ビジネスをする上で電話対応は必ず発生するもの。対応スキルを身に付けておけば、得をしたとしても損することはないでしょう。ここではとくに、社外からきた電話を取り次ぐ際に使う「保留」のマナーについて紹介しています。
保留をするときの基本的なマナーや注意点をまとめているので、自身の日頃の電話対応と照らし合わせてチェックしてみてください。
保留機能を使う上で押さえたいマナーは「保留前」「保留中」「保留後」の3つのタイミングにあります。それぞれどんな点に注意するべきなのか確認していきましょう。
「少々お待ちください」と一言伝えてから保留を押しましょう。相手から「○○さんに代わってもらえますか?」と電話が来たときに、「承知いたしました」と答えて保留を押すのは決して間違いではありません。ですが、少しの時間だったとしても相手に待つ時間を与えるので、少々お待ちくださいと伝えるのが礼儀なのです。
また、保留を押す前に、相手からの問い合わせ内容が複数あるような場合は、予め尋ねておいた方が良いかも知れません。その後の問い合わせについても、すぐに答えることができず、何度も保留を押すようなことがあっては、相手も不安に感じるでしょう。お伺いした内容によっては、調べるのに時間がかかるケースもあります。その場合は、保留ではなく、お調べして折り返し電話する旨を伝えて電話を一旦終わらせた方が、相手に受話器を持たせたまま何度も待たせる心配もなくて済みます
保留をしても良い時間は、30秒程度という暗黙の了解があります。人によっては30秒以上待ってても問題ないという方もいますが、相手を長時間電話の前で待機させるのは失礼です。待たせるのは30秒以内というのは相手への配慮でもありますので、しっかりと押さえておきましょう。
また、取り次ぎに数分時間が掛ってしまう場合には、「○○分ほどお時間をいただいてもよろしいでしょうか」と相手に確認をしましょう。もしくは、「後ほどこちらから折り返しお電話いたします」と伝えるのが望ましいです。
保留を切った後、すぐに本題に入るのはNGです。相手が話を聞く姿勢ができていない可能性があるので、必ず「お待たせしました」と一言添えてから本題に入りましょう。そうすることで相手の効く姿勢が自然と整い、スムーズに会話を始められます。ちょっとしたことですが、こういった気遣いを積み重ねて相手に気持ち良く話してもらえるようにしましょう。
他の社員に電話を取り次ぐ場合にも、保留機能を使います。ここでも注意しておきたい点がいくつかありますので、順番にみていきましょう。
まず1つ目は、取り次ぐ相手が席にいるかどうかです。取り次ぐ相手が席を外している、もしくは外出しているようであれば、相手にその旨を伝えて、伝言を預かるなどしなければなりません。
2つ目は、取り次ぐ相手が電話中でないかどうかです。話が長引きそうな雰囲気があれば、この場合も先述と同様な対応が必要となってきます。
3つめは、相手が席にいて電話を転送する場合です。この場合は、取り次ぐ相手に「▲▲様から外線■番にお電話が入っています」と一声かけてから取り次ぎましょう。他フロアに転送する場合には、くれぐれも転送先の番号を間違いないよう、座席表などで転送番号を確認するなど、気を付けることが大切です。
くれぐれも、受話器の送話口を手で押さえたまま取り次ぐことがないよう、必ず保留ボタンを押してから取り次ぎをしましょう。
いかがだったでしょうか。普段電話対応で行っていた行動と違いはありましたか?保留時間の30秒を超過していると感じてしまった方は、とくに注意が必要です。長い時間待たされることで、「この会社は大丈夫なのだろうか?」と不信感を抱かせる恐れがあるといえます。新しいビジネスチャンスを逃さないためにも、まずは今回紹介した基本的マナーを身に付けて失礼のない対応を目指しましょう。
企業にとって、お客様対応は信頼を築く重要な要素です。 電話代行サービスでは基本的な電話対応に加え、 オプションでクレーム一次対応や各種受付もサポートしています。 プロのオペレーターが応対するため、余計な手間をかけずに社員が業務に集中できる環境づくりにも役立ちます。 いちから電話応対の教育をしなくても、お客様対応を任せられる選択肢としておすすめです。
条件別に探す
電話代行サービス3選
google検索「電話代行サービス」上位30社の中から「月額定額プランがあってクレーム対応可」の条件を満たして、創業年数が古い順で電話代行サービスを選出し、該当する3社の最安プランをサービス内容・料金で比較しました。※調査実施日:2023年6月12日
士業向け
本来の業務に専念!
サービス内容が手厚い
引用元:CUBE電話代行センター公式HP(https://www.cube108.jp/)
全国356の弁護士法律事務所が利用
受電実績 128,952件以上
(2021年5月公式HP確認時点)
スタートアップ企業向け
個人事業主やスタートアップ
企業向けの成長を支援
引用元:BusinessCallHP
(https://businesscall.jp/)
特定の時間帯だけの利用が可能
手薄な時間帯をフォローしてもらいたい個人事業主やスタートアップ企業向け
病院・クリニック向け
受診予約に特化!
効率的な予約管理で新患増加
引用元:株式会社ワールドオフィス
(http://www.worldoffice.co.jp/)
実績30年以上の診療予約電話対応
英語にも対応した電話代行サービス
導入したい業界で選ぶ!
電話代行サービス3選
士業向け
CUBE電話代行サービス
特徴
全国356の弁護士法律事務所が利用
受電実績 128,952件以上
(2021年5月公式HP確認時点)
スタートアップ企業向け
個人事業主やスタートアップ
企業向けの成長を支援
BusinessCall
特徴
特定の時間帯だけの利用が可能
手薄な時間帯をフォローしてもらいたい個人事業主やスタートアップ企業向け
病院・クリニック向け
受診予約に特化!
効率的な予約管理で新患増加
株式会社ワールドオフィス
特徴
実績30年以上の診療予約電話対応
英語にも対応した電話代行サービス