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電話対応業務は外注するのがおすすめ

公開日：2020年8月27日｜更新日： 2021年9月7日

仕事に集中しているときにかかってくる電話や、頻繁な営業電話…。人手不足状態のオフィスにとっては、電話対応は悩みの種かと思います。疎かにしてしまば、電話を取りこぼすことはすなわち、ビジネスチャンスをとりこぼすこと。そんなとき、とても頼れる存在となってくれるのが、電話代行サービスです。

電話対応の外注　おすすめポイント

社内スタッフで電話対応業務をやりくりするのは大変なものです。そこでぜひ検討してほしいのが、電話対応業務を電話代行サービス会社へ外注することです。時間的な余裕ができるだけでなく、サービスを導入するまでは想定しなかったようなメリットを感じられるでしょう。

ポイント1．電話代行会社ならコストを抑えられる

「電話に対応する人手が足りないけれど、事務スタッフを新たに雇用するほどの入電があるわけではない」といった場合は、電話代行の外注がおすすめです。というのも、電話代行会社では、複数の企業の電話対応をこなしているため、各企業の入電がそれほど頻繁ではなくても、利益を出せる構造になっています。それが、リーズナブルな料金設定を可能にしている理由です。

逆に考えると、ひとつの企業が電話対応のためだけに事務スタッフを増員するのは、かなりコストパフォーマンスが低い方法だといえます。まず、求人募集をするのにもコストがかかります。そして、仮に定められている最低時給で人を採用できたとしても、必要となるのは給与だけではありません。福利厚生や補助、さまざまな手当も生じます。けれども、電話代行を外注すれば、必要となるのは月額料金だけです。トータルのコストを比較すると、電話対応を代行することはかなりの経費削減につながるのです。

人件費以外の問題も外注ならすべて解消

事務員を雇用する場合と異なり、電話代行を外注する場合は、業務を担当するオペレーターはいわば「電話対応のプロフェッショナル」です。そのため、ビジネスマナーなどをはじめとする教育を施すために、多くの時間を割く必要がありません。即戦力で活躍してくれることが見込まれるため、時間と手間が省けます。

また、外注なら、急に退職されたりするリスクもありません。また、「来月はあまり入電がないから、電話対応は自分ひとりで十分」といった場合にも、月ごとの契約を結ぶ電話代行会社の場合、一時的に利用を停止することも簡単です。

ポイント2．電話代行会社で簡単に人手不足を解消

起業したてで、なかなか先の見通しが立てにくい段階にある場合も、電話代行の外注がおすすめです。起業して間もないタイミングでは、電話対応以外のするべき業務が山積みな場合がほとんどです。かといって、大切なビジネスチャンスの取りこぼしは避けたいところ。その結果、スタッフの採用を考えるかもしれませんが、コスト面をはじめとするさまざまなリスクが浮かび、採用にも勇気が必要です。しかし、電話代行であれば人を新規で雇うよりもローコストで、リスクを抑えた状態で人手を補うことができるでしょう。

例：起業したてのネットショップの場合

事務スタッフの採用をあきらめた結果、ネットショップの運営をする企業などでは、ホームページなどに会社の電話番号を表示しないという方法を選択をする人もいるでしょう。たしかに、これなら入電を気にせず、他の仕事に集中できます。けれどもこの状態では、電話の取りこぼしは確かにしていませんが、ビジネスチャンスをとりこぼしている可能性は充分にあると考えられます。

お客さんが商品に興味を持ってくれたとしても、電話番号の掲載がないことで、何となく信頼感をもてなくなるかもしれません。すぐに回答がほしい問い合わせ内容を電話でしたくてもできず、諦めて他のネットショップに流れるといったリスクが考えられます。起業したての起業家などが直面しやすい、これらすべての問題を低コストで解決してくれるのが、電話代行の外注という方法なのです。

ポイント3．電話代行会社のオペレーターはプロフェッショナル

人件費の削減や人手不足解消だけでなく、もうひとつの注目ポイントは「電話対応の質」です。電話対応のプロであるオペレーターなら、高い専門性をもって業務にあたってくれます。

もちろん、サービスを導入したばかりの時期では、サービス利用者である企業のマニュアルなどを作成して間がないため、長年勤めているような秘書ほどの専門性を追求することは難しいかもしれません。けれども、プロとして、スピーディーに業務マニュアルを消化吸収し、よりスムーズできめ細やかな対応が可能になるように構築するのに慣れています。そのため、契約期間が長くなればなるほど、より専門性の高い電話対応業務をこなしていけるようになります。

また、担当していたオペレーターが変更になる場合でも、ノウハウが豊富な電話代行会社であれば、引き継ぎもしっかりと行われます。そのため、サービスのユーザーである企業にはダメージがありません。

電話代行会社の品質管理

より良い電話対応業務を提供するために、電話代行会社によっては、オペレーターたちに、良いライバル意識をもたせるよう工夫しているところもあります。各オペレーターの業務内容が数字で具体的に評価されるため、より高いスキルを身に付けようと、一人ひとりのオペレーターがつとめるわけです。

その結果、お客さんが不快に感じてしまう可能性のあるような小さなクセや言葉を発するタイミングや間のとり方など、細かいところまで改善されていきます。

外注するときに気をつけたいポイント

多くのメリットを得られる電話代行の外注。ただ、事前に押さえておきたい注意点もあります。それは、作成したマニュアルにのっとって受け答えることができない展開になったときの電話対応の難しさです。

たとえば、社内のスタッフであれば、「顧客Aの問い合わせの担当はAさんが対応する。けれど、昔からの顧客BはBさんやCさんが担当。あるいはCさんが紹介してくれた顧客Dの対応だけはEさんが担当する」など、何となく社員全員が共有しているような決まりを、外注先のオペレーターは把握することはできません。電話代行サービスを導入した当初は特にそういったマニュアルの記載漏れが顕著です。

ですから、会社側の人間が、第三者視点をもち、「マニュアルに加えておくべき事柄に漏れがないか」あるいは「営業時間外に急な変更が生じたものがないか」など、こまめに確認していくことが大切です。

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