株式会社Peoplyticsが提供する、電話自動応答サービス「IVRy(アイブリー)」について、当ページでは実際に活用して、向上した事例を紹介しています。
アントレは、30万人超の会員を有する独立開業支援サイトです。1997年からフランチャイズや代理店、業務委託募集などのインターネット広告事業とイベント運営実施していて、2019年には株式会社リクルートからスピンアウトし株式会社アントレとなりました。
同社はさらなる成長に向けて新しい事業構想を連続的に立上げましたが、新設に伴いその都度顧客・ユーザーからの問合せ窓口も必要となっていました。しかしながらリモートワークの拡大による出社比率の低下や限られた社内の人的リソース不足により、実際の問合せ窓口新設は対応が不十分となる課題を抱えていました。
各事業の電話対応に対して、アントレではIVRyを試験的に導入しました。各問合せ窓口における音声案内や自動応答、各担当者への転送機能を活用し、出社比率が低下している状況下においても電話対応業務を大幅に削減できました。
また導入までのフロー・スピードや、着信音声データの分析の活用などの対応面、将来性についても評価が高く本格導入が決定しました。
コスト面においてもほかの類似サービスと比較して魅力的です。
クリニックではカルテの電子化やAIの活用で業務効率化を図り、経営負担と現場スタッフの業務負担を削減するようDX化を推進していました。一方でクリニックの規模拡大に伴い、予約電話が増加し既存の固定電話システムでは対応しきれない状況になっていました。
急増する予約電話に対応できないことでクレームや機械損失が発生していることが課題でしたが、将来の業務持続性を考慮して、電話受付を自動化できるシステムを探していました。
月に1000件以上の電話がありますが、多くは人が対応しなくても解決できる内容です。IVRyの導入により分岐設定を活用することで、電話の4割以上を自動化できるようになりました。
さらには緊急性の高い電話に優先的に対応できるようになり、患者さんへ迅速に対処できるようになりました。人による電話応答件数はもちろん、患者さんからの信頼性や顧客満足度も向上し大きな効果を感じています。
電話自動音声応答システム「IVRy」の導入事例を紹介しました。
出社比率が低下して電話対応に避ける人員が少ない、問合せの多くが人が直接対応する必要がない、などの課題に対し「IVRy」の導入により業務効率化が向上した事例です。
また分岐設定を設けることで優先性や緊急性の高い電話に対応することができるようになったなど、顧客との信頼関係を高めることにも貢献しています。
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