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電話代行サービスの時間外ガイダンスのメリットとは?

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電話代行サービス会社が提供するサービスの1つに、顧客からの電話に対する「時間外ガイダンス」があります。このページでは、時間外ガイダンスの特徴や導入メリット、時間外ガイダンスを活用する際の注意点などについて解説しています。

時間外ガイダンスとは?

営業時間外も音声ガイダンスで案内

時間外ガイダンスとは、営業時間外に顧客からかかってきた電話に対して、あらかじめ録音しておいた音声案内や自動応答システムによって対応するサービスを指します。例えば、留守番電話の録音がスタートする前に流れる音声メッセージも、広い意味で考えれば時間外ガイダンスの一種ということができるでしょう。

電話代行サービスが提供している時間外ガイダンスには、単に録音メッセージを流して案内をするだけのものと、電話があったり留守番電話のメッセージが録音されたりしたことを契約者へメールで通知してくれるもの、さらには電話をかけてきた相手の質問に自動で回答できるものなどがあり、自社のニーズや予算に合わせて適切なサービスを選択することが大切です。

時間外ガイダンスのメリット

時間外ガイダンスには様々な種類がありますが、自社の事業内容や顧客ニーズに合わせた時間外ガイダンスを導入することで得られるメリットは少なくありません。

24時間365日体制で顧客の電話に対応できる

営業時間中は自社のスタッフや電話代行サービスのオペレーターによって電話応対を行いつつ、営業時間外は音声案内による時間外ガイダンスを活用することで、24時間365日体制で顧客からの電話へ対応できる環境が整います。

もちろん、電話代行サービスの中には24時間365日体制でオペレーターによる有人対応を実施しているものもありますが、当然ながら24時間365日体制の有人サービスを活用するには相応のコストが発生します。しかし、時間外ガイダンスであれば既存の音声メッセージや案内システムを利用するだけであり、コストを抑えつつ顧客サービスの範囲を拡大することが可能です。

緊急事態にも対応しやすい

思いがけないトラブルやエラーはいつ発生するか分からないものの、いざ緊急事態が起きた際は速やかに対処しなければなりません。

そのため、サービスを提供する企業として緊急事態へ備える環境は重要ながら、一方でいつ必要になるか分からない状況へ常時備えておくことも、コストパフォーマンスを考慮すれば負担が大きいといえます。

時間外ガイダンスを導入することで、普段から営業時間外でも対応できる状態を維持できるだけでなく、緊急時など特別な状況に対しては電話やメールなどを受け取れる体制を構築でき、無駄を省きつつリスク管理を進めることが可能になります。

人件費や残業代を削減できる

時間外ガイダンスを適切に利用できれば、従業員が電話応対のために残業したり、電話応対のためのスタッフを新しく用意したりする必要もありません。

働き方改革など、従業員の残業の解消や業務負担の軽減が重視されている現代において、従業員の負担を緩和して、残業代や人件費などを削減しつつ、さらに顧客満足度を高めるサービスを提供できるとなれば、一石二鳥どころか一石三鳥のメリットがあるといえるでしょう。

時間外ガイダンスを使わない場合のデメリット

顧客の不満が増大する

世の中には様々な事情を抱えている人々がおり、気楽に電話をかけられる時間が限られている人もいます。また、思いがけないトラブルに見舞われて困ってしまうタイミングを事前に選ぶこともできません。

そのような実状に対して、営業時間外の電話だからと、延々とコール音だけが鳴る状態で放置したり、あるいは単に営業時間を通知する音声メッセージを流して終わりといった体制になっていたりすれば、顧客満足度が低下していっそ企業としての信頼が揺らいでしまう恐れもあります。

トラブルによる被害が拡大する

時間外ガイダンスを利用せず、緊急事態を訴える電話への応答ができない状態になっていると、問題の発生に対処することが遅れて、結果的に事態が深刻化して解決に莫大な費用が必要になることもあるでしょう。

リスク管理には相応のコストがかかりますが、リスク管理の対策費はある意味で保険のようなものであり、実際に問題が起きた際の被害額とリスクヘッジのランニングコストのバランスを考えながら適切なスタイルを模索していくことが大切です。

従業員の業務負担と人件費が増大する

時間外ガイダンスを利用せずに、営業時間外の対応を自社の従業員や有人オペレーターによるコールセンターで対応することも可能です。しかし、そもそも電話がかかってくるタイミングは不定期であり、わざわざ残業させてまで従業員にいつかかってくるかも分からない電話を待たせることは非効率的といえます。また、営業時間外の電話件数が少ない場合、オペレーターによる有人サービスを設置してもコストパフォーマンスが悪化するだけに終わるかも知れません。

営業時間外の業務については残業代や深夜手当で人件費が増大しやすく、会社の経営状態を圧迫しかねないことも問題です。

その他の時間外対応の方法

留守番電話サービス

電話代行サービスとして利用できるような音声案内や自動応答システムなどでなく、ただ単に電話機へ搭載されている留守番電話機能を利用することもできます。また、携帯電話であれば、電話会社が提供する留守番電話サービスを利用することもできます。

録音できるメッセージの時間や内容はシンプルなものになり、録音できる時間や件数にも制限がありますが、費用を抑えつつ時間外の電話に応じられる方法として留守番電話サービスは便利です。

留守番電話サービスの利用料金は電話会社によって異なりますが、一般的には月に数百円程度で利用できます。

専用の自動音声アナウンスを録音する

自動応答システムを利用せず、営業日や営業時間などを伝える自動音声アナウンスだけを流す場合、どのような音声アナウンスを使用するかは大きなポイントです。

誰でも利用できる汎用性の高い機械音声や音声アナウンスは便利ですが、企業として顧客への取り組みを重視する場合、専用の音声メッセージを録音することも有効です。

自動音声アナウンスの録音は電話代行サービスの他にも、専門の会社へ依頼することができ、作成した音声データは改めて留守番電話サービスや電話転送サービスとセットで利用することができます。

電話転送機能

電話転送機能を使えば、営業時間外であっても会社やオフィスへかかってきた電話を、任意の電話へ転送してもらえます。転送先の電話番号には個人の携帯電話や自宅の電話などを指定できるため、営業時間に関係なく電話応対をすることが可能です。

電話転送機能による業務時間外の電話対応は、言い換えれば自社で24時間365日体制の電話応対体制を構築するようなものです。

事務所を不在にしていても電話を受けられるメリットがある反面、業務時間外の電話応対が当たり前となって、電話を受ける人の負担が増大するといったデメリットもあります。

時間外ガイダンスの特徴を理解した上で利用しよう

一口に「時間外ガイダンス」といっても、どのようなシステムを用意するのか、どの程度のコストをかけるのか、その実態は様々です。そのため、時間外ガイダンスを導入しようとする場合、電話代行サービス会社が提供している時間外ガイダンスやサービスの特徴を理解した上で、自社のニーズとマッチングさせる必要があります。

時間外ガイダンスのコストパフォーマンスを追求して、システム導入によるメリットを活かすためにも、まずは複数の電話代行サービスの時間外ガイダンスをピックアップして、じっくりと各サービスの比較検討を行っていきましょう。

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