電話代行や電話秘書、そのメリットから選び方まで
電話代行や電話秘書、そのメリットから選び方まで
顧客への信頼感、低コスト、業務効率アップ…電話代行サービスのメリットを調べてみました。利用シーンに合わせた使い方とは？
電話代行とはどういった内容を指すのでしょうか。そのサービスは、大きく2つに分けられます。
ひとつは一般的な事務所の電話応対です。事務所不在中や接客商談中などに、依頼者の代わりに会社にかかってきた電話に出てもらい、要件や伝言などを受けてもらうこと。
もうひとつは、それをもう一歩ビジネスよりに進め、広告・求人・商品問い合せなどの窓口として対応してもらうという使い方です。
電話代行の契約プランは、基本料金があり、そこに必要なオプションを加えていきます。サービスを提供する会社の多くは、基本料金で事務的な電話対応をしてくれます。顧客からの電話に「社名＋個人名」で対応・相手の会社名、電話番号、用件などを聞いて、営業電話ならお断りしてくれるという内容です。
窓口業務までを依頼したい場合は、オプション費用が必要というケースは多々あります。
オプションの対応範囲は、電話代行会社によってさまざま。
それゆえ、サービス会社を選ぶ際は依頼内容を整理し、料金とサービスの対応範囲を吟味した上で選ぶ必要があるのです。
料金の安さだけで選んでしまい、必要な対応はサービス対象外だったというのもよくあるハナシです。くれぐれも、この点に留意しておいてください。
これから独立起業や個人事業の立ち上げなどを予定していて「電話代行サービスは必要ない」「携帯電話への転送で十分」と考えているなら、ちょっと待ってください。
多少景気が回復してきたとは言え、まだまだ経済状況は芳しくない昨今、少しでも経費を抑えたいと思うのは人情です。
ただし、電話代行（秘書）の利用は、あなたのビジネスの業績を大きく左右する要因があるのです。そのメリットについて説明しましょう。
新規の問い合わせのために会社の電話にかけたのに、留守番電話や携帯転送された。
これでは顧客からの信頼は得られません。そればかりかビジネスチャンスをみすみす喪失していることにもなります。お店に電話をかけたとき、留守電になっているとあまり良い気分にはならないものですよね。電話で待たされる・スムーズに意思疎通ができないことは、ほとんどの人が嫌います。留守番電話や携帯転送に対して、会社側と顧客側では、受け止め方が違うはずです。会社側は忙しいから、「転送くらい…」と思いがちですが、顧客の目には、スムーズに連絡がとれない会社として映ります。個人事業だから仕方ないというのは、見込み客には関係のないことであり甘えた考えです。
一方で「この会社は電話したらいつも繋がる」という安心感は、信頼度アップに繋がります。
電話代行を導入することで、いつでも電話をして頼れるというステータスが生まれ、顧客からの不信感や不安を取り除いてくれるのです。
電話対応スタッフを雇った場合、給与はもちろん、求人広告費や交通費、福利厚生費などコストは大きくかさみます。お客様に失礼のないようにスキルをつけたり、教育をする時間も必要です。また、お金と時間をかけたからといって、長く真面目に勤めてくれる保証はありません。
一方、電話代行サービスであれば、費用面や雇用リスクを軽減。また電話対応の教育をご自分で行なう必要もありません。特別な研修や教育を受けたプロが、あなたの顧客に好印象を与えてくれます。
商談中や急ぎの作業中に電話が入り、本来やらなければならないことに集中できない…誰しも経験したことがあるのではないでしょうか。
個人事業やベンチャーなどでは、その傾向が特に顕著です。その点、電話代行サービスを利用すれば、オペレーターがあなたに代わって大切なお客様に対応してくれます。
またやり取りの内容も、通常のものは携帯電話や携帯メールへ、緊急の案件は携帯電話へ内線感覚で、注文はパソコンのメールへといった具合に、あなたのニーズに合わせた方法で知ることができます。
いつでも電話にでて、トラブルなく用件を済ませられたら、好感度が高まりますよね。電話対応について研修を受けていない一般社員は、なかなかスムーズに対応できません。伝えたいことをくみ取れない場合、顧客が痺れをきらし他の業者に移行してしまう可能性もあります。
電話代行スタッフなら、コミュニケーション能力が高く、話を丁寧に聞いて的確な回答をしてくれます。熟練したスキルで、会社への好感度アップにつなげてくれるのです。好感度が高まれば、次の仕事のチャンスも掴めるでしょう。
「あの時電話に出ていれば！」と後悔するのは嫌ですよね。電話代行サービスを導入すれば、会議中や外出中でも顧客からの問い合わせに答えられます。新しい顧客や、契約者、急ぎの案件などすべてを逃がさずに受け取れるので、会社のリスクを軽減できるのです。
