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司法書士事務所に電話代行を導入するメリットとは

司法書士事務所には毎日さまざまな入電があります。しかし、外出することが多い・常駐しているスタッフがいないなどで電話の取りこぼしが発生しているのでは、と心配を感じるケースもあるかもしれません。このような場合には電話代行サービスの導入を検討することがおすすめです。

司法書士事務所における電話代行とは

司法書士事務所においては、登記相談や契約手続き、不動産や法人関連の問い合わせといったように、特有の業務が多くあります。

電話代行サービスでは、事務所の事務員として対応を行い、氏名や連絡先、簡単な要件をヒアリングし、その内容を伝えます。この時、内線感覚でスマートフォンに取り次ぐ、応対後メールで伝言を連絡する、Slackやチャットワークなど、希望のツールで電話内容や伝言の報告をするといった流れになります。また、緊急の電話だと判断した場合には、電話にて連絡をするといったように、柔軟な対応を提供している電話代行サービスもあります。

司法書士向け電話代行を依頼するメリット・デメリット

メリット

電話代行を依頼した場合、まず「新規相談者からの問い合わせを逃さずに済む」点が挙げられます。初めて電話をしたものの電話がつながらないとなると、相談者は不安を感じる可能性も考えられますし、他の事務所に流れてしまうかもしれません。電話代行サービスを利用することで事務所にかかってきた電話を漏れなく対応できるようになります。

また、少人数で運営している事務所は業務過多になりがちですが、電話代行サービスの利用によって電話対応にかけていたリソースを他の業務に回せるようになります。さらに、不要な営業電話をシャットアウトできる点もメリットといえます。

その他、事務所にかかってきた電話の内容はメールやチャットに記録として残ります。どのような電話がかかってきたのか、またどんな対応が必要なのかを外出先からでも簡単に確認できるため、業務の効率化につながることが期待できます。

デメリット

サービスの利用にあたっては費用が発生します。電話代行サービスでは、月額固定の料金となっている場合のほか、件数によって変動することがあります。そのため、事務所には毎月どれくらいの入電があるのかなどを把握しておき、ニーズにあったプランの選択を行うことが大切です。

さらにもしオペレーター対応品質にばらつきが生じている場合には、事務所に悪い評判が立つ可能性もあるといったリスクもあります。また固定電話の転送設定や運用に関することなど、電話代行サービスの導入前には技術要件を確認することが必要である点などがデメリットとして考えられます。

司法書士が電話代行を依頼する際の注意点

個人情報や守秘義務の取り扱い体制（PマークやISMSなどのセキュリティ認証）

司法書士の業務では、個人情報を多く取り扱います。そのため、個人情報や守秘義務の取り扱い体制について十分に確認しておくことが必要です。例えば、個人情報保護に関する体制を整えている場合に付与されるPマークのほか、ISMSなどのセキュリティ認証を取得しているか、という点を確認しておくことがおすすめです。

司法書士業務の専門用語や業界特有の内容に対応可能なオペレーターの有無

司法書士業務では、登記や供託、成年後見など専門用語を用いる場面が多くあります。このような業界特有の内容や専門用語に対応できるオペレーターが在籍しているか、という点は非常に重要なポイントといえます。

これは、オペレーターの対応品質が新規相談者の第一印象を左右する点に加えて、取引先との信頼にも関わってくるためです。このような点から、これまで司法書士事務所における実績が豊富か、また秘書検定や電話応対技能検定といった有資格者が対応しているかどうかも確認しておくのが望ましいです。

また、社内でオペレーターの教育がしっかりと行われているかも確認しておいてください。

転送技術・導入条件（例：電話転送システム対応）や運用フローの明確な整備

電話代行サービスを導入する前には、転送技術や導入条件についても確認しておきます。サービスを利用開始する場合には、事務所の固定電話にかかってきた電話を代行会社に転送する設定が必要です。この設定は、事務所で利用されている電話機・回線によって異なるため、電話代行サービスの担当者に確認するなどして設定を行います。

また、運用フローについてもあらかじめ確認しておきます。電話がかかってきたらチャットでの報告を行うといった対応のほか、その日のスケジュールに合わせて連絡方向を切り替えるなど、どのような流れで対応が行っていくのか、臨機応変に対応が可能かといった部分についてもあらかじめチェックしておくことで、業務効率化にもつながっていくと考えられます。

司法書士事務所での電話代行導入事例

導入前の課題

事務スタッフは1人いるものの、サポートとして一緒に外出する場面も多かったことに加え、来訪者との相談や書類作成、手続きなどを行っている間は電話対応ができない状態でした。そのため、電話対応ができていない間に大切な電話がかかってきていないか、ビジネスチャンスを逃していないかといった点を不安に考えるようになりました。しかし、もうひとりスタッフを雇う余裕がなかったこと、司法書士という仕事柄専門用語など最低限の知識がないと難しいことなどから、電話代行サービスを選択しました。

実際の活用内容

サービスの導入にあたって、1ヶ月120件のコールに対応できることに加え、基本的な電話応対ができるプランを選択。また、営業時間外に「時間外アナウンス」を流したり、スタッフがいる間には担当者別のスケジュールに対応ができるなど、柔軟に電話代行を利用できるようになっています。そのほか、公的機関から電話が入ってきた場合には内線電話のような感覚で電話を取り次げるサービスも利用可能となっています。

導入後の効果

導入後は、外出時や不在時の電話応対について漏れがなくなった点に加えて、新規顧客からの問い合わせについてもスムーズに対応が可能となりました。出先で新規顧客から問い合わせがあった場合には、メールで受け取った応対内容を確認し、空いた時間にフォローの電話を入れてアポイントをとる、といったように効率的に仕事が進められるようになっています。

また、電話代行を導入することによって仕事のバランスをとりつつ、全体を俯瞰しながら仕事に取り組めるようになったと実感しています。

参照元：Shibuya Office（https://www.shibuya-office.co.jp/case/osan.html）

司法書士事務所に電話代行が必要とされる背景

事務所にいつもスタッフがいれば問題ありませんが、少人数で司法書士事務所を運営している場合には、電話代行サービスを導入することに大きなメリットを感じられると考えられます。これは、司法書士は業務上顧客のもとに訪問するなど事務所を空けなければならないタイミングが非常に多いためです。また、公的な機関に足を運び、各種手続きを行う機会もあります。

このような点から、新規の顧客や既存の大切な顧客からの電話を取りこぼすことがないように、電話代行サービスの導入が必要であるといえます。

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