電話代行業者であった失敗談を紹介

公開日：2018年9月21日｜更新日： 2018年10月25日

トラブルを起こさないためにも知っておきたいこと

オペレーター

ここでは、電話代行業者利用をした際の失敗談をいくつか例として紹介します。

なぜ、そのような事態になってしまったのか、その事態を避けるにはどうすればよかったのかを考えていきましょう。

基本料金が安く、電話の応対の質にも自信があるという業者を選んだが、電話転送ができなかった場合のオペレーター対応の通話料金が異様に高く、結果としてとんでもない支払額となってしまった。

顧客から電話応対に対するクレームがあり、オペレーターの質が悪かったことが発覚。敬語の使い方や、伝達内容のミスが目立ち、会社の印象が悪くなってしまった。

応対品質に定評のある電話代行業者を選び、応対内容自体は問題なかったのだが、同日に何度も電話を掛けたクライアントが「電話するたびに、応じる人の声が違う」という不自然さに気づいてしまった。

「人を一気に何人も雇うはずもないような小さい会社で、電話応対の声が毎回コロコロ変わるのは変だ」と思われるのは考えてみれば当然だが、そこまで気が回らなかった。

このように、たとえプロのオペレーターだとしてもトラブルはいつ起こるか分かりませんね。トラブルを招かないためにも、しっかりと電話代行業者を選ぶポイントをおさえておきましょう。

顧客や会社との対応で必要になっていくのが電話対応です。質が高くサービスの内容も良い電話代行業者を選ぶために必要なポイントとは何でしょうか。

このケースの最大の問題点は、「何がオプション料金となるのか、そしてオプション料金はどのぐらい発生するのか」を全くシミュレーションしていなかった、ということにつきます。

業者によってはオプション料金の説明が多少分かりにくく表示されていることもありますので、その分かりにくさをあいまいにせず、疑問や不安に思った点はしっかりと問い合わせてクリアにしておくことが必要です。

特に激安の電話代行業者を利用した場合によく起こる問題です。人件費について重点を置いている電話代行業界において、「他社よりも激安にするには、人件費を減らすのが一番手っ取り早い」というのも事実です。

相場よりも安く雇う、オペレーターの研修・育成をほとんどしないままオペレーター業務につかせる、などといった理由で、オペレーターの質が悪くなってしまいがちなのです。

また、「人件費を浮かせるために在宅オペレーターを使っており、在宅オペレーターが応対した際、子どもの声や生活音が聞こえる事態が発生した」などといったケースもあるようです。

中には「安くても応対の質はいい」とうたう激安業者もありますが、こうした業者については、人件費以外のどんな工夫・努力で激安価格を実現しているのか、在宅オペレーターを使うようなことはしていないのか、という点をきちんと説明できているかをチェックしたほうがいいでしょう。

「十分な人員のオペレーターが在籍しており、話し中などでクライアントを待たせることがない」というのは、電話代行業者の大きなセールスポイントのひとつですが、クライアントが小さな会社であった場合、このような問題が起こることもあります。

大規模な電話代行業者の中には「ひとつのクライアントに対して、数人のオペレーターによる専任チームが対応する」というシステムを採用し、そのような不自然さが発生しないよう配慮しているところもありますので、そうしたサービスを実施している業者を選ぶ、という手もあります。

また、「オペレーターの電話応対の不自然さの問題」としては、時折「方言の問題」というものも発生します。

たとえば「ビジネス上でも方言での会話がよくある地域なのにも関わらず、その方言をオペレーターが聞き取れず、不自然な印象を与えてしまった」というケースなどがあります。

このような特性のある地域で電話代行業者を利用する場合は、地元の方言でかかってきた内容もしっかり理解できるかどうか、という点も確認しておくのが無難と言えるでしょう。

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