電話代行サービスでは、03や06といった市外局番から始まる固定電話番号を使用できます。
個人事業主の場合、据え置き型がなく携帯電話を会社の連絡先として使用しているということもあるでしょう。しかし携帯電話番号は、消費者が連絡をためらってしまう原因になってしまいます。個人的な電話にかけるとなると、緊張してしまう人が多いのです。
電話代行サービスと一緒に固定電話の番号を使用することにより、「固定電話なら」と消費者からの連絡が増えるでしょう。ビジネスチャンスを増やすチャンスです。
メリットの多い電話代行サービスですが、適切な比較検討によって自社のニーズに合致した会社を選ばなければ、デメリットが大きくなってしまうリスクもあります。
電話代行サービスとは、プロの人材による接客応対サービスですが、実際にどのようなホスピタリティで電話をかけてきた相手に対応してもらえるかは、サービスを利用してみなければ確かめることはできません。
そのため、電話代行サービスの利用を検討している場合、可能であれば無料のトライアル期間などを活用するといったことも重要です。
ただし、無料のトライアル期間であっても、電話応対を社外の人間に任せるということは事実であり、低品質な業務応対をされることで会社の信用度が低下してしまうといった可能性もあります。
電話代行サービスの比較検討を行う際は、必ず自分で気になる会社へ電話をかけてみて、その時の対応が客観的にどう感じられるのか自分自身の目や耳で確かめることも大切です。
電話代行サービスの料金プランやサービス内容は、電話代行サービス会社によって異なります。そのため、あらかじめ人件費の削減や業務品質の向上といった目的を明確化していても、それに適したサービスを提供してくれる会社を適切に選べなければメリットを活かすることはできません。
また、高品質なサービス内容だけに注目すると、結果的に自社で新しくスタッフを採用した方がコスト削減につながるといった可能性もあります。
電話代行サービスの導入を決める前に、複数の電話代行サービス会社やプランを比較検討して、総合的なコストパフォーマンスを考えていくようにしてください。
電話代行サービスのデメリットのひとつとして、オペレーターがその都度に入れ替わってしまうことが挙げられます。つまり、適正なサービスの利用には誰が確認しても同様に理解できる電話応対フローやマニュアルを最初に作成しておくことが必須なのです。
また、電話応対フローそのものはきちんとマニュアル化されていたとしても、担当するオペレーターが電話を受けるたびに変更されれば、同じ取引先や顧客が電話をかけてきた際に不信感を抱くかも知れません。さらに、同じマニュアルを使っていても、話し方や声質などによる違いで異なる印象を与えることもあります。オペレーターの変更によってサービスの品質が一定化しづらい点には注意しなければなりません。
なお、電話代行サービス会社によっては専任のオペレーターをチーム化してくれるものもあるので、コストやプランを詳しく確認することが肝要です。
普段の仕事が忙しくて電話に出ているヒマがなかったり、業種や業務内容の特性からどうしても留守番電話での対応が多くなったりしてしまう事業者の場合、電話代行サービスによって電話応対の質を管理することはビジネスチャンスの獲得に有効です。
また、取引先との関係が親密になれば携帯電話へ電話をかけてくるケースも増えてくるでしょうが、一般的に名刺交換をした後はまず会社や事務所の代表電話へ電話をかける人が多いといえます。ですが、ホームページなどに個々の従業員の携帯電話番号を掲載できるとは限りません。
そのため、会社や事務所の代表電話番号へ顧客が電話をしてきた際に、質の高い応対する電話代行サービスを利用していれば、顧客の期待を裏切ることなく、ビジネスチャンスを失うリスクも抑えられます。
その他、「電話がかかってきているんじゃないか？」と仕事中に考える必要がなくなり、余計なストレスを感じない分、作業へ集中できるといった精神的なメリットもあります。
仕事や商品の問い合わせを目的として電話をかけてくる人の中には、電話をかけた先が留守番電話であった場合、もう二度とその会社や店に電話をかけないといった人もいるでしょう。
1回の電話に対応できるかどうかで、顧客獲得率が大きく変わるケースは珍しくありません。
一方、できれば常に電話対応したいと考えていても、仕事の都合や人員の数がネックになって電話に出られないこともあります。
電話代行サービスではあらかじめマニュアルを作成して、オペレーターと電話応対フローを共有しておくことで、自社スタッフが電話に出られなくとも適切な回答や対応を顧客にしてくれます。電話代行サービス会社だけに依存せず、ともに1回の電話における顧客満足度を高めることが可能なのです。
