コールセンターをアウトソーシングするメリット

コールセンターのアウトソーシングとは？

電話設備や人材の管理などを外部に業務委託することをアウトソーシングと言います。

コールセンターを自社で立ち上げると巨額の費用と時間がかかります。電話回線、ネット回線などの工事などの設備を用意したり、話し合いをしたりと、時間とお金をとても使うことになります。コールセンター用の人員として、教育をしたりする時間も必要です。

しかし、コールセンターの外注なら、設備や話し合いは必要ありません。外部委託にすることで導入コストが減り、毎月の運用コストでコールセンターを設置できます。

また、外部委託にすることで運用管理が簡単になります。繁忙期と閑散期に合わせて、電話対応数を調整できるので、コストダウンに繋がります。面倒なスタッフの調整をする必要がないのは、大きなメリットです。

自社でコールセンターを新設した場合、マニュアルを作ったり、会議をしたりと業務が増えてしまいます。本来の仕事に支障がでたり、効率が悪くなることもあるでしょう。電話の応対業務を外注に任せることで、自社の業務効率化が見込めます。電話がかかってくることで、作業や会議が中断されることもないので、より仕事に専念できます。

コールセンターの業務は、専門知識とコミュニケーション能力、対処する知識などが必要になります。緊急でコールセンターが必要になったときも、外部のコールセンターに任せたほうが確実でしょう。面倒な手間やコストが必要なく、安心して任せられます。

最近では、コールセンター業務をアウトソーシングする会社が増えてきています。

アウトソーシングの導入例

コールセンター業務を自社でするのではなく、アウトソーシングに依頼する企業が勢いよく増えているのにはいろいろな理由があります。

コストの削減

コールセンターを依頼する良い面の1つに、導入経費を節約できることが挙げられます。コールセンターを自社で立ち上げようとすると、かなりのコストと時間が必要です。その手間をなくすには、外部に依頼してしまうことです。少額な運営経費でコールセンターを備え付けできるため、手間やコストカットに役立つでしょう。

運用管理が簡単

忙しさによって運営の経費を再調整できるのもコールセンターのアウトソーシングを利用する利点の1つでしょう。例えば、繁忙期と閑散期では電話の対応件数が変わってきます。自社でコールセンターを新設した場合、スタッフの調整に手間がかかります。アウトソーシングなら、業務量の変化に応じて、電話対応人数を簡単に加減することができます。自社での運営のように無駄なお金を払うことなく、低コストに入れ替えることが可能です。

自社の業務効率化

電話対応業務を外注に任せることで、自社に専念できます。重要な会議や業務の最中に、電話の応対によって中断されることがなくなるのです。本来の業務に集中できるとメリットは大きいでしょう。

緊急でコールセンターの立ち上げ可能

イベントや販売などで、早急にコールセンターを設置しないといけない時、自社で対応をするより外部のコールセンターの企業に委託したほうが素早く対応できる場合があります。自社から人員を選んで知識を教育してから、対応に当たらせると、コストがかかります。外部の専門企業に任せたほうが、素早く正確に対応できることがあります。自社の不慣れな社員が対応するより、対応のプロに任せたほうが顧客の満足度も上がるでしょう。最近では、専門的な業種でも応対してくれる電話代行会社も増えてきています。アウトソーシングのサービスがより利用しやすくなっています。

導入するメリット

コールセンター代行で電話業務を行う最大のメリットは、コスト削減でしょう。

新規でコールセンターを設置する場合、たくさんの経費や手間が必要となります。対応する部屋や場所の準備、パソコン、ネット環境の準備、電話機の購入、面接、教育コストなど、かなりの時間とお金がかかります。自社で運営する場合、コールセンター人員としての知識を教育する時間も必要です。

自社運営ではなくサービス代行にすれば、このようなコストは一切かかりません。かなりの費用と手間の削減になります。その分、いつもの業務に専念することができます。

運用管理が手軽

会社には忙しい時期があり、その時期だけ電話対応を増やしたいときもあるでしょう。求人で募集をかけると、面接、教育など、時間と手間がかかり現実的ではありません。雇用となれば、毎月交通費、社会保険などがかかります。急に辞めてしまうリスクもあります。

しかし、コールセンター代行なら時期に応じて業務を調節できます。余分な人件費がかからず、効率よく利用できるのが外注のメリットです。

業務効率化になる

商談をしているときや営業中など、大事な場面で電話がかかってきて困ったことはありませんか。電話の内容によっては、クレームだったりして、仕事を中断しなければならないこともあるでしょう。電話対応に追われていて、本来の業務がなかなか進まないということもあります。そのような悩みを解決してくれるのが、コールセンターです。サービスを利用すると電話の応対が必要なくなり、自社の業務効率化に繋がります。商談中でもスムーズに話を進められますよ。

