電話代行サービス会社を徹底比較! » 電話受付代行はじめてガイド » 電話代行が顧客ロイヤリティの向上に役立ってくれる?

電話代行が顧客ロイヤリティの向上に役立ってくれる?

公開日: |更新日:

電話対応のプロフェッショナルが顧客の対応を行ってくれる電話代行サービス。プロが対応するからこそ、顧客ロイヤリティの向上を考えているなら、電話代行はおすすめです。顧客ロイヤリティの向上に電話代行業者は本当に寄与できるのか理由を解説しますので、この記事をぜひご参考にしてください。

顧客ロイヤリティとはブランドや商品やサービスへの信頼や愛着

ロイヤリティとは「忠誠」「忠実」「忠義」という意味ですが、ビジネス用語として用いられています。顧客ロイヤリティとは、顧客が特定のブランドや企業や商品やサービスに感じている信頼や愛着にあたります。

顧客ロイヤリティの向上とは、特定の企業やブランドや商品やサービスに抱いている愛情や信頼性が高まるという意味です。信頼性や愛情が低ければ「顧客ロイヤリティが低い」と表現します。

顧客ロイヤリティには心理と行動に分けられる

顧客ロイヤリティは、心理ロイヤリティと行動ロイヤリティの2つに分けられます。

心理ロイヤリティはある対象に抱いている「愛着や信頼性」です。日常生活でも「ある企業の自動車や工具しか信頼していない」方はいませんか?その場合、心理ロイヤリティが強い状態となります。

信頼や愛情が行動に移されると「行動ロイヤリティ」となります。「あのメーカーのあの自動車が好きだから、フルモデルチェンジするなら買い替えよう」という具体的な行動として現れるのが行動ロイヤリティになります。

商品やサービスを提供する企業の立場になれば、自社に信頼性と愛着を持っている顧客はありがたい存在でしょう。その人には、確実に商品やサービスが売れる可能性が高いからです。そのため、顧客ロイヤリティの向上はビジネスにとって重要なのです。

顧客ロイヤリティという言葉が誕生した背景

顧客ロイヤリティという言葉が生まれた背景には、顧客満足度の存在があります。1980年頃から具体的に「どれだけ売り上げたのか」「利益があったのか」という数字以外に「顧客は商品を購入にして満足したのか」という面に企業側が意識を向け始めました。ただ、調査の結果、顧客満足度が高ければ人は購入を続けるとは限らないことがわかったのです。

たとえば、商品やサービス自体には満足していたとします。しかし、提供する企業に問い合わせをしたとき、失礼な態度や言動をされたらどうでしょうか。「あの態度に腹が立ったからこれから絶対あのメーカーのものは買わない」となることはめずらしいことでないでしょう。

購入した商品やサービスへの満足度は高かったとしても、もっといいものを提供する企業が現れたらすぐに心変わりするものです。しかし顧客ロイヤリティが高いと人は「それでもこっちでいい」となり、多少の不満もそれ以上の信頼性と愛情が塗りつぶしてしまうのです。この例の通り、ビジネスの現場では顧客満足度と顧客ロイヤリティは一致するとは限らないと考えられています。

電話代行が顧客ロイヤリティの向上を助けてくれる

電話代行がおすすめなのは、顧客ロイヤリティの向上の助けになる可能性があることです。その理由は、電話代行業者が電話対応のプロフェッショナルという点につきます。電話代行業者が行う業務全般が「顧客とのコミュニケーション」に関わるからです。

電話での問い合わせは顧客にとって意見を言える場

電話代行サービスの業務は顧客とのコミュニケーションがないと成り立ちません。顧客にとっては、自分の意見を企業に伝えられる場です。メールやSNSでも窓口になりえますが、リアルタイムのやりとりになるとは限りません。電話ならすぐに反応してくれる重要な場となるわけです。

