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通話録音サービス

公開日：2021年8月16日｜更新日： 2021年8月16日

電話代行サービスを利用する上で気になる通話録音に関して、利用するメリットや理由などを詳しく解説しています。

通話録音サービスとは？

顧客とオペレーターとの通話内容を録音

電話代行サービス会社によっては、オペレーターが顧客と通話している内容を録音し、それを自社で確認できる通話録音サービスを提供していることがあります。

一般的に、クレーマー対策やリスク管理として顧客とオペレーターとの通話内容は、電話代行サービス会社によって録音・保管されています。これにより、録音内容が後々にトラブルへ発展した際も顧客の発言や態度を証拠として利用することが可能です。

しかし、通話の録音内容をクライアント企業へ公開してくれるかどうかは、電話代行サービスとの契約やサービス内容によって異なります。

通話録音サービスを利用するメリット

通話録音サービスを利用するメリットや目的には複数のものが挙げられ、それぞれを把握した上で自社とのニーズをマッチングさせることが必要です。

オペレーターやサービスの品質管理

電話代行サービスのオペレーター業務は専門性が求められる一方、オペレーターによる個性が影響する仕事でもあります。そのため、どれほど会社として誠実・高品質なオペレーター業務をうたっていたとしても、実際にどのような電話応対が行われているのかクライアント企業としてチェックしておきたいというニーズは無視できません。

そのため、電話応対の内容をモニタリングすることで、オペレーション業務の実態を把握しやすくなるだけでなく、個々のオペレーターについても高品質な電話応対を目指す意識を促すことができるようになります。

正確な情報の保管

通話内容を後から文書として通知してもらう場合、オペレーターからの情報が正確かどうかについても考えなければなりません。

しかし、録音された通話内容を全て聞くことで、実際にどのような情報の伝達や会話のやりとりが行われているのか第三者が正確に知ることができます。

特に、専門的な用語や数字、データなどに関する情報は重要であり、正確性を期するためにも通話録音サービスを利用するメリットはあるでしょう。

顧客の感情へ寄り添いやすい

同じ内容であっても、文章で伝えられる場合と、実際に顧客の声や口調で伝えられる場合では、得られる印象や受け止め方も大きく異なります。特に、クレーム電話などにおいて、顧客は問題を解決したいというだけでなく、自分の悩みや不安に共感してもらいたいと考えていることもあり、ただ単に解決策を提案するだけでは本質的な問題の改善にはつながらない可能性もあります。

通話内容を改めて聞くことで、電話を掛けてきた人がどのような思いを抱いていたり、どのような性格をしていたりするのか、より正確に把握しやすくなります。

また、悪質なクレーム電話などの場合、同じ言葉であっても威圧的な口調や乱暴な声が加害行為として判断されることもあり、客観的な評価をする上でも録音は役立ちます。

過去の情報へアクセスできる

通話内容を録音しておくことで、過去のやりとりへスムーズにアクセスして、当時の状況を即座にチェックしやすくなることもポイントです。

また、時間経過による変化を比較検討する上でも、時系列に沿って通話内容を再チェックできる環境は有効性が高いといえます。

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