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電話代行が顧客ロイヤリティの向上に役立ってくれる？

公開日：2021年5月17日｜更新日： 2021年5月28日

電話対応のプロフェッショナルが顧客の対応を行ってくれる電話代行サービス。プロが対応するからこそ、顧客ロイヤリティの向上を考えているなら、電話代行はおすすめです。顧客ロイヤリティの向上に電話代行業者は本当に寄与できるのか理由を解説しますので、この記事をぜひご参考にしてください。

顧客ロイヤリティとはブランドや商品やサービスへの信頼や愛着

ロイヤリティとは「忠誠」「忠実」「忠義」という意味ですが、ビジネス用語として用いられています。顧客ロイヤリティとは、顧客が特定のブランドや企業や商品やサービスに感じている信頼や愛着にあたります。

顧客ロイヤリティの向上とは、特定の企業やブランドや商品やサービスに抱いている愛情や信頼性が高まるという意味です。信頼性や愛情が低ければ「顧客ロイヤリティが低い」と表現します。

顧客ロイヤリティには心理と行動に分けられる

顧客ロイヤリティは、心理ロイヤリティと行動ロイヤリティの2つに分けられます。

心理ロイヤリティはある対象に抱いている「愛着や信頼性」です。日常生活でも「ある企業の自動車や工具しか信頼していない」方はいませんか？その場合、心理ロイヤリティが強い状態となります。

信頼や愛情が行動に移されると「行動ロイヤリティ」となります。「あのメーカーのあの自動車が好きだから、フルモデルチェンジするなら買い替えよう」という具体的な行動として現れるのが行動ロイヤリティになります。

商品やサービスを提供する企業の立場になれば、自社に信頼性と愛着を持っている顧客はありがたい存在でしょう。その人には、確実に商品やサービスが売れる可能性が高いからです。そのため、顧客ロイヤリティの向上はビジネスにとって重要なのです。

顧客ロイヤリティという言葉が誕生した背景

顧客ロイヤリティという言葉が生まれた背景には、顧客満足度の存在があります。1980年頃から具体的に「どれだけ売り上げたのか」「利益があったのか」という数字以外に「顧客は商品を購入にして満足したのか」という面に企業側が意識を向け始めました。ただ、調査の結果、顧客満足度が高ければ人は購入を続けるとは限らないことがわかったのです。

たとえば、商品やサービス自体には満足していたとします。しかし、提供する企業に問い合わせをしたとき、失礼な態度や言動をされたらどうでしょうか。「あの態度に腹が立ったからこれから絶対あのメーカーのものは買わない」となることはめずらしいことでないでしょう。

購入した商品やサービスへの満足度は高かったとしても、もっといいものを提供する企業が現れたらすぐに心変わりするものです。しかし顧客ロイヤリティが高いと人は「それでもこっちでいい」となり、多少の不満もそれ以上の信頼性と愛情が塗りつぶしてしまうのです。この例の通り、ビジネスの現場では顧客満足度と顧客ロイヤリティは一致するとは限らないと考えられています。

電話代行が顧客ロイヤリティの向上を助けてくれる

電話代行がおすすめなのは、顧客ロイヤリティの向上の助けになる可能性があることです。その理由は、電話代行業者が電話対応のプロフェッショナルという点につきます。電話代行業者が行う業務全般が「顧客とのコミュニケーション」に関わるからです。

電話での問い合わせは顧客にとって意見を言える場

電話代行サービスの業務は顧客とのコミュニケーションがないと成り立ちません。顧客にとっては、自分の意見を企業に伝えられる場です。メールやSNSでも窓口になりえますが、リアルタイムのやりとりになるとは限りません。電話ならすぐに反応してくれる重要な場となるわけです。

サービスを提供している会社からすると、本来の業務が忙しく、問い合わせが来ても対応できない場合もあります。また、スタッフにとっては数ある問い合わせのひとつでしかないかもしれません。しかし、顧客からすると、勇気を振り絞り、時間を作って行った連絡かもしれません。そんな中、「電話をかけても出ない」「対応がいい加減だった…」と不満を持たれた場合、その人の顧客ロイヤリティは低下するでしょう。

優良顧客になるかもしれない顧客をひとり取り逃したことになります。電話代行サービスなら確実に電話対応ができるのです。

情報収集という面でも電話代行は有効

電話代行業者の中には「話を聞く」ことを重要視しているところもあります。傾聴の姿勢を示せば顧客はさまざまなことを話してくれると考えているためです。やり取りの中に、顧客が求めている商品やサービスの傾向が情報として隠れているかもしれません。その情報は、企業にとって、顧客ロイヤリティを向上させるチャンスに繋がる可能性も秘めています。

しかし、日常の業務が忙しければ、問い合わせをした顧客の話を余裕を持ってきくことも少ないでしょう。また、電話を取りこぼす可能性も十分にあります。

電話代行業者の中には、傾聴の姿勢を持って、問い合わせをしてきた方の話の内容に注目するのです。顧客の質問はイコール顧客が求めているものと解釈できます。

イメージアップにもつながる

研修を実施している質の高い電話代行サービスなら、自社社員よりも電話応対のポイントを熟知しています。言葉遣いやマナーのミスも少なく丁寧な対応ができるからこそ、顧客を怒らせるリスクを抑えられるのです。

人手不足の場合、本来の業務を圧迫しているときにクレームや営業電話、問い合わせでも内容が分かりづらいものならイライラすることもあるでしょう。ただひとつの過ちが「あの会社の電話対応は最悪」とネットに書き込まれ、それが増えていけば本来の業務に実害をもたらします。

電話代行サービスを利用すれば問題を解決できるのです。余裕を持った丁寧な対応なら、問い合わせをした方や顧客も安心できますし、なにより気持ちがいいでしょう。細かい点もロイヤリティの向上に貢献できるのです。

電話代行サービスが顧客ロイヤルティ向上に一役買う

電話による問い合わせは顧客にとって問題を解決してくれる、あるいは必要な商品の注文や詳細な情報を得られる窓口のひとつです。電話対応に問題があれば企業経営にも暗い影を落とすることになるかもしれません。

また、電話代行に依頼をすれば、電話対応に追われず本来の業務に安心して集中できます。顧客ロイヤリティ向上を検討している方は、電話代行業者への依頼も同時に考えてみてはいかがでしょうか。

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