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保留を押す前に知っておきたいこと

ビジネスをする上で電話対応は必ず発生するもの。対応スキルを身に付けておけば、得をしたとしても損することはないでしょう。ここではとくに、社外からきた電話を取り次ぐ際に使う「保留」のマナーについて紹介しています。

保留をするときの基本的なマナーや注意点をまとめているので、自身の日頃の電話対応と照らし合わせてチェックしてみてください。

保留機能の基本的なマナー

保留機能を使う上で押さえたいマナーは「保留前」「保留中」「保留後」の3つのタイミングにあります。それぞれどんな点に注意するべきなのか確認していきましょう。

1.保留を押す前には一言

「少々お待ちください」と一言伝えてから保留を押しましょう。相手から「○○さんに代わってもらえますか?」と電話が来たときに、「承知いたしました」と答えて保留を押すのは決して間違いではありません。ですが、少しの時間だったとしても相手に待つ時間を与えるので、少々お待ちくださいと伝えるのが礼儀なのです。

また、保留を押す前に、相手からの問い合わせ内容が複数あるような場合は、予め尋ねておいた方が良いかも知れません。その後の問い合わせについても、すぐに答えることができず、何度も保留を押すようなことがあっては、相手も不安に感じるでしょう。お伺いした内容によっては、調べるのに時間がかかるケースもあります。その場合は、保留ではなく、お調べして折り返し電話する旨を伝えて電話を一旦終わらせた方が、相手に受話器を持たせたまま何度も待たせる心配もなくて済みます

2.保留してもよいのは30秒まで

保留をしても良い時間は、30秒程度という暗黙の了解があります。人によっては30秒以上待ってても問題ないという方もいますが、相手を長時間電話の前で待機させるのは失礼です。待たせるのは30秒以内というのは相手への配慮でもありますので、しっかりと押さえておきましょう。

また、取り次ぎに数分時間が掛ってしまう場合には、「○○分ほどお時間をいただいてもよろしいでしょうか」と相手に確認をしましょう。もしくは、「後ほどこちらから折り返しお電話いたします」と伝えるのが望ましいです。

3.保留を解除した後にも一言

保留を切った後、すぐに本題に入るのはNGです。相手が話を聞く姿勢ができていない可能性があるので、必ず「お待たせしました」と一言添えてから本題に入りましょう。そうすることで相手の効く姿勢が自然と整い、スムーズに会話を始められます。ちょっとしたことですが、こういった気遣いを積み重ねて相手に気持ち良く話してもらえるようにしましょう。

取り次ぎに保留する場合の注意点

他の社員に電話を取り次ぐ場合にも、保留機能を使います。ここでも注意しておきたい点がいくつかありますので、順番にみていきましょう。

まず1つ目は、取り次ぐ相手が席にいるかどうかです。取り次ぐ相手が席を外している、もしくは外出しているようであれば、相手にその旨を伝えて、伝言を預かるなどしなければなりません。

2つ目は、取り次ぐ相手が電話中でないかどうかです。話が長引きそうな雰囲気があれば、この場合も先述と同様な対応が必要となってきます。

3つめは、相手が席にいて電話を転送する場合です。この場合は、取り次ぐ相手に「▲▲様から外線■番にお電話が入っています」と一声かけてから取り次ぎましょう。他フロアに転送する場合には、くれぐれも転送先の番号を間違いないよう、座席表などで転送番号を確認するなど、気を付けることが大切です。

くれぐれも、受話器の送話口を手で押さえたまま取り次ぐことがないよう、必ず保留ボタンを押してから取り次ぎをしましょう。

まとめ

いかがだったでしょうか。普段電話対応で行っていた行動と違いはありましたか?保留時間の30秒を超過していると感じてしまった方は、とくに注意が必要です。長い時間待たされることで、「この会社は大丈夫なのだろうか?」と不信感を抱かせる恐れがあるといえます。新しいビジネスチャンスを逃さないためにも、まずは今回紹介した基本的マナーを身に付けて失礼のない対応を目指しましょう。

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