電話代行や電話秘書、そのメリットから選び方まで
電話代行や電話秘書、そのメリットから選び方まで
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自分が悪さをしたわけでもないのに、怒られたり謝ったりする必要があるクレーム対応。そんなクレームにストレスを感じる方は多いでしょう。しかし、しっかりとした対応をすることで、クレームの電話が感謝の電話に変わることもあります。クレーム対応の基礎を学び、ビジネスチャンスに繋げられるようにしましょう。
相手が電話をかけるのは疑問・問題をすぐに解消し、サービスや商品を使いたい気持ちが強いということです。待たされるのは相手の求めているものを真逆のことなので、イライラ・怒りが大きくなってしまいます。
保留する時はなるべく待たせず、折り返しが必要なときもできるだけ早く電話をかけるようにしましょう。
クレームの電話だからこそ、メモは必須です。内容を理解するためだけでなく、相手へのクレーム内容の復唱や担当者への取次ぎ、上司への報告などスムーズに行えます。また、クレーム内容が提供しているサービスの改善点に繋がる可能性も秘めているので、メモは忘れずに取りましょう。
クレーム対応を受けると電話対応がメンドクサイ感じ、声のトーンや相づちに現れてしまう方は少なくありません。そうなると相手にマイナスの感情が伝わってしまい、クレームが悪化する可能性も。悪化を避けるためにも、誠意を持った対応が必要です。誠意が伝わってくると相手の高ぶった感情が次第に落ち着いてきます。迅速にクレーム対応を済ませるためにも、メンドクサがらず、誠意をもって対応するほうが賢明です。
誠意を相手に伝えるコツの一つは「オウム返し」。すみませんと返事をするのではなく、「○○○だったのですね。申し訳ありません」と、クレーム内容を復唱しつつ謝罪することで、「自分の話を聞こうとしてくれる」と相手に思ってもらいやすくなります。
誠意をもって対応しているけれど、「クレームを聞いていると、反論したくなってしまう…」という方も少なくないはず。しかし、適切にクレームを受け止めなければ、企業にとってマイナスの影響を与えてしまうものです。この場合はいっそのこと、電話対応のプロに外注するという手もあります。プロに依頼すれば自身で対応するよりも適切にクレームを対処するだけでなく、クレーム対応に追われる時間を削減可能です。もちろん費用はかかってしまいますが、一度検討する価値はあると言えます。
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電話代行サービス3選
電話代行サービスの導入を検討している人がインターネットで検索している89社※の中から、プランに含まれているサービス内容が多い順に5社をピックアップ。
プラン内容や返金保証制度、口コミ評判などを調査しました。
※Googleの検索エンジンを用い、「電話代行サービス」で検索した結果を基に89社を選出（2021年8月25日時点）。
| おすすめ業者5選 | 返金保証制度 | プランに 含まれる サービス数 |
プラン内容 |
|---|---|---|---|
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16 | 社名＋個人名対応／基本対応／用件の聴取外出対応／戻り時間の伝達／応答後転送／即時電話連絡／即時メール連絡／在籍者登録／時間外アナウンス／クレーム一次対応／簡易受付／ホットライン／ボイスメール／連絡先複数登録／複数同時メール送信／用件別連絡先振り分け携帯電話への再連絡 |
| 渋谷オフィス公式HP | あり （30日以内で全額保証） |
10 | 社名＋個人名対応／基本対応／用件の聴取／外出対応／即時電話連絡／会社情報案内／スケジュール登録／営業電話の判別対応／携帯連絡サービス／携帯電話への再連絡 |
| ビジネス アシスト公式HP |
あり （1ヵ月以内で全額返金） |
10 | 社名＋個人名対応／基本対応／用件の聴取／外出対応／即時電話連絡／在籍者登録／スケジュール登録／時間外アナウンス／勧誘セールス電話分別／ホットライン |
| ベルシステム24公式HP | あり （14日以内で全額返金） |
4 | 社名＋個人名対応／基本対応／即時メール連絡／スケジュール登録 |
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