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電話対応のストレスは電話代行で解消できる?どんなメリットがあるの?

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電話対応は、従業員にとってストレスのかかる業務の1つです。特にクレーム対応や連続の電話対応など、こうした対応はストレスのかかる状況ですし、資料作成や現場作業など他の業務に支障をきたす場合もあります。

従業員が電話対応によって強いストレスを受け、能率低下となっている場合は電話代行の導入をおすすめします。今回は、電話対応のどのポイントでストレスがかかるのか、ストレスを軽減するポイントや電話代行の導入メリットについて紹介していきます。

電話対応におけるストレスとは?

まずは、電話をかける側と受ける側で、どのようなストレスが発生するのか紹介します。業者へ電話を行う依頼者側も程度の差はあれどストレスを感じながら、訪問調査や見積もり依頼などを行っています。一方、担当者も電話対応によって、パソコン作業や資料作成など別業務の中断に伴うストレスを感じます。

それでは、電話対応におけるストレスを確認していきましょう。

1.電話をかける人(依頼者)が受けるストレス

電話をかける場合、「うまく喋ることができるか…」、「電話をかける前から緊張して疲れる…」、「担当者とうまくコミュニケーションがとれるか…」など、さまざまな心配や不安から緊張感が高まり、ストレスにつながっていくこともあります。特に電話が苦手な方にとっては、電話をかける相手や要件に関わらずストレスを感じるでしょう。

さらに個人が企業のサービス(予約注文や見積もり依頼など)に関する電話をかける場合、担当者の態度、丁寧な説明をしてくれるかといった点で不安や緊張感を持つこともあります。

他にもこれまで利用したことのないサービスへ電話をかける時は、どのような対応をしてくれるのか分からない部分も多く緊張感が生まれ、ストレスとなってしまうこともあるでしょう。

そのため電話を受ける事業者側は、電話をかけてくる依頼者に対して丁寧かつ親身な対応が必要です。

2.電話を受けることで作業が中断する

電話を受ける(オペレーター側)側は、資料作成やパソコン作業、その他担当している業務の中断によるストレスを感じるケースも多いでしょう。

プライベートであれば、自身の都合に応じて後で折り返し電話をかけても問題ありません。しかし、仕事の場合は、電話1つで売上に直結するため忙しい状況でも電話対応する必要があります。

従業員の作業量が増えていたり生産効率が低下している時は、1日の電話対応時間や頻度を確認してみるのもおすすめです。1日の労働時間の中で電話対応の頻度が多くを占めていると、生産効率は下がり残業増加につながります。(作業スタッフとオペレーター兼任の場合)

3.受けた電話が長引き残業するケース

週明けや連休前後の電話問い合わせは、増加しやすい傾向にあります。そして電話対応の回数が増えたり1回の対応時間が長引くと、他の業務ができず残業でこなさなければいけません。この状況を避けたいからといって、依頼者からの電話を放置することもできません。

このような板挟みと長時間労働、残業といった複数のストレスが蓄積していきます。さらに現在担当している仕事が忙しいにもかかわらず、長時間のクレーム対応となると強いストレスと、モチベーション低下、精神的な疲労によって生産効率低下や退職リスクといった現象へとつながるため要注意です。

4.クレーム対応によって強いストレスを受ける

前段でも触れましたが、クレーム対応によっても強いストレスを受けてしまいます。しかし、企業とクレームは切っても切れない関係です。

どんなに素晴らしい商品やサービスを提供していても、何かしら気に入らないと感じる方は存在します。また、企業とは関係の無い、個人的な事情および問題をクレームという形でストレス発散してくるケースもあります。

企業活動の改善につながるクレームであれば品質向上につながるものの、理不尽な内容では対応するだけ無駄ですし強いストレスを受けてしまいます。

どちらにしろ電話対応の担当者は、内容を聞き取るまで理不尽なクレームかどうか分かりませんし、怒りや暴言も受け止めなければいけない環境ですのでストレスを溜めざるをえません。

小規模事務所でどうにか作業効率を上げたい時は、電話対応の一部でも外注化するのがおすすめです。

電話対応のストレスを軽減する方法とは?

電話対応のストレスを軽減するための方法、工夫やポイントを紹介します。また、電話をかける側、受ける側のポイントをそれぞれ解説します。

1.忙しい時は電話をなるべく受けない

電話対応以外の業務で忙しい場合は、なるべく電話対応しないという方法もあります。しかし、これは企業の業績を下げる要素となってしまうため、認められないことがほとんどでしょう。

さらに緊急の依頼や相談に関する電話は、迅速に対応しなければ損失や信頼性低下といったリスクにもつながります。電話対応では、時と場合に限らず迅速かつ丁寧に受けなければいけないため、別の方法でストレスを軽減しなければいけません。

2.電話をかける前に話すに内容をメモしておく

取引先などへ電話をかける時は、事前に要件や挨拶などをメモしておくのも大切です。事前に要件をメモしておくと、何をどのように伝え、どのような順番で会話を進めていけばよいか整理できるので、効率よく電話対応をこなすことができます。

他にも一旦深呼吸をしたり一呼吸おいたりした後に電話をかけると、緊張感を少し抑えられるケースがあるようです。しかし、電話に対して苦手意識を持っている方や緊張しやすい方は、すぐにストレスを軽減できない可能性もあります。

3.電話代行サービスを利用する

電話代行は、電話対応や各業種の業務や対応マニュアルを覚えたプロのオペレーターを提供しているサービスです。主なサービス内容は、顧客からの電話問い合わせやクレーム対応、発信業務など幅広く対応しているのが特徴です。

従業員の電話対応業務を減らすことができるので、ストレス軽減にもつながります。ストレス軽減の理由およびメリットについては、次の項目で解説します。

電話のストレスを電話代行で軽減できる理由とメリット

電話代行サービスを導入することで、従業員のストレスを軽減できる理由やメリットについて解説していきます。

1.従業員の電話対応が原則不要になる

電話代行は、電話問い合わせや見積り依頼、クレーム対応、メールやFAXの送受信などにも対応しています。

これまで電話対応を兼任していた従業員は、電話に関する業務全般を電話代行へ任せられるので担当業務に集中できます。さらに、電話対応そのもののストレスや、作業中断による残業などといった課題を軽減可能です。

従業員のモチベーション低下や電話対応の負荷が気になっている企業は、特に電話代行を導入するメリットもあるといえるでしょう。

2.ストレス軽減と外注化による生産効率向上を見込める

電話代行は、プロのオペレーターが常時顧客からの問い合わせに対応しています。そして、従業員は電話対応に伴うストレスから解放されるので、より担当業務に集中しやすくなり、生産効率の向上にも期待できます。

電話代行の導入メリットは、電話問い合わせの対応に加えて発信業務や情報共有、スケジュール管理、FAXやメールの送受信などの負担軽減でしょう。さらに品質の高い電話代行であれば、リピーター確保にもつながる丁寧で分かりやすい応対を心がけてくれます。

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