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電話代行サービスにおける「一次対応(一次受付)」とは?

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このページでは、電話代行サービスの業界で使われている「一次対応(一次受付)」とはどういう意味なのか、詳しく解説すると共に、電話代行サービスで適切な一次対応(一次受付)を叶えるポイントをまとめています。

一次対応(一次受付)とは?

電話代行サービス業界における「一次対応(一次受付)」とは

一般的に電話代行サービス業界で使われている「一次対応(一次受付)」とは、社外からかかってきた電話に対して、クライアントの社名で電話に出て、必要な要件を確認したり連絡先を記録したりといった、最初の電話対応を指します。

ただし、電話代行サービス業界において一次対応や一次受付に一律のルールはありません。そのため、具体的にどこからどこまでの電話応対を「一次対応(一次受付)」の範囲に指定しているかは、電話代行サービス会社によって様々であり、単に電話をかけてきた相手の名前と連絡先を聞くだけの場合から、簡単な聴取や案内説明までをまとめて一次対応と指定している場合もあります。

電話代行サービスでアウトソーシングできる範囲は?

電話代行サービス会社による「電話の取次」

一口に「電話代行サービス」といっても、実際にどのようなサービス内容を提供しているかは会社の方針や規模、性質などによって様々です。

また、所属しているオペレーターのレベルやスキルも千差万別であり、積極的な人材育成や研修でオペレーターの能力を高めている電話代行サービス会社があれば、未経験のパートやアルバイトに簡単なマニュアルだけを渡してオペレーター業務を任せている会社まであるかも知れません。

とはいえ、どのようなケースであっても「かかってきた電話に出て話をする」という流れは共通の対応であり、相手の名前や連絡先を確認した上で、伝えるべき相手に電話を取り次ぐことは必要最低限の電話応対業務といえます。

一次対応(一次受付)の範囲は必ず事前にチェック

電話代行サービス会社によって一次対応の内容や範囲が異なるからこそ、電話代行サービスの導入を検討する際は必ずあらかじめチェックしておかなければなりません。

また、一次対応の対応内容が充実しているか否かは、サービスを利用する料金にも関連しており、自社のニーズとコストパフォーマンスの両方をしっかりと考えることがポイントです。

一次対応(一次受付)の対応幅が狭いケース

電話代行サービスとして低価格をうたっている会社の場合、当然ながらコストに見合ったサービスしか提供していないこともあります。また、複数の料金プランを用意しており、低価格帯のプランであれば一次対応の対応幅に制限を設けていることもあるでしょう。

また、規模の小さい電話代行サービス会社の場合、オペレーターの人数が少なくて、一つひとつの電話に時間をかけていられないといった事情もあります。

その他、オペレーターのスキルが未熟な電話代行サービスであれば、複雑な要件確認などを任せるとリスクが高まってしまうため、根本的に一次対応の幅を広げられない場合もあります。

一次対応(一次受付)の対応幅が広いケース

ある程度のコストがかかるとしても、高品質な電話代行サービスを掲げている会社であれば、一次対応の時点から相応の電話応対をしてくれるかも知れません。さらに、電話代行サービス会社は日本全国に存在しており、競合他社との差別化戦略で一次対応のサービス品質を追求している場合もあります。

なお、最初から規定の電話代行サービスプランを設けず、顧客のニーズに合わせて自由にカスタマイズしていける電話代行サービス会社もあるでしょう。

電話代行サービス会社へ問合せた際の対応もチェックポイント

電話代行サービス会社へ電話で問い合わせた時、最初に担当者へ話をするタイミングがまさにその電話代行サービス会社の「一次対応(一次受付)」といえます。

そのため、実際に電話代行サービスへ電話をかけた際にどのような対応をしてもらえそうか、自分が顧客の立場となってしっかりと判断した上で、信頼できる電話代行サービス会社を探すことが大切です。

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