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電話対応をアウトソーシングするメリットとは?

電話対応をアウトソーシングするメリットなどについて解説しています。

電話対応のアウトソーシングで人材を有効利用

企業が人を雇う場合、給料以外にも多くの経費がかかってしまうものです。例えば、募集するときにかかる求人広告費用、通勤交通費も支給しなければなりませんし、事務用品なども必要になります。加えて、負担額が大きいのが健康保険料金や年金、雇用保険などの福利厚生費です。健康保険料と年金は、企業が半分を負担しなければならないためです。このように、人を雇うことは、非常にお金がかかってしまうもの。ですから、企業としてはそれに見合った働きをしてもらいたいと思うのも当然と言えます。

しかし、企業の経営者としては、単に「売上を上げろ」だけではいけません。従業員が実力を発揮できるような環境を作ってこそ、真の経営ではないでしょうか。その環境を作るヒントこそが、アウトソーシングにあるのです。人に関する経費は固定費用となってしまいますが、アウトソーシングを活用することによって、変動費としてコスト管理ができるようになります。固定費は簡単に変更することはできませんが、変動費であれば、景気や業績によってフレキシブルなコスト管理が可能となるのです。

中小企業がすぐにできるのは電話代行サービス

中小企業の場合には、雇用できる人数にも制限がありますから、1人でいくつかの業務を兼任していることは、ほぼすべての方に当てはまるのではないでしょうか。そのなかでも、電話対応は事務所にいる方の多くが行う業務だと思います。しかし、応対の仕方が標準化されておらず、スムーズにいっていない企業も多く見受けられます。

片手間の電話応対では、顧客との行き違いが生じてしまったり、企業イメージを大きく損なう可能性も考えられます。そこで、手軽にはじめられるアウトソーシングとして、電話代行サービスを利用してみるのはいかがでしょうか。電話応対をしないことで、事務所スタッフの作業効率アップに繋がり、電話代行サービスは対応のプロフェッショナルですから、顧客からの好感度もアップすることが考えられます。

電話代行サービスの品質について

電話代行サービスというと、一昔前までの画一的なサービスを連想される方もいるかも知れません。しかし、現在の電話代行サービスは、もちろん会社にもよりますが、その品質が格段にアップしているのです。

例えばある電話代行サービス会社では、オペレーターの品質をアップさせるために、自分の対応を録音して評価をする試みを実施しています。自分では気が付かないクセや会話のテンポ、挨拶のタイミングなどを数値化して評価するのです。このような研修を常に実施することによって、電話対応のプロフェッショナルとして依頼企業の即戦力となるよう常に研鑽を積んでいるのです。

コスト・安定性・専門性で企業運営を支援

コスト面での支援効果

電話代行サービスは、会社やコースによってサービス価格は異なりますが、思っているほど高額ではありません。最低限のサービスを利用した場合には、月額で1万円程度の価格を打ち出している会社もあります。契約企業を多く抱えていれば、低コストでも品質の高い電話代行サービスが提供できるのです。

自社の従業員のみで電話応対をする場合には、品質を上げるには研修なども必要となりますし、人件費が発生するため電話代行サービスよりも人件費が大きくなると考えられます。

安定性での支援効果

電話代行サービスの場合は多数のオペレーターが在籍していますから、繁忙期でも電話応対は安定しています。一方で、自社で電話応対をした場合には、繁忙期になると人員不足のため、対応にミスが出たり、電話に出れなかったりというケースも考えられるでしょう。

専門性に対する支援効果

当然のことながら、電話代行会社は各業界に精通するような高い専門性を持っているわけではありません。しかし、事前にその企業と入念な打ち合わせを実施して、マニュアルを作成することで、電話対応自体に問題が出ることは少ないでしょう。また、時間の経過とともにマニュアルの改善や専門知識の習得もできますので、専門性は向上していきます。

一方で自社対応の場合は、当初から専門性の高い対応が期待できるでしょう。しかし、従業員が入れ替わってしまった場合はどうでしょうか。専門性は高くても、電話対応の質が下がってしまう可能性が高くなり、対応スキルに関して一からの教育が必要になってしまいます。

電話代行サービスへのアウトソーシングで効率的な経営を

紹介してきたように、電話代行サービスは、コスト面でも優れていて、安定性や専門性の面からも顧客からの評価がアップする可能性があります。電話対応をアウトソーシングすれば、人材活用の面からも経営的な視点からも効率化が図れると考えられます。

このサイトでは電話代行サービスを行っている業者を紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

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