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獣医業が電話代行を導入するメリットとは？

公開日：2020年10月7日｜更新日： 2020年10月12日

獣医業でも電話代行サービスは便利な活用方法

飼い主さんとのコミュニケーションを取り持つ電話代行サービス

国内ではペットブームとも言えるほど、動物を飼う方が増加しています。その影響もあってか、呼応するように動物病院も忙しくなっているとの声を耳にしたりします。しかし、大きな動物病院であれば受付専門のスタッフを用意していることもありますが、動物看護師の方が対応にあたることが多いのではないでしょうか。

しかし、そのような場合には、病院の受付業務や診察の補助に忙しく、問い合わせや予約の電話があった場合に対応できなかったということも少なからず発生しているかと思います。ペットは飼い主さんにとっては家族も同然ですから、電話がつながらない病院というマイナスな印象を持たれてしまった場合、新規の利用が呼び込みにくく、既存利用者も遠のいてしまうといった状況になりかねません。

そのようなことを避けるためにも、獣医業でも電話代行サービスは有効となるでしょう。診察中に電話が鳴れば集中力が途切れてることにもなりかねます。診察に来る動物のためにも、問い合わせをしてくれる飼い主さんとのコミュニケーションのためにも、電話代行サービスを活用してみましょう。

繁忙期にこそスムーズな電話対応ができるように！

動物病院にも繁忙期というものがあるかと思います。例えば、ワクチン接種をおこなう4月から6月。この時期には多くの方から予約や問い合わせの電話が入ることでしょう。もちろん、メール対応をしている病院も多いとは思いますが、始めてのワクチン接種する利用者からの電話問い合わせも多くなります。このように忙しい時期には、何度も同じことを説明しているうちに電話対応も疎かになることも。しかし、電話をかけてきた方にしてみれば、「初めて電話しているのに…」と不満や不安に思われる方もいるでしょう。もちろん、オーナーの方であれば気をつけて対応するでしょうが、慣れないスタッフが対応した場合は心配になる面もあるのではないでしょうか。

動物病院もビジネスですので、利益を出さなければ生き残ってはいけません。ビジネスの基本はいつでも信頼される対応をすること。電話対応にムラを出さないためにも、電話対応のプロに任せるのが近道のひとつだと言えるでしょう。診察予約などは情報を共有したオペレーターがおこない、専門的な質問があった場合には丁寧に折り返し電話を入れる旨を伝える。このような対応が、多くの人の心を掴むことにつながるのです。

夜間専門の動物病院の電話代行サービス導入事例

T動物病院は、ほかの動物病院が受付をしていない午後8時から午前5時まで診療している救急対応の動物病院です。こちらの病院では、まず電話にてペットの状況を聞き、予約をとってもらい治療をするという流れになります。ただし、治療は主に応急処置で本格的な治療はかかりつけの病院でおこなってもらいます。

開院当初は受付スタッフを1名置いて予約電話の対応にあたっていましたが、電話が集中したり来院する方が多かったりすると、電話応対ができないこともありました。そこで、電話代行サービスを導入したところ、受付スタッフは来院された方の対応や会計などに専念できました。忙しいときには電話応対の手伝いをしていた医療スタッフも診察に専念できるようになったといいます。

また、一番大きな導入効果は、問い合わせをする飼い主さんが、対応の変化に気づいてくれたことです。電話がつながらないなどの事例がなくなり、飼い主さんもストレスなく問い合わせができて、顧客満足度も大きくアップに繋がったとのことです。

このページで説明してきたように、電話代行サービスの活用は病院側だけでなく、利用者側もメリットを感じられるケースもあります。電話対応が多いと感じている方は、スタッフを新しく雇用するだけでなく、一度電話代行サービスの利用を検討してみてはいかがでしょうか。

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