電話代行や電話秘書、そのメリットから選び方まで
電話代行や電話秘書、そのメリットから選び方まで
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営業職やスタッフの少ない職業だと、休日でもクライアントや職場からの電話に対応しなくてはいけないこともしばしば。しかし、休日の電話対応は業務時間となるのでしょうか？労働時間と認められる要素や事例について紹介しています。
どんな状態が労働時間に当たるのでしょうか。さまざまな状況について、労働時間かそうでないかを紹介します。
労働時間とは、働いている側の仕事や作業内容が、上司の指揮や命令によるものだと判断される場合に認められます。つまり本来の労働時間外に、メールや電話に対応するよう指示されている場合や、上司からのメールに対応した場合などが労働時間になるのです。
会社からの電話やメールがあり、すぐに会社に連絡するよう上司からの指示があった場合、このケースは、「使用者の指揮命令下に置かれた」ので、労働時間とみなされます。
反対に、労働時間と認められない場合もあります。それは、仕事や作業内容を労働者が決めることができる場合です。上司の指揮や命令によるものではないため、労働時間にはなりません。
会社は、社員の労働時間をきちんと管理する義務があり、時間外割増賃金を払う必要があります。休日にクレーム対応、電話対応した時間は、労働時間にあたります。ほかにも、法律や就業規則により、賃金なども発生してきます。
休日の電話対応については、会社ごと、部署ごとでルールを決めておくと良いでしょう。トラブルを防ぐため、業務時間以外は電源をオフにする・留守番電話にしておくなど、対応の仕方について明確にしておくと、会社と社員のトラブルも防げます。
帰宅後や休日に、待機していなければならない場合は、その時間や頻度によって、手当を支給します。とくに営業では、スムーズな顧客対応が求められるため、時間外でもお客様の対応があることもしばしば。この場合の手当について、会社と相談することもできます。
休日を過ごす中で、10分だけ電話対応をする場合は、労働時間とは言いません。
会社から携帯電話を支給されていて、休日に電源を入れていて、いつでも対応できるようにしている場合は、どうなるのでしょうか。精神的には、いつ鳴るかわからない電話を待っているようで、とても落ち着かないでしょう。だんだん出勤と休日のメリハリも、なくなってしまうかもしれません。仕事をしているのと同じではないか、そんな疑問を持ったこともあるでしょう。
しかし、これが会社からの業務命令でも、携帯電話を持ちながら自由に移動ができるため、会社からの拘束力はありません。断続的な業務であるため「通常の業務」ではないとみなされます。
ただし、場所的な拘束があれば、上司の指揮や命令によるものだと判断されて、賃金が発生します。たとえば、トラブルがあって家や会社で待機している場合は、労働時間です。
また、断続的ではなく一定時間取られるような場合では、労働時間と判断されるケースもありますので注意が必要です。たとえば、営業時間外の顧客の緊急連絡先用として、社員に携帯をもたせるような場合で、緊急連絡先に30分～1時間にも渡る電話が数件も入るようなケースであれば、客観的に拘束性が高いとみなさる可能性があります。この場合は、既定の労働賃金に、場合によっては割増賃金を払わなくてはならないケースもありますので注意が必要です。
研修に関してのポイントは、労働時間に行ったかどうかによります。「労働時間」は「勤務時間内」である必要はありません。上司からの指示があった場合、命令によるものだと判断される場合は、業務後や休日でも「労働時間である」と判断されます。
しかし、電話対応の研修が自由参加の場合は、使用者の指揮命令下に置かれた状態ではないため、手当は支給されないでしょう。
「休日に会社の携帯電話の電源を入れておくと落ち着かない」「気になってしまって、休日を楽しめない」「これは労働時間なのでは」と思う方もいるでしょう。しかし、労働時間と判断するには、その業務が「指揮監督下にあるかどうか」が、重要です。
ここで参考になるのは、労働基準法規則23条です。「断続的な業務は通常の業務とは別の業務、一定の労働時間を超えても、残業代が発生しない」とされています。携帯電話が鳴った場合のみ、対応するのは断続的な業務のため「通常の業務」ではありません。
例えば、24時間勤務の警備員の場合、仮眠時間も労働時間です。理由としては、仮眠中は仮眠室にいることが義務づけられている、外出禁止である、何かあればすぐに対処することが義務づけられているためです。このような「場所的な拘束」が発生すると、労働時間となります。
会社で行う通常業務ではなくても、会社や自分の携帯電話で業務対応をする場合、会社から社員への手当の支払いが必要です。緊急電話の対応をした場合、法律では相当の手当を支払うべきとされています。目安は、平均賃金の3分の1程度。1時間の賃金が900円で、10時間携帯電話の電源を入れていたなら、3000円程度の手当になります。
頻度は少ないとは言え、営業時間外に社員に携帯を持たせて顧客対応させることは、モチベーションの低下につながる恐れがあります。本来、休日や業務外の時間は、社員がしっかり休息するための時間として認められています。
しかし、携帯を持たされることによって、身体的な休息は得られても、精神的な休息が得られない可能性があります。社員の身体的・精神的なヘルスケアを行うことは、企業が人材管理する上で大切なことです。
このことからも、営業時間外の電話応対を、電話代行会社へ外注することも視野に入れた方がいいかもしれません。電話代行会社の中には、こういった営業時間外の対応を請け負っている所が多くあります。結果、電話代行会社に任せた方が良かったということが無きにしもあらずです。
会社から携帯電話を支給されている方は多いでしょう。しかし、いつ鳴るか気になって休日も心が休まらないなんて、悩みがありませんか。社員の仕事の効率やリフレッシュを考慮すると、携帯電話を支給することをやめてしまうのも、ひとつの方法です。または、帰宅後や休日は電源をオフにしてもよいなどのルールを決めるのもおすすめ。
「いつでも電話対応が必要だ」というときは、会社の電話対応を電話代行業者に依頼すると良いでしょう。電話対応のための求人広告代、教育期間、電話の設置などの手間やコストがかからず、すぐに利用開始できます。社員は、いつもの業務に専念でき、作業効率もアップ。電話対応は、接客のプロに任せておけるので、会社としてもメリットは大きいでしょう。社員の不安も減り、リフレッシュして仕事の効率も上がるかもしれませんね。
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