スタッフがしっかりと研修を受けているので、顧客満足度を向上させることができます。繁忙期にのみコールセンター代行を依頼することも可能で、予算や業務内容に応じて効率よく利用できます。コールセンター代行サービスを活用することで、コストを減らせるだけでなく、通常業務に集中することができます。

確実に電話に応対できる

代行会社なら、かかってきた電話を逃さずに対応してくれます。同時に複数かかってきた場合でも、何台か電話があるため話し中にはならずに、確実に受け取れます。大事なビジネスチャンスを逃さないという大きなメリットがあります。

臨時でコールセンターの立ち上げが可能

臨時でコールセンターを立ち上げる時、外部のコールセンターの代行企業に任せたほうが良い場合もあります。代行会社には、コミニュケーション能力と専門知識があるスタッフが揃っています。最初からスタッフを育てるよりも、代行会社に任せたほうが準備の手間もいらずスムーズに開始できます。

代行サービスを活用するメリット

電話応対は会社の顔となります。入社したての新人が応対すると、曖昧な返答になったり、時間がかかって、顧客を怒らせてしまうこともあります。きちんとした対応が不可欠な電話対応を、コールセンター代行に任せると、会社の信用度もアップします。

おすすめのコールセンターアウトソーシング業者

1・ベルウェール

昭和49年創業の老舗電話代行サービスです。当初は通信機器の販売、電話秘書サービスを提供していました。その後も、テレマーケティング業務でビジネスを展開。電話秘書サービス、自動音声応答、コールセンター構築運営など、幅広い問い合わせ対応を行なっています。通常の電話業務だけではなく、カスタマーサポートや予約受付など、専門性のある業種での依頼も可能です。

2・株式会社ワールドオフィス

利用企業の業界・業種を理解するために、業種別に研修を実施しています。一般企業以外でも、安心して電話対応を任せられる業者です。創業30年以上の実績と、10,000社以上との契約実績（※2021年9月調査時点）をもつワールドオフィス。高品質な電話対応力が期待できますね。コールセンター業務の他に、予約電話代行も利用できます。英語にも対応しているので日常英会話を0から習得するより、依頼したほうが効率が良くなるでしょう。

3・シンフォネット

月額4,000円（※）からサービスを利用できます。入電数に合わせた3つのコースから選ぶことが可能。最安値のプランは、起業したばかりの方、とりあえず導入したいという企業に向いているでしょう。

申し込み用紙が着いた翌日からサービスを利用開始できます。また、1ヶ月間サービスを利用してみて、不満点があったり、サービスの品質に満足できない場合、返金するシステムになっています。

※価格は、2021年11月の情報です。
公式HPに税表記はありませんでした。

4・テルシンク24

4つの基本プランと、各サービスと連動した専門パッケージを提供しています。なかにはクレーム対応専門の窓口もあり、クレーム対応に困った経験がある企業にはおすすめ。対応の難しいクレーム処理を任せることができます。即戦力として電話対応を提供するために、日々電話応対のサービス向上を意識しています。また、クラウド型のWeb管理システムが用意されているので、リアルタイムで情報の共有をしたり、頻繁にやりとりOK。電話応対内容も確認できるため、顧客とのスムーズな連絡が可能になります。

5・ベルシステム24

東京都中央区に本社をおく大手企業。創業35年の歴史あるコールセンターです。対話へのこだわりと現場で培った経験で、レベルの高い対応を任せられます。ベルシステム24のオペレーター数は2万5千名、全国に15都市31拠点あり、高いクオリティが人気。業種別のプランも提供していて、幅広いサービスを揃えています。

6・テレコメディア

テレコメディアは、企業としてのセキュリティ面がかなり優れています。オフィスは、暗証番号やオートロックによる施錠など、従業員の管理を徹底しています。セキュリティ関する研修も行っています。情報漏洩、セキュリティなどがしっかりしている業者なら安心です。

電話は3コール以内で対応することを、徹底しています。また、オフィス内では他人の声を受話器が拾わないようひと工夫。自社で電話を受けているようなサービスを提供しています。

7・セントラル・アイ

取引実績12000社（※2021年9月調査時点）を誇るコールセンターです。業者の規模は大小問わないのが特徴。事業内容はコールセンター以外に、通販立ち上げ、葬儀社電話代行なども行っています。創業40年の実績やノウハウを活かした高品質なオペレーションが武器。幅広い業界用語にも対応しているため、専門知識が必要な企業から人気があります。

8・アフターコールナビ

24時間365日対応してくれるのが魅力の業者です。自社開発の最新システムで、双方向型コールセンターを実現。クレームセンター、予約代行などプロのオペレーターがしっかり対応してくれます。基本的な電話業務はもちろん、緊急の電話があった場合は、現場に向かうスタッフの手配まで行ってくれます。幅広いプランを用意しているので、一度自社にあったプランを聞くのも楽しいですね。

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