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電話対応の基本【クレーム対応編】

公開日：2018年11月28日｜更新日： 2021年9月16日

自分が悪さをしたわけでもないのに、怒られたり謝ったりする必要があるクレーム対応。そんなクレームにストレスを感じる方は多いでしょう。しかし、しっかりとした対応をすることで、クレームの電話が感謝の電話に変わることもあります。クレーム対応の基礎を学び、ビジネスチャンスに繋げられるようにしましょう。

クレーム対応の3つの基本

電話先の相手を待たせない

相手が電話をかけるのは疑問・問題をすぐに解消し、サービスや商品を使いたい気持ちが強いということです。待たされるのは相手の求めているものを真逆のことなので、イライラ・怒りが大きくなってしまいます。

保留する時はなるべく待たせず、折り返しが必要なときもできるだけ早く電話をかけるようにしましょう。

メモを取ることは忘れずに

クレームの電話だからこそ、メモは必須です。内容を理解するためだけでなく、相手へのクレーム内容の復唱や担当者への取次ぎ、上司への報告などスムーズに行えます。また、クレーム内容が提供しているサービスの改善点に繋がる可能性も秘めているので、メモは忘れずに取りましょう。

誠意をもって受け答えをする

クレーム対応を受けると電話対応がメンドクサイ感じ、声のトーンや相づちに現れてしまう方は少なくありません。そうなると相手にマイナスの感情が伝わってしまい、クレームが悪化する可能性も。悪化を避けるためにも、誠意を持った対応が必要です。誠意が伝わってくると相手の高ぶった感情が次第に落ち着いてきます。迅速にクレーム対応を済ませるためにも、メンドクサがらず、誠意をもって対応するほうが賢明です。

誠意を相手に伝えるコツの一つは「オウム返し」。すみませんと返事をするのではなく、「○○○だったのですね。申し訳ありません」と、クレーム内容を復唱しつつ謝罪することで、「自分の話を聞こうとしてくれる」と相手に思ってもらいやすくなります。

それでもクレーム対応が苦手な方へ

誠意をもって対応しているけれど、「クレームを聞いていると、反論したくなってしまう…」という方も少なくないはず。しかし、適切にクレームを受け止めなければ、企業にとってマイナスの影響を与えてしまうものです。この場合はいっそのこと、電話対応のプロに外注するという手もあります。プロに依頼すれば自身で対応するよりも適切にクレームを対処するだけでなく、クレーム対応に追われる時間を削減可能です。もちろん費用はかかってしまいますが、一度検討する価値はあると言えます。

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