません。

そのため企業として電話応対のスキルを高めようと思えば、十分な人材を雇用した上で、研修や訓練を実施しつつ、実際に多くの電話に対応させて経験を積ませることが不可欠となります。

しかしそれには人件費はもちろん長い時間がかかる上、せっかく教育した従業員が休職したり退職したりといったリスクもあるでしょう。

そこで、コストパフォーマンスを高めながら常に一定品質の電話応対を叶えたい企業にとって、最初から電話応対のプロへ業務をアウトソーシングすることも手段の1つです。

当サイトでは様々な電話代行サービス会社を紹介していますので、特徴やプランが自社のニーズに合致しているか比較検討する参考材料としてご活用ください。

サービス内容が充実の
電話代行サービス
4選をチェック

サービスが充実している電話代行業者

google検索「電話代行サービス」上位30社の中から「月額定額プランあり」「クレーム対応可」の条件を満たす電話代行サービスをピックアップし、該当する4社の最安プランをサービス内容・料金で比較しました。※調査実施日:2023年6月12日

                   
CUBE電話代行サービス

引用元:CUBE電話代行センター公式HP(https://www.cube108.jp/)

CUBEの
プランを確認する

CUBEの
詳細を見る

株式会社プレッシオ

引用元:プレッシオ公式HP(https://www.pressio.co.jp/products/agency_service/common/)

プレッシオの
プランを確認する

プレッシオの
詳細を見る

ハートフルコールセンター

引用元:ハートフル
コールセンター公式HP(https://www.heartful.cc/denwa_daiko/)

ハートフル
コールセンターの
プランを確認する

ハートフル
コールセンターの
詳細を見る

有限会社アシスト

引用元:アシスト公式HP(https://www.tel-assist.co.jp/)

アシストの
プランを確認する

アシストの
詳細を見る

月額\10,000~ \10,000~ \4,000~ \6,000~
コール数(月) 50 48 30 30
転送・取次 - -
電話連絡 - -
メール連絡 -
クレーム対応
保証・返金制度 - - -
主なオペレーター 正社員・正社員登用前の契約社員 記載なし 記載なし 正社員

関連ページ

電話受付代行はじめてガイド
高齢者からの電話の対応と電話代行サービス
葬儀場の運営をサポートする電話代行のメリットとは?
電話代行サービスの短期利用について
不動産賃貸に特化した電話代行サービスの利用
電話代行サービス利用前に知りたいセキュリティの問題
引っ越し業者が電話代行サービスを導入するメリットとは?
警備会社に電話代行を導入するメリットとは
水道修理業者に電話代行を導入するメリットとは?
学習塾が電話代行を導入するメリットとは?
電話対応業務は外注するのがおすすめ
保守管理サービス業者に電話代行サービスを導入するメリットとは?
電話代行が顧客ロイヤリティの向上に役立ってくれる?
トランクルーム業者に電話代行を導入するメリット
ペットサロンに電話代行サービスを導入するメリットとは?
サービス会社の選び方
コンサルタント業が電話代行を利用するメリットとは?
セキュリティ業者に電話代行サービスを導入するメリットとは?
電話代行サービスの時間外ガイダンスのメリットとは?
イベント会社に電話代行を導入するメリット
整骨院が電話代行を導入するメリットとは?
ネイルサロン店が電話代行を導入するメリットとは?
エステサロンが電話代行を導入するメリットとは?
資格スクールで電話代行サービスを導入するメリットとは?
中古車販売店が電話代行サービスを利用するメリットとは?
花屋・生花店が電話代行を利用するメリットとは?
遺品整理業が電話代行を導入するメリットとは?
電話対応マニュアルの必要性
ホテルの運営をサポートする電話代行
個人タクシーが電話代行を導入するメリットとは?
電話代行の支払方法とは
DM発送にも対応している電話代行会社
電話代行サービスを導入するメリット
よくある質問
写真館をサポートする電話代行
電話代行サービスの即日契約について
テレワークにも便利な電話代行
広告業が電話代行を導入するメリットとは?
電話代行における「インバウンド」と「アウトバウンド」
保険代理店に電話代行を導入するメリットとは?
迷ったときは無料お試しサービス
秘書代行が電話代行と異なる点とは
営業電話を上手にブロックする方法は?
オーダー服会社に電話代行サービスを導入するメリットとは?
リフォーム業者が電話代行サービスを利用するメリット
歯医者が電話代行を導入するメリットとは?
電話対応のストレスは電話代行で解消できる?どんなメリットがあるの?
老人福祉介護が電話代行サービスを導入するメリットとは?
開業支援をしてくれる電話代行サービスを活用しよう
電話代行サービスにおける「一次対応(一次受付)」とは?
害虫駆除業者が電話代行を利用するメリットとは?
契約までの流れ
印刷会社が電話代行サービスを導入するメリットとは?
映像制作会社(動画制作業者)が電話代行を導入するメリット
軽貨物運送業に電話代行サービスを導入するメリットとは?
ホームページ制作会社に電話代行サービスを導入するメリットとは?
獣医業が電話代行を導入するメリットとは?
SOHO事業者における電話代行サービスのメリット
通話録音サービス
法律事務所に電話代行を導入するメリットとは
そもそも電話代行と転送サービスの違いとは?
導入事例
輸入商品販売に電話代行サービスを導入するメリットとは?
化粧品卸売業者が電話代行サービスを導入するメリットとは?
チャットボットと電話代行サービスの顧客対応の違い
こんな会社は要注意!
灯油宅配サービスに電話代行サービスを導入するメリットとは?
設計事務所が電話代行を利用するメリットとは?
TELハラの対策に繋がる電話代行
英会話教室が電話代行を導入するメリットとは?
電話対応をアウトソーシングするメリットとは?
ヨガ教室で電話代行を利用するメリットとは?
留守番中の電話代行とは
費用相場
クリーニング業者が電話代行を利用するメリットとは?
電気工事業者にとっての電話代行サービスのメリット
電話代行の勘定科目はどうすればいい?
求人受付窓口に電話代行サービスを導入するメリットとは?
アパレルショップで電話代行を利用するメリットとは?
自動車整備業に電話代行を導入するメリットとは?
土木業に電話代行サービスを導入するメリットとは?
レンタル衣装業で電話代行を利用するメリットとは?
電話代行の転送・逆転送サービスとは?
電話代行とは?メリットや秘書代行との違いを解説