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電話代行サービス利用前に知りたいセキュリティの問題

公開日：2020年8月20日｜更新日： 2021年9月7日

電話代行は、電話対応専属の社員を1人雇用するのと比べると、低コストで電話対応業務をこなしてくれる、コストパに優れたサービスです。ただ、スムーズな電話対応を実現するためには、電話代行会社と、顧客の情報をかなりたくさんシェアすることが必要。そこで気をつけなければならないのが、セキュリティの問題です。

ビジネス取引で扱う情報のセキュリティ体制

ビジネスの用件で電話を受ける際、顧客のプライバシー情報や会社の機密情報などを扱う可能性があります。築き上げてきた信頼関係を壊さないためにも、情報の扱いには慎重さが要求されます。

確実なセキュリティが信頼につながる

電話代行サービスには、さまざまなスタイルがありますが、「オペレーターがユーザーの会社名で対応する」方法が主流です。この場合、電話をかけてきた相手は、電話に対応している人間を、その会社のスタッフだと思うのが自然です。

つまり、相手を第三者であるとは考えないわけです。そのため、会社を信頼している場合は、漏洩しては困るようなプライバシーに関わる内容にも言及する可能性があります。そういった内容が、仮にも外部に漏れるようなことがあれば、顧客と会社の信頼関係は失われてしまいます。

情報を守るためにできること

顧客のプライバシーをしっかりと守るためには、セキュリティに関して万全な体制を整えている電話代行会社を選ぶことが大切です。電話代行会社の取り引き実績や口コミ評判、あるいは実際に問い合わせてみて感じられる雰囲気などから、慎重に選びましょう。

電話代行会社のセキュリティ体制は？

サービス導入を検討している電話代行会社のセキュリティ体制について、ホームページや口コミなどをチェックしてみて得られる情報だけでは、不安な場合もあるかもしれません。ここでは、その他のチェック方法についてみていきます。

電話代行会社を見学してみる

セキュリティ体制がどのくらい万全になっているか、評判などだけでは断りがつきにくいこともあるでしょう。そんな場合には、実際に電話代行会社まで足を運び、現場の様子を見学させてもらうのもひとつの方法です。

通話内容に関するデータの取り扱いや保管方法、あるいは、電話対応業務を行なうオフィスやスペースへの入退室の管理状況などが、特に重要なチェックポイントです。ずさんさを感じるようであれば、セキュリティ体制にもクエスチョンマークがついてしまいますね。その場合は、別の会社を検討してみると良いでしょう。

セキュリティに関する認証

また、電話代行会社が、情報管理について何らかの認証を受けているかどうかについても、チェックしておきたいところです。具体的には、国際規格として知られる「情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）」やプライバシーに関する情報を守る法令に準拠している「プライバシーマーク制度」などの認証があります。

これらは第三者機関によって、情報セキュリティの安全性への配慮を認められたというものですので、一つの参考にしましょう。

電話代行サービスが扱う情報とは

漏洩するようなことがあってはならない情報とは、具体的にどのようなものででしょうか。もちろん、電話代行会社に依頼するサービス内容やオプションメニューなどによってケースバイケースですので、ここでは、標準的な電話関連業務で扱われることが多い情報を中心にみていきましょう。

確実なセキュリティ体制が求められる情報ばかり

顧客の会社名や住所、個人の氏名など、基本的かつ重要な個人情報がまず挙げられます。また、受けているサービスが電話対応業務の代行の場合には、企画・商品の詳細やアポイントの日時などをはじめとする、ビジネス取り引きに関する情報が中心となります。一方で、テレフォンセンターや予約受付業務の代行の場合には、発注者の社名や個人名、氏名、さらにはクレジットカード番号や口座番号などが中心です。

いずれの場合も、扱うのは、重要な情報ばかりだとわかります。セキュリティ管理が徹底されている会社を慎重に選ぶことで、情報漏洩のリスクを回避することができます。

今回紹介したチェック方法などを用いて、セキュリティ面の安全性を確保しつつ、自社の仕事の効率化・コスト削減を図りましょう。

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