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TELハラの対策に繋がる電話代行

公開日：2022年1月7日｜更新日： 2022年1月7日

このページでは、企業の抱えるTELハラ問題の解決に電話代行サービスが有効な理由や、効率的に電話代行サービスをTELハラ対策へ活用するポイントなどをまとめて解説しています。

TELハラとは？

「TELハラ」とは、企業で働く従業員に対するセクハラ（セクシャルハラスメント）やパワハラ（パワーハラスメント）などと同様に、ハラスメント（嫌がらせ行為）の1種とされています。

セクハラが性的問題に関するハラスメントで、パワハラが上司と部下の上下関係などパワーバランスを利用したハラスメントであるのに対して、TELハラは「電話応対業務」に関連したハラスメントです。

例えば、顧客からの電話対応は新入社員がしなければならない、クレームの電話には特定の人が率先して対応しなければならない、など電話業務やその負担を一方的に押しつける行為がTELハラであるとされています。

多様な働き方が求められる昨今、TELハラ対策は従業員の労働意欲を高める上で重要です。

TELハラ対策

電話代行サービスの活用

電話代行サービスは、そもそもプロの電話オペレーターへ電話応対業務をアウトソーシングするサービスです。そのため、電話代行サービスを活用することで、根本的に従業員の電話業務負担を軽減できます。

また、電話代行サービスには業務に関係のない勧誘電話や間違い電話をシャットアウトしてくれるフィルターとしての活用法もあり、従業員が自分たちの本来の業務へ集中できる環境の構築にも有効です。

加えて、プロのオペレーターが電話応対を担当してくれることで、電話をかけてくる相手に対しても高品質なコミュニケーションを提供でき、顧客満足度の向上も目指していくことができます。

教育や研修に力を入れる

TELハラが発生する根本原因の1つに、そもそも会社へかかってきた電話に出る業務を大きな負担だと感じることが挙げられます。

社外からの電話に出る場合、取引先や、あるいは全く見知らぬ相手と電話越しに対話して、必要な情報を確認したり相手に提供したりしなければなりません。しかし、世の中には見知らぬ相手と対話することに苦手意識を抱えている人がおり、またビジネスパーソンとしての電話マナーなどに不安を抱いている人もいます。

社会人としての電話応対へ慣れるには、ビジネスマナーの講習や接遇研修といった人材教育によって、苦手意識を払拭することも効果的です。

ただし、教育方法を間違えてしまうと、一層に苦手意識を強める恐れもあり注意が必要です。

対応マニュアルを作成する

あらかじめ電話応対のマニュアルを作成しておき、業務フローを構築しておけば、ひとまず機械的に電話応対業務を進めることもできます。

マニュアルがあるからといって、苦手意識を完全に克服できるとは限りませんが、それでも適切な指針を作っておくことは問題解決に役立ちます。また、マニュアルを共有して「誰でも電話応対ができる環境」を構築しておくことで、特定の人や部署へ電話応対業務を押しつける必要性が解消されることもポイントです。

反面、マニュアルだけを重視した電話応対に慣れ過ぎてしまうと、レギュラーな電話内容や通話相手に対して冷静に対処できなくなる恐れもあるため、必ず臨機応変に対処できるよう備えておくことも大切です。

電話対応が苦手な人たちが増えている理由とは

電話応対や対面による接遇対応を苦手とする人は、いつの時代にも一定数がおり、中にはどうしても電話に出たくないと考える人もいるでしょう。

一方、現代は離れた人とのコミュニケーションの方法が、電話や手紙だけでなく、メールやSNS、ビデオ通話など多岐にわたっており、そもそも電話で他人と対話する機会が昔より減っていることも問題視されています。

特に若い世代では電話がコミュニケーションツールの第一でない場合も多く、新入社員や若手社員にとって電話応対業務がストレス要因になっても不思議はありません。

そのため、「電話番は新人にやらせよう」といった旧態依然の職場体質が残っているような会社では必然的にTELハラ問題のリスクも増大しやすくなります。

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