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高齢者からの電話の対応と電話代行サービス

一般的に高齢者からの電話においては、若者に応対する時とは異なるサービスやスキルが求められます。

そのため、経験を積んだプロの電話オペレーターが高齢者からの電話にも適切に対応してくれる電話代行サービスを利用することは、高齢者にとって利用しやすい環境を整えられるだけでなく、話の食い違いからくるクレームやトラブルを予防するなど、自社にとってもメリットを得ることにつながります。

どうして高齢者への電話応対は難しいのか？

加齢に伴う身体能力の低下

一般的な老化現象として、耳が悪くなって人の声や物音が聞き取りづらくなることがあげられます。

電話は基本的に音声のみで通話することが多く、高齢者に対して電話で話をする場合、どうしても話し手の意図や話の内容が高齢者へ伝わりきらないといったリスクを無視できません。また、高齢者が利用している電話の環境や機種の設定は、通話相手である自社で確認できないため、そもそも電話応対の条件が一定でない点も重要です。

しかし、相手が耳の遠い高齢者だからといって、単に大声を張り上げて話してしまうと、今度は無礼な対応だとして反感を抱いてしまう恐れもあるでしょう。

そのため、高齢者との電話では相手の様子から適切な声のボリュームやトーンを判断し、聞き取りやすい話し方で伝えるといったスキルが大切になります。

話が長引きやすい

高齢者だけに限った話ではないものの、電話が長くなってしまう問題は無視できません。

必要最低限の情報のやりとりで完了するのでなく、通話相手に寄り添った電話対応を行う場合、世間話や愚痴に付き合わされるケースはあります。また、特にクレーム対応などでは相手の話を十分に受け止めて共感の姿勢を示すことで、問題解決への道筋が見えてくることもあるでしょう。

しかし、1人の電話に長くかかりすぎてしまうと、それだけ他の人の電話応対を行えなくなることは問題です。

電話代行サービスではそもそも十分なオペレーターを配置している上、相手を不快にさせず話をまとめるノウハウも構築されているため、自社のスタッフで対応するよりも業務の生産性や顧客満足度を向上させられる可能性が高まります。

理解力や記憶力の低下

高齢になって脳の認知機能が低下してくると、どうしても相手の話を一度で理解できないといったことも起こりえます。また、難しい用語を使って話をした結果、余計に高齢者を混乱させることもあるでしょう。

加えて、世間的には常識とされるような用語や内容であっても、高齢者にとっては全く新しい話題や作業ということもあります。

高齢者と一口にいっても理解力や知識は様々であり、個々の条件を見極めながら、それに応じた言葉の選択や説明方法を考えなければなりません。

高齢になると感情の制御が難しくなる

認知機能の低下の一例として、高齢者では怒りや不満といった感情をコントロールすることが困難になるという状態が挙げられます。

近年は電話オペレーターへつながる前に、自動音声による案内を利用しなければならないことも多く、早く問い合わせたい高齢者にとってイライラの原因になっていることがあります。

また、ようやくオペレーターに電話がつながった際、それまでに蓄積していた怒りや不満からクレームをつけるような口調で話してしまう高齢者もいるでしょう。そのため、高齢者の電話応対を行う者は、相手の感情に押し流されず、理性的かつ親身な対応で相手を落ち着かせるスキルを有していなければなりません。

電話代行サービスが高齢者との電話で有利な理由

明瞭かつ丁寧な話し方をできるプロのオペレーター

電話代行サービスのオペレーターは、必要な研修や実際の業務での経験を通じて、一般的なビジネスマナーはもちろん、人に言葉で情報を伝えるための方法やテクニックを学んでいます。

聞き取りやすい声や口調で、しかも相手に不快感を抱かせない話し方をできるオペレーターは、高齢者に情報を伝える人材として必要な条件を満たしているでしょう。

クレーム対応や感情の高ぶった人への対応に慣れている

電話口で相手から怒鳴られたり、興奮している人をなだめたりすることは、想像以上にストレスとなります。また、対応を間違えればクレームがさらに悪化する恐れもあります。

電話代行サービスではそれぞれ独自のクレーム対策や、相手の怒りを抑えて冷静な話へ誘導するノウハウが用意されており、認知機能や感情抑制能力が低下した高齢者であっても柔軟かつ誠実に対応することが可能です。

情報を伝える順番をきちんと考えられる

電話代行サービスでは、どのような順序や内容で顧客に情報を伝えるべきか、あらかじめマニュアルやフローが用意されます。

高齢者との電話応対で失敗しがちな原因の1つとして、一度の文章に情報を詰め込み過ぎるというものがあります。

必要な情報の量を抑えながら、通話相手の反応を確かめつつ、適切に理解を促していく作業スキルは一朝一夕に身につくものではありません。また、多すぎる情報を伝えることだけでなく、伝えるべき情報が不足することも問題です。

必要な情報を正しく伝えるプロのオペレーターは、まさしく電話応対の職人仕事といえます。

人件費の削減に役立つ

高齢者に対する電話応対のスキルを一から自社スタッフへ身につけさせようとすれば、十分な研修や実習を行わなければならず、育成コストがかかります。また、電話応対のためだけに新しく人を雇用することは、よほど電話対応が頻繁な会社でもなければコストパフォーマンスを低下させる原因です。

加えて、自社の中に専門人材を用意できたとしても、高齢者の電話応対をその人物に任せきりになってしまうと業務の属人化が顕著になり、その人が休職したり退職したりした際に対応できる人がいなくなってしまうでしょう。

電話代行サービスには、定額制や従量課金制など様々な料金プランが存在しますが、基本的に新しい社員を雇用するよりもコストメリットは大きくなります。その上、急な休職や退職による人材不足を懸念する必要がないため、安心して業務をアウトソーシングして、自社の社員の作業負担を軽減したり、人件費を節減したりすることも可能です。