電話対応で気を付けたい敬語ルール

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電話対応中は相手の顔が見えません。相手と対面して話す場合は、表情・姿勢・態度など複合的な面で評価されます。ですが電話対応では話し方・言葉の2点でのみ、判断されるといっても過言ではありません。そこで大切になるのが、敬語です。

敬語を正しく使えなかったばかりに、相手に不快感を与えてトラブルに発展することも少なくありません。まずは押さえておきたい敬語のルールを紹介しているので、日頃の言葉使いと合わせて確認してみてください。

電話対応中に間違えたくない5つの敬語

よく耳にする言葉が必ずしも正しい使い方ではありません。とくに多くの人が間違えて使っている敬語を紹介します。

1.断るときは「いたしかねます」

相手からの要望にすぐ対応できないことは多々あります。この敬語で間違えやすいのが「できかねます」という言い方です。「できかねます」は「できない」と「かねる(できない・難しい)」という言葉を組み合わせただけなので、敬語ではありません。相手の要望に沿えないときには「いたしかねます」と答えましょう。

2.名前を確認するときは「○○様でいらっしゃいますね」

相手が名乗った後に行う名前の復唱。この際、多くの人が間違ってしまうのは「○○様でございますね」という言い方です。自分が名前を伝えるときに使うのが「ございます」の正しい使い方。相手の名前を確認するときには「○○様でいらっしゃいますね」と聞きましょう。

3.接頭語は相手の行動に対して付ける

「お支払いいたします。」「ご確認いたします」というように文章の頭につける接頭語。使い分けが難しいと感じるかもしれません。区別する基準は「実行者が誰か」という点です。基本的に相手の行動に対して付け、自分が行動する場合には付けません。

4.「する」ときには「いたします」

こちら側が何かするときに使いがちなのが「○○させていただきます」。「させていただく」は「する」の謙譲語で、目上の人から重要な依頼をされたときに使用する言葉です。クライアントや取引先とのやりとりでは、「○○いたします」が適切といえます。

5.担当者に変わってもらうときは「○○様はいらっしゃいますか?」

電話対応中にこちらから相手の担当者を指名する際には、「○○様はいらっしゃいますか?」と尋ねましょう。「○○様はおられますか?」「○○さんをお願いします」といった言い方をする方も多いようですが、どちらも適切ではありません。

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