サービスを提供している会社からすると、本来の業務が忙しく、問い合わせが来ても対応できない場合もあります。また、スタッフにとっては数ある問い合わせのひとつでしかないかもしれません。しかし、顧客からすると、勇気を振り絞り、時間を作って行った連絡かもしれません。そんな中、「電話をかけても出ない」「対応がいい加減だった…」と不満を持たれた場合、その人の顧客ロイヤリティは低下するでしょう。

優良顧客になるかもしれない顧客をひとり取り逃したことになります。電話代行サービスなら確実に電話対応ができるのです。

情報収集という面でも電話代行は有効

電話代行業者の中には「話を聞く」ことを重要視しているところもあります。傾聴の姿勢を示せば顧客はさまざまなことを話してくれると考えているためです。やり取りの中に、顧客が求めている商品やサービスの傾向が情報として隠れているかもしれません。その情報は、企業にとって、顧客ロイヤリティを向上させるチャンスに繋がる可能性も秘めています。

しかし、日常の業務が忙しければ、問い合わせをした顧客の話を余裕を持ってきくことも少ないでしょう。また、電話を取りこぼす可能性も十分にあります。

電話代行業者の中には、傾聴の姿勢を持って、問い合わせをしてきた方の話の内容に注目するのです。顧客の質問はイコール顧客が求めているものと解釈できます。

イメージアップにもつながる

研修を実施している質の高い電話代行サービスなら、自社社員よりも電話応対のポイントを熟知しています。言葉遣いやマナーのミスも少なく丁寧な対応ができるからこそ、顧客を怒らせるリスクを抑えられるのです。

人手不足の場合、本来の業務を圧迫しているときにクレームや営業電話、問い合わせでも内容が分かりづらいものならイライラすることもあるでしょう。ただひとつの過ちが「あの会社の電話対応は最悪」とネットに書き込まれ、それが増えていけば本来の業務に実害をもたらします。

電話代行サービスを利用すれば問題を解決できるのです。余裕を持った丁寧な対応なら、問い合わせをした方や顧客も安心できますし、なにより気持ちがいいでしょう。細かい点もロイヤリティの向上に貢献できるのです。

電話代行サービスが顧客ロイヤルティ向上に一役買う

電話による問い合わせは顧客にとって問題を解決してくれる、あるいは必要な商品の注文や詳細な情報を得られる窓口のひとつです。電話対応に問題があれば企業経営にも暗い影を落とすることになるかもしれません。

また、電話代行に依頼をすれば、電話対応に追われず本来の業務に安心して集中できます。顧客ロイヤリティ向上を検討している方は、電話代行業者への依頼も同時に考えてみてはいかがでしょうか。

もう迷わない!電話代行サービス会社BEST5

サービスが充実している電話代行業者

電話代行サービスの導入を検討している人がインターネットで検索している89社※の中から、プランに含まれているサービス内容が多い順に5社をピックアップ。
プラン内容や返金保証制度、口コミ評判などを調査しました。
※Googleの検索エンジンを用い、「電話代行サービス」で検索した結果を基に89社を選出(2021年8月25日時点)。

1位 2位 2位 4位 5位
CUBE
電話代行サービス
渋谷オフィス ビジネスアシスト ベルシステム24 MKサービス
CUBE電話代行サービス_キャプチャー

CUBEの
プランを確認する

渋谷オフィス_キャプチャー

渋谷オフィスの
プランを確認する

ビジネスアシスト_キャプチャー

ビジネスアシストのプランを確認する

ベルシステム24_キャプチャー

ベルシステム24の
プランを確認する

MKサービス_キャプチャー

MKサービスの
プランを確認する

プラン内容 16 10 10 4 4
返金保証制度
返金保証制度 1ヵ月以内で
全額返金
30日以内で
全額返金
1ヵ月以内で
全額返金
14日以内で
全額返金
-

