電話代行における「インバウンド」と「アウトバウンド」

電話代行会社のサービスを、より効果的に利用するためには、インバウンド・アウトバウンド両方の観点から依頼内容を検討することが大切です。

「インバウンド」「アウトバウンド」それぞれの意味とは？

インバウンドとアウトバウンドは、いずれもビジネス用語として使用されている表現です。インバウンドは、「外部からの情報を受け取る業務」を表します。一方、アウトバウンドはその逆で、「内部の情報を外部へ発信する業務」のことです。

これら2つのビジネス用語は、電話代行サービス業においても用いられています。電話代行業界における代表的なインバウンド業務は「お客さんからの電話への対応」、そしてアウトバウンド業務は、お客さんに様々なアプローチや目的で働きかける「テレマーケティング」です。

電話代行会社のインバウンドサービス

電話対応や電話転送サービス、問い合わせへのマニュアルに沿った受け答え、受注業務、クレーム対応など、電話代行会社が取り扱っている代表的なサービスは、すべてインバウンドサービスです。

これらのサービスに共通する特徴は、「保守的要素の強さ」だといえます。事業拡大や新規部門の立ち上げなどにダイレクトに影響しない場合も多い業務ですが、既存の顧客に対する手厚いケアや企業イメージの向上など、重要なものばかりです。

インバウンドサービスを依頼するメリット

質の高い企業運営のために欠かせないインバウンドサービスを、厳しい研修や教育を受け、かつ豊富な経験を積んだ「電話対応のプロ」に任せることで、大きなメリットを期待できます。どのような用件の電話であれ、相手に好印象を与える丁寧な対応は、口コミ評判を高め、顧客が会社を知人に紹介してくれるといったことにつながります。つまり、ハイクオリティーな電話対応は、企業イメージ向上だけでなく、広告塔の役割も担っているわけです。

また、クレーム対応は、電話受付業務の中でも、特にデリケートな対応が要求されます。お客さんの不満や怒りを受けとめ、かつ、激情させることなく円満解決の方向へともっていくには、かなりハイレベルな話術が必要になるでしょう。電話受付業務の経験に乏しい社員が対応してしまうと、どうしてよいか分からずあたふたしている間に、状況を悪化させてしまうリスクもゼロではありません。

電話代行会社のアウトバウンドサービス

電話代行サービスと聞くと、どちらかといえば電話受付など、インバウンド業務のイメージが強いですが、アウトバウンド業務のサービスが充実している電話代行会社も多くあります。代表的なアウトバウンド業務といえば、テレマーケティングです。テレマーケティングの具体的内容についてみていきましょう。

セールスプロモーション
新しい商品を宣伝したり、あるいは新規顧客を獲得するための調査を行ったりする、営業活動です。
マーケットリサーチ
事業を立ち上げたり新しい商品を企画開発したりする際に行われます。人々のニーズや興味の対象の推移など、世の中の動向を把握するためのヒントとして役立てるために、電話をかけてリサーチします。
カスタマーサポート
既存のお客さんに対する「積極的な」アフターサービス業務です。顧客満足度アップ、さらにはリピート率のアップにつなげるために行われます。例えば、購入した商品に関する感想や評価を教えてもらうことで、わずかな不満についてもしっかりフォローできます。さらには潜在的なニーズを感じ取るきっかけとなるかもしれません。

アウトバウンドサービスを依頼するメリット

セールスプロモーション、マーケットリサーチ、そしてカスタマーサポート。いずれのアウトバウンド業務においても、インバウンド業務の場合と同様、相手に好印象をあたえる話し方をできるかどうかが、きわめて重要です。特にアウトバウンド業務においては、企業側から電話をかけるので、タイミングによってはお客さんに負担をかける可能性もあります。そのため、相手にできる限り不快感を与えないよう注意しながらアプローチしなくてはなりません。対話スキルやノウハウは、簡単に身につくものではないので、プロにインバウンド業務を依頼するのは、おすすめできる選択肢だといえます。