商売が軌道に乗ってくると、サービスや商品についての問い合わせ件数が人気に比例して増大していくことになります。しかし、急に商品の人気が高まったような場合や、発展途上にある企業などにおいて、直ちに十分量の人材を雇用するというのは現実的でありません。
また、新しく採用したばかりのスタッフでは教育が間に合わず、十分な電話応対ができない可能性もあります。
電話代行サービスではすでに電話応対のスキルを修得したプロへ電話応対業務をアウトソーシングできる上、オペレーターの人数も問合せに対して適切に対応できる量が確保されています。
顧客から電話にきちんと応対することは、サービスや商品の購買率を高められるだけでなく、会社や店舗に対する信用度を高められる点においても重要です。
その他にも、期間限定の商品や繁忙期が限定されているような場合、その時期を乗り越えれば電話による問い合わせ件数が減ることも考えられるため、一時的に業務を委託できる電話代行サービスは効率的かつ利便性の高い手段といえるでしょう。
起業したばかりで事務所の準備が完全に整っていない場合や、自宅をオフィスとして利用しているようなSOHO事業者などの場合、事務所の固定電話が用意できていなかったり、そもそも携帯電話しか所有していなかったりといったことが想定されます。
現代では自宅に固定電話を設置していない個人も多いとされていますが、ビジネスとして考えた際、やはり携帯電話だけでなく固定電話の番号が名刺やホームページに記載されているかどうかは客観的な信用性を考える上で重要です。
電話代行サービスでは、自社専用の電話番号を用意や、顧客からの電話を転送するサービスなど、小規模事業者や個人事業者にとっても利用価値のある守備範囲の広いサービスを提供しています。
また、電話代行サービス会社によってはオプションサービスとして、事業所用の重傷をレンタルしてくれるバーチャルオフィスサービスなどもあり、自宅住所を取引先に知られたくない個人事業者にも利用価値があるといえます。
電話代行サービスをどうして必要としているのか、はじめに自社のニーズや利用目的を明確化しておかなければ、適切な電話代行サービス会社を選ぶことはできません。
求めるサービス内容や予算、導入までの期間などについても詳しく考えておきましょう。
電話代行サービスの内容や料金は、電話代行サービス会社によって様々です。自社のニーズをきちんと把握した上で、どの会社であればメリットを最大化できそうか冷静に比較検討することが大切です。また、顧客の個人情報を扱わせるに相応しい会社かどうか、社会的な信頼性を確認しておくことも欠かせません。
具体的にどのようなサービスがあるのか、コストはどれだけかかるのかなど、対応可能な範囲やプランについても確認します。必要な書類についてもあわせて確認しておきましょう。
電話代行サービス会社は「犯罪収益移転防止法」の指定業者の1つであり、サービスの提供には利用者の身元確認や審査が必要です。
審査期間も電話代行サービス会社によって異なるため、導入を急ぐ場合は先に確認しておきます。
また、ボイスワープなど電話回線業者のサービスについても報告してください。
無料トライアルや無料プランがあれば積極的に活用しましょう。ただし、無料トライアルだからといって電話応対の品質に妥協せず、サービスが適切かどうかチェックすることが大切です。
無料トライアルで納得できれば本契約へと進みます。また、ニーズを詳しくヒアリングしてもらい、自社専用の電話応対マニュアルを作成してもらうことも必要です。
専門的な問い合わせ対応などが必要な場合、マニュアル作成や電話応対フローの作成に時間をかけることもあります。
マニュアル作成が完了し、フリーダイヤル番号や専用番号などの準備も整えば、いよいよサービスの運用が開始されます。
申込みから運用開始までの期間は最短1日、長ければ数週間から数ヶ月となることもあるため、問い合わせた時点で把握するようにしましょう。
なお、サービス開始後も顧客からの反応などをチェックして、サービス内容を見直していくことが肝要です。
基本料金で幅広いことをやってくれる会社が理想的です。自社の予算に合ったところを検討しましょう。
コール数で毎月の費用が高額になることがあります。少しでも経費を抑えたいなら、自社にどんな電話がかかってくるのか、回数はどれくらいかなどを、把握しておきましょう。
1日10コール程度なら1人でもなんとか対応できるので、不在時は携帯に転送するサービスを利用しておくと安心です。30コール以上になると、少人数の会社では処理しきれなくなります。その場合には、電話業務の応対をしてもらえる電話代行を依頼するのが良いでしょう。
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