関連ページ

電話受付代行はじめてガイド
電話代行サービス利用前に知りたいセキュリティの問題
輸入商品販売に電話代行サービスを導入するメリットとは?
ホームページ制作会社に電話代行サービスを導入するメリットとは?
契約までの流れ
学習塾が電話代行を導入するメリットとは?
サービス会社の選び方
電気工事業者にとっての電話代行サービスのメリット
アパレルショップで電話代行を利用するメリットとは?
秘書代行が電話代行と異なる点とは
広告業が電話代行を導入するメリットとは?
ペットサロンに電話代行サービスを導入するメリットとは?
ホテルの運営をサポートする電話代行
費用相場
電話代行の勘定科目はどうすればいい?
電話代行における「インバウンド」と「アウトバウンド」
不動産賃貸に特化した電話代行サービスの利用
電話代行の支払方法とは
化粧品卸売業者が電話代行サービスを導入するメリットとは?
自動車整備業に電話代行を導入するメリットとは?
迷ったときは無料お試しサービス
葬儀場の運営をサポートする電話代行のメリットとは?
イベント会社に電話代行を導入するメリット
電話対応マニュアルの必要性
害虫駆除業者が電話代行を利用するメリットとは?
TELハラの対策に繋がる電話代行
獣医業が電話代行を導入するメリットとは?
セキュリティ業者に電話代行サービスを導入するメリットとは?
整骨院が電話代行を導入するメリットとは?
クリーニング業者が電話代行を利用するメリットとは?
電話対応スキルを高める人材教育方法
中古車販売店が電話代行サービスを利用するメリットとは?
電話代行サービスを導入するメリット
法律事務所に電話代行を導入するメリットとは
電話代行サービスにおける「一次対応(一次受付)」とは?
SOHO事業者における電話代行サービスのメリット
営業電話を上手にブロックする方法は?
留守番中の電話代行とは
レンタル衣装業で電話代行を利用するメリットとは?
灯油宅配サービスに電話代行サービスを導入するメリットとは?
コンサルタント業が電話代行を利用するメリットとは?
警備会社に電話代行を導入するメリットとは
電話対応のストレスは電話代行で解消できる?どんなメリットがあるの?
導入事例
ヨガ教室で電話代行を利用するメリットとは?
トランクルーム業者に電話代行を導入するメリット
電話代行サービスの即日契約について
老人福祉介護が電話代行サービスを導入するメリットとは?
電話対応業務は外注するのがおすすめ
歯医者が電話代行を導入するメリットとは?
水道修理業者に電話代行を導入するメリットとは?
電話代行の転送・逆転送サービスとは?
求人受付窓口に電話代行サービスを導入するメリットとは?
電話代行サービスの短期利用について
オーダー服会社に電話代行サービスを導入するメリットとは?
よくある質問
通話録音サービス
印刷会社が電話代行サービスを導入するメリットとは?
遺品整理業が電話代行を導入するメリットとは?
そもそも電話代行と転送サービスの違いとは?
チャットボットと電話代行サービスの顧客対応の違い
設計事務所が電話代行を利用するメリットとは?
引っ越し業者が電話代行サービスを導入するメリットとは?
開業支援をしてくれる電話代行サービスを活用しよう
ネイルサロン店が電話代行を導入するメリットとは?
映像制作会社(動画制作業者)が電話代行を導入するメリット
個人タクシーが電話代行を導入するメリットとは?
軽貨物運送業に電話代行サービスを導入するメリットとは?
テレワークにも便利な電話代行
高齢者からの電話の対応と電話代行サービス
英会話教室が電話代行を導入するメリットとは?
土木業に電話代行サービスを導入するメリットとは?
リフォーム業者が電話代行サービスを利用するメリット
花屋・生花店が電話代行を利用するメリットとは?
エステサロンが電話代行を導入するメリットとは?
写真館をサポートする電話代行
電話対応をアウトソーシングするメリットとは?
資格スクールで電話代行サービスを導入するメリットとは?
電話代行サービスの時間外ガイダンスのメリットとは?
こんな会社は要注意!
DM発送にも対応している電話代行会社
保守管理サービス業者に電話代行サービスを導入するメリットとは?
保険代理店に電話代行を導入するメリットとは?