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電話業務中に起こりえるトラブル

電話業務をするにあたって、事前にトラブルは回避したいもの。そのためには、起こりうるトラブルを事前に把握しておくことが大切です。

電話業務中に起こるトラブル集

お客様の方言が聞き取れない

コールセンターには、全国47都道府県から電話がかかってきます。電話では、地域独特の方言で話すお客様もいます。かなり癖がある方言だと、聞いてもわからないことも。同じ出身のオペレーターなら、対応には困らないかもしれません。しかし、その県以外の方は、方言を理解できないことが多いでしょう。何度も聞き返してしまい、トラブルに発展するケースもあります。

聞き間違いをしてしまう

急いで電話対応をしたり、周りが騒がしかったりする場合、正しく会話を聞き取れないことがあります。会社名、お名前、約束の日時はとくに大切な事項です。うっかりしたり、気を緩めてしまって、聞き間違いをしてしまうことも。聞き間違いは後日のトラブルのもとになるので、できる限り正確に聞き取るようにしましょう。

パソコンがフリーズしてしまった

パソコンは、いつも調子が良いわけではありません。スイッチを入れたら起動できると思っていたらなかなか動かない・ソフトを操作していたら固まってしまったなどというトラブルは、電話業務のときでも起きます。日頃からパソコンに負担をかけない操作が大切です。

お客様が怒っている

お客様から怒りの電話を受けることもあります。怒りの原因は、自分だけではなく、他社員の間違いかもしれません。もしかしたら、お客様の勘違いの可能性もあります。どの場合でも、相手は困っており話を聞いてほしくて電話をしてきています。電話にでた瞬間から怒鳴っている場合、話をしていて怒りをかってしまった場合もあります。どちらにせよ、どうして怒っているのかを落ち着いて伺うようにしましょう。

風邪で声が出にくい

コールセンター業務では、つねにお客様と会話をしています。休憩時間以外は、はなし続けているのが仕事です。風邪は、仕事のミスを増やしてしまう原因になるだけでなく、喉を痛めてしまうと電話業務にも支障がでます。

とくに、冬は空気が乾燥しやすいので、喉が痛くなることもあります。風邪やインフルエンザが流行る時期は、とくに気をつけましょう。

電話業務のトラブルを解決するには…？

方言がわからない場合は聞き取れないことを正直にいう

聞いても理解できない場合もあるでしょう。そのときは、早めに相手に伝えることが大切。地元の人しか分からない言い方は、他の地域の人にはわかりません。正直に伝えることで、トラブルを防ぐことができます。その際は相手に配慮をしながら、伝えることが大切です。

「申し訳ありません。言葉の意味が分かりかねる状態です。こちらが正しく理解して回答をさせていただくためにも、お手数ですが、標準語で話していただけますでしょうか？」と、丁寧にお願いしましょう。

聞き間違いがないか確認

電話での対応でトラブルになるのは、聞き間違いです。1（いち）と、7（しち）など、双方が勘違いしてしまいがちな言葉もあります。時間の伝え方も、午前と午後の間違いを防ぐためにも、7時、19時などと使い分けると良いでしょう。名前、会社名、日時などは、とくに念入りに確認します。受け答えをしながら、復唱すると安心です。

お客様が怒っていたら、まず共感

クレームの電話は、まず相手に共感をしましょう。「仰るとおりです」「その通りでございます」など、言葉で共感を表します。それを聞いたお客様は、自分の怒りを受け止めてもらえていると捉えて、安心してもらえます。

そのあと、感情が落ち着いたら、クレームの内容も冷静に話してくれるでしょう。従業員の対応に不満がある・商品が壊れている・不具合があったのかもしれません。内容を把握しながら、相手の心配とご迷惑に対してのみ、お詫びを行いましょう。絶対に、自分は関係ないという発言や態度はしないことです。相手に心配していることと、こちらがご迷惑をおかけしたという事実に対してのみ、お詫びを行いましょう。クレームの内容については、本人以外はなるべく触れないようにすること。むやみに謝る対応してしまうと、新たなトラブルになる可能性があります。