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チャットボットと電話代行サービスの顧客対応の違い

公開日：2021年12月13日｜更新日： 2021年12月13日

顧客からの問合せや質問へ自動で応対できる質疑応答プログラム「チャットボット」は、24時間365日体制の顧客対応や人件費の削減を叶えるなどメリットが多いものの、有人オペレーターによる電話代行サービスでしか得られないメリットもあります。そのためどちらを導入すべきか、それぞれのメリット・デメリットを比較検討した上で判断しなければなりません。

チャットボットとは？

自動で会話を行うプログラム

チャットボットとは、自動で質疑応答できるプログラムです。

チャットボットにはあらかじめ会話のベースとなるプログラムが組み込まれており、それに応じて顧客からの問合せや質問にコンピュータが自動的に回答します。

シナリオ型と人工知能（AI）型

チャットボットには大きく、あらかじめ決められたシナリオを持つ「ルールベース」と、人工知能（AI）がこれまでに蓄積されているデータから必要な回答をピックアップする「自動学習機能型（人工知能型）」の2種類があります。

ルールベースの場合、最初から決められている内容の受け答えしか行えず、シンプルな質疑応答に適しているといえるでしょう。一方、自動学習機能型はサービスの運用期間が長くなれば長くなるほど質疑応答で対応できる幅が広くなります。ただし、事前に最低限の学習を行わせてプログラムを用意するなど、導入に必要な時間やコストが大きくなりがちです。

なお、悪意のある情報に大量にさらされてしまうと、人工知能が予期せぬ方向に学習を進めてしまうリスクがあるため、適切な管理は不可欠です。

チャットボットのメリット・デメリット

チャットボットのメリット

24時間365日かつリアルタイムの質疑応答

チャットボットはプログラムが自動で質問や問合せに回答するため、基本的に24時間365日体制で、しかもリアルタイムでの返答が可能になります。

メールやFAXによる問合せも24時間受付可能ですが、実際に返答できるまで時間がかかることもあり、対応の迅速さはチャットボットのメリットといえるでしょう。

人口知能型であれば自動的に成長する

人口知能型は様々な顧客との会話データを蓄積し、それらを分析しながら適切な応答マニュアルを自己構築します。そのため、運用期間が長くなれば品質も自動的に高まっていくことはメリットです。

コミュニケーションが苦手な人でも利用しやすい

世の中には人と会話したり、直接に人へ質問したりすることを苦手に感じる人もいます。その点、チャットボットではそもそも相手が人でないため、コミュニケーションが不得意な人でも気軽に利用しやすいことは重要です。

その他、多言語対応であればグローバルスタンダードの対応ができることも見逃せません。

チャットボットのデメリット

導入までの準備時間とコストがかかる

ルールベースであれ人口知能型であれ、チャットボットを導入するためには専用のプログラムを用意し、さらにシナリオを準備したり、最初に人工知能へ最低限の学習を行わせたりといったことが必要になります。

当然ながらプログラムの開発にはコストがかかり、シナリオや学習にも時間と費用が求められます。加えて、適切なシステム運用のためには定期的なメンテナンスなど保守管理も無視することができません。

準備時間が長い上、初期費用とランニングコストが生じることは、チャットボットのデメリットです。

人工知能の性能限界

現実の世界において、人工知能は決して完璧なシステムではありません。

人工知能は自動学習プログラムの総称であり、用いる人工知能によっても品質は様々です。

そのため、チャットボットを導入するにしても、実際にどの程度の費用対効果を期待できるかは慎重に判断しなければなりません。

結局はオペレーターへ問い合わせた方が早いこともある

チャットボットは基本的に、事前に想定されている範囲を逸脱した疑問や質問に対応できません。そのため、チャットボットで解決しなかった問題は、改めて有人オペレーターに問い合わせて解決を目指すことになります。

しかし、そうなるとそもそもチャットボットでやりとりをしていた時間を無駄に感じてしまい、逆に顧客満足度が低下してしまうことにもつながりかねません。

また、すでにチャットボットで満足な回答を得られなかったストレスによって、オペレーターに電話がかかってきた時点で顧客の感情がマイナスになっている恐れもあるでしょう。

チャットボットと電話代行サービスとの違い

プロによる顧客へ寄り添った対応が可能

電話代行サービスのオペレーターは、電話応対に関する研修や勉強によって経験を積んでおり、一人ひとりの顧客に対して適切な応対方法を考えるホスピタリティが育成されています。

そのため、どうしても画一的な対応になってしまいやすいチャットボットの質疑応答と異なり、電話代行サービスではより柔軟なサービスを提供できることが違いです。

電話代行サービスの導入コストは比較的安い

初期費用が高額になりがちなチャットボットに対して、電話代行サービスの初期費用は比較的安価に設定されています。また、業務マニュアルや応対フローの作成も電話代行サービスが行ってくれて、追加費用が不要ということも少なくありません。

なお、電話代行サービスの料金プランは会社やサービス内容によって異なっており、コストパフォーマンスを最大化するためには実際の利用状況や自社のニーズを十分考慮した上で、適切な電話代行サービス会社を選ぶことが必要です。

電話であればネットに不慣れな人でも利用できる

チャットボットはオンラインサービスになるため、どうしてもスマホやパソコンの操作に不慣れな人では利用しづらいといった問題があります。

そのため、特に高齢者などが顧客として多い業界や業種では、電話代行サービスの方が使いやすいこともあるでしょう。

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