電話代行や電話秘書、そのメリットから選び方まで
電話代行や電話秘書、そのメリットから選び方まで
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電話代行会社のサービスを、より効果的に利用するためには、インバウンド・アウトバウンド両方の観点から依頼内容を検討することが大切です。
インバウンドとアウトバウンドは、いずれもビジネス用語として使用されている表現です。インバウンドは、「外部からの情報を受け取る業務」を表します。一方、アウトバウンドはその逆で、「内部の情報を外部へ発信する業務」のことです。
これら2つのビジネス用語は、電話代行サービス業においても用いられています。電話代行業界における代表的なインバウンド業務は「お客さんからの電話への対応」、そしてアウトバウンド業務は、お客さんに様々なアプローチや目的で働きかける「テレマーケティング」です。
電話対応や電話転送サービス、問い合わせへのマニュアルに沿った受け答え、受注業務、クレーム対応など、電話代行会社が取り扱っている代表的なサービスは、すべてインバウンドサービスです。
これらのサービスに共通する特徴は、「保守的要素の強さ」だといえます。事業拡大や新規部門の立ち上げなどにダイレクトに影響しない場合も多い業務ですが、既存の顧客に対する手厚いケアや企業イメージの向上など、重要なものばかりです。
質の高い企業運営のために欠かせないインバウンドサービスを、厳しい研修や教育を受け、かつ豊富な経験を積んだ「電話対応のプロ」に任せることで、大きなメリットを期待できます。どのような用件の電話であれ、相手に好印象を与える丁寧な対応は、口コミ評判を高め、顧客が会社を知人に紹介してくれるといったことにつながります。つまり、ハイクオリティーな電話対応は、企業イメージ向上だけでなく、広告塔の役割も担っているわけです。
また、クレーム対応は、電話受付業務の中でも、特にデリケートな対応が要求されます。お客さんの不満や怒りを受けとめ、かつ、激情させることなく円満解決の方向へともっていくには、かなりハイレベルな話術が必要になるでしょう。電話受付業務の経験に乏しい社員が対応してしまうと、どうしてよいか分からずあたふたしている間に、状況を悪化させてしまうリスクもゼロではありません。
電話代行サービスと聞くと、どちらかといえば電話受付など、インバウンド業務のイメージが強いですが、アウトバウンド業務のサービスが充実している電話代行会社も多くあります。代表的なアウトバウンド業務といえば、テレマーケティングです。テレマーケティングの具体的内容についてみていきましょう。
セールスプロモーション、マーケットリサーチ、そしてカスタマーサポート。いずれのアウトバウンド業務においても、インバウンド業務の場合と同様、相手に好印象をあたえる話し方をできるかどうかが、きわめて重要です。特にアウトバウンド業務においては、企業側から電話をかけるので、タイミングによってはお客さんに負担をかける可能性もあります。そのため、相手にできる限り不快感を与えないよう注意しながらアプローチしなくてはなりません。対話スキルやノウハウは、簡単に身につくものではないので、プロにインバウンド業務を依頼するのは、おすすめできる選択肢だといえます。
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電話代行サービス3選
電話代行サービスの導入を検討している人がインターネットで検索している89社※の中から、プランに含まれているサービス内容が多い順に5社をピックアップ。
プラン内容や返金保証制度、口コミ評判などを調査しました。
※Googleの検索エンジンを用い、「電話代行サービス」で検索した結果を基に89社を選出（2021年8月25日時点）。
| おすすめ業者5選 | 返金保証制度 | プランに 含まれる サービス数 |
プラン内容 |
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16 | 社名＋個人名対応／基本対応／用件の聴取外出対応／戻り時間の伝達／応答後転送／即時電話連絡／即時メール連絡／在籍者登録／時間外アナウンス／クレーム一次対応／簡易受付／ホットライン／ボイスメール／連絡先複数登録／複数同時メール送信／用件別連絡先振り分け携帯電話への再連絡 |
| 渋谷オフィス公式HP | あり （30日以内で全額保証） |
10 | 社名＋個人名対応／基本対応／用件の聴取／外出対応／即時電話連絡／会社情報案内／スケジュール登録／営業電話の判別対応／携帯連絡サービス／携帯電話への再連絡 |
| ビジネス アシスト公式HP |
あり （1ヵ月以内で全額返金） |
10 | 社名＋個人名対応／基本対応／用件の聴取／外出対応／即時電話連絡／在籍者登録／スケジュール登録／時間外アナウンス／勧誘セールス電話分別／ホットライン |
| ベルシステム24公式HP | あり （14日以内で全額返金） |
4 | 社名＋個人名対応／基本対応／即時メール連絡／スケジュール登録 |
| MKサービス公式HP | なし | 4 | 社名＋個人名対応／基本対応／用件の聴取／即時メール連絡 |
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