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電話対応マニュアルの必要性

公開日：2018年9月21日｜更新日： 2021年9月7日

電話代行業者で商品説明やクレーム対応ができるのは、電話対応マニュアルがあるからです。

ここでは安定した電話代行サービスをつくる電話対応マニュアルの必要性と内容をみてみましょう。

電話代行サービスのミスが少ない理由

電話代行業者は、電話対応でミスを最小限におさえるように徹底されています。

ミスを徹底してなくすことで、電話口でお客様に不快な思いをさせないようにできるからでしょう。こうした対応により、依頼者である企業との信頼も高まります。

このミスを最小限におさえる方法として、電話対応マニュアルが挙げられます。このマニュアルには、電話対応をする際に必要なことが一通り書かれています。そのため、製品に関する質問や簡単な応対までできるようになっているのです。

また、電話対応マニュアルがあることにより、オペレーターとして日が浅い人でも一定の対応ができるようになるでしょう。こうした事前の準備により、電話代行業者の電話対応は非常にミスが少ないわけです。

マニュアルの必要性

電話応対は企業のイメージや信頼につながる

電話対応は、企業の印象を大きく左右するものです。もし、オペレーターがひねくれていたり怒ったりしだすと、電話をかけたお客様はどのように思われるか容易に想像がつきます。

最悪の場合、そのオペレーターから受けた印象がそのまま会社のイメージとして定着することも十分にあります。ですから、イメージ戦略の側面からみても、電話応対が不十分な状態は改善する必要があります。

少し大げさかもしれませんが、基本的に企業は、信用や信頼が命です。この信用や信頼は少数派のちょっとした不信からゆらいでしまう恐れもあります。そのため、電話対応ひとつでも、気をつけなければいけません。

マニュアルで問題解決

電話対応で、信用や信頼を失わないためにも、電話対応マニュアルは必要不可欠でしょう。

電話対応マニュアルがあると、クレームの電話がきたとしても、円滑に問題を解決できる可能性が高くなります。これはマニュアルがあることで、その場しのぎで適当なことをいわなくて済むからでしょう。

いわば、マニュアルは型。マニュアル通りこなせば、よほどのことがない限りはこの型をはみ出すこともありません。

また、マニュアルにあわせた電話対応により、一定の品質で応対することができます。

電話代行業者で使われる基本的なマニュアル

電話代行業者で使われているマニュアルは、複数あります。

もし電話代行サービスを利用するのであれば、しっかりとこちらの要望を伝えた上で、マニュアルをつくる必要も出てくるでしょう。

電話代行業者を利用する際は、基本的なマニュアルを理解しておくことが大切です。

基本的なマニュアルの種類

電話対応は基本的に「基本的なルール」「シーン別のマニュアル」「クレーム対応」があります。

基本的なルール

まず、電話は3コール以内にとることが基本中の基本。ちなみに、3コール以上鳴ったあとに受けた場合は「お待たせいたしました」と一言そえることが必要です。

他にも、第一声は明るく元気な声で電話に出ることもポイント。メモをとることや対応内容を復唱することも電話対応に必要な要素です。

あと、気をつけておくべきことは、敬語の使い方。敬語には尊敬語、謙譲語、丁寧語などがあります。そのため、気づかないうちに間違った敬語を使用することもあるため、注意しなければなりません。

例えば「担当の者にお伺いください」という言葉。一見、丁寧な対応のように思えるかもしれませんが、実は「伺う」というのは謙譲語です。

ここは、電話先の相手に「担当の者にお伺いください」というよりも、シンプルに「担当の者にお聞きください」というのが正解です。

このような電話応対の基本ルールは、どんな企業形態であっても網羅しておく必要性が高いです。

シーン別のマニュアル

これはシーン別にトークの内容を想定し、いわれたことに対してどのように対応するかを決めておくというものです。

担当者が不在な場合や会議中、出張中、休みなど様々な理由があります。この場合の電話対応方法を決めておきます。

また、相手の声が聞き取りづらいときに、どういう言い回しで聞き返すかも決めておきます。不快な思いをさせないためには、