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電話代行でコスト削減するコツ

このページでは、電話代行を活用した電話対応業務のコスト削減について、コツや注意点を分かりやすくまとめています。

電話対応によって生じるコストや負担

人材育成にかかる費用と期間

電話対応や顧客と企業をつなぐ最初の接点になることもあり、電話対応を担当する従業員の態度や口調は企業全体にとって極めて重要なポイントです。また、取引先との通話内容を間違うことなく記録し、必要な部署へ伝達しなければ、大切なプロジェクトが滞ったり破綻したりしてしまうリスクもあるでしょう。

加えて、クレーム対応やカスタマーサポートのような業務においては、電話対応の不備がさらに大きな問題へ発展することさえ考えられます。

電話対応は日常的に行う業務であり、どのような業種や分野でも必要とされるスキルです。一方、電話対応をきちんと行うためには経験が必要であり、過不足のない応対を確実に実行しようと思えば、相応の接遇研修や業務経験によって人材を育成しなければなりません。

そして、適切な経験や知識を有する人材の育成には、それに見合った期間とコストがかかります。

担当スタッフへの業務負担

電話対応に関して十分なスキルを獲得していたとしても、電話の内容によっては担当スタッフに大きなストレスがかかることもあるでしょう。また、クレームの電話では、長時間の通話に拘束されるケースも考えられます。

あくまでも定型文を応答するだけであれば、シンプルに済ませられる場合もあるでしょうが、実際はケースバイケースの対応をしなければならないことも少なくありません。担当スタッフの業務負担を軽減したり、高ストレス状態になった担当者のケアが必要になったりすると、様々なコストが余計にかかってしまう可能性も高まります。

その他、繁忙期など特に電話が多くかかってくるような場合、通常よりも担当スタッフの業務負担が増大するため、コストを費やして追加の人材を補填しなければならないケースも想定されます。

電話機器など機材の購入・設置費用

オフィスへ電話機を購入したり、従業員へ社員用の携帯電話を支給したりすることも、電話対応の業務に関連したコストです。

また、電話機は本体を用意しただけでは使えないこともポイントです。

例えば、オフィスで電話機を使う場合、電話機を購入するだけでなく、必要に応じて電話線を配線したり、電話番号を取得するために通信会社と契約したりしなければなりません。オフィス環境によっては電気工事によってコンセントを増設すべき時もあるでしょう。

従業員用の携帯電話を支給するにしても、機能的に十分な機種を購入した上、定期的にバッテリーや本体機種を交換しなければならない可能性も考えられます。もちろん、盗難や故障に対するリスク管理も重要であり、通信環境を整え、それを維持していくランニングコストは長期的に考えることが肝要です。

電話料金・通信費

電話を利用するには毎月一定以上の電話料金(通信費)が発生します。

通信費には電話料金の他にも、インターネットのプロバイダ契約料金などがかかりますが、いずれにしても電話機の利用台数や使用状況が拡大するに従って費用が増大する可能性があります。

そのため、業務で電話を使用する場合、通信会社との契約内容を検討して通信費の削減に取り組むことも大切です。

電話対応のコスト削減のポイント

電話応対業務フローの構築

電話対応について、社内でマニュアルや手順をまとめた業務フローを確立することで、電話対応を合理化することができます。

電話対応を効率的に行えるようになれば、通話時間を減らして通信費を節約したり、電話対応業務に従事するスタッフの負担を軽減したりと、多角的なコスト削減にもつながります。

的確な受け答えができる環境を整える

周囲の騒音が大きく、電話の内容が聞き取りづらいような環境では、電話対応の質が下がって結果的にリスクとコストが増大するでしょう。

そのため、電話対応の業務を行う場所や空間の環境を整えることで、聞き間違いといったリスクを減らしつつ、関連するコストの削減にも役立ちます。

電話は丁寧な対応が基本

電話対応のコスト削減にばかり意識を向けて、乱暴な応対や雑な受け答えをすることは厳禁です。

通話時間を短縮しようと思ったあまり、冷たい対応になってしまえば、結果的にそれが新たなクレームや取引先からの不信感へつながることもあるでしょう。

そのため、電話対応のコストを削減するためには、応対の品質を維持した上で効率的な業務体制を確保することが大切です。

電話代行サービスによるコストパフォーマンスの追求

専門オペレーターによる応対品質の追求

電話代行サービスでは、専門のオペレーターが経験やノウハウにもとづいた電話対応を行ってくれます。そのため、会話の要所を的確に把握しながら、会話を無駄に長引かせず、正確かつ効率的な電話応対を追求することが可能です。

また、各電話代行会社ではオペレーターの品質向上のため、電話応対に関するトレーニングや研修に力を入れている所が数多くあります。中には、オペレーターを採用する段階で、厳しい採用基準を自社で設け、多数の応募者の中から選りすぐりの人材を厳選して採用している会社もあります。このような徹底した教育の中で、ビジネスマナーや正しい言葉の使い方をしっかり身につけたオペレーターが電話応対をすれば、自社に対する顧客の印象も良くなるでしょう。他にも、クレーム対応のトレーニングを積んだ経験豊富なオペレーターであれば、不慣れな自社スタッフが対応するよりは、スムーズに話が進むかもしれません。

このことから、応対品質の高いオペレーターが在籍する電話代行会社を選ぶことにより、自社のイメージアップの効果も期待できます。

アルバイトを雇うよりも結果的に人的コストを削減可能

期間限定のコールセンターを設置したり、繁忙期だけ電話対応スタッフを増員したりする場合、一時的に事務職員としてアルバイトを雇用することもあるでしょう。

しかし、業務に不慣れなバイトを活用するにはリスクも大きく、結果的に人材管理のコストや労務負担が増加することもあり得ます。

経験豊富な電話代行サービスはアルバイトよりも単価が高くなりがちですが、信頼できる専門オペレーターを活用できれば、トータルのコストや安全性でメリットを得られることも少なくありません。

電話代行サービスを利用する場合はコストと業務のバランスを考える

電話代行サービスを利用してコスト削減を追求する場合、実際に必要な業務や現状の費用などを総合的に考慮した上で、コストパフォーマンスを最大化できるバランスを考えるようにしてください。

まずは、自社が電話応対で抱えている課題や、解決したい問題をリストアップしてみると良いかもしれません。リストアップした内容をもとに、自社が求めるサービスレベルに合った電話代行会社を探すと良いでしょう。どの会社を選べばいいのか判断が難しい場合は、一部の電話代行会社で提供している無料トライアルや返金保証制度などを利用してみるのもいいかもしれません。または、先述でリストアップした内容をもとに、電話代行会社の営業マンに相談してみるのもありでしょう。

自社の業務負担を減らし、コストパフォーマンスを上げるためにも、事前にしっかりと各社のサービス内容を把握し、自社の希望に合ったものを見つけることが大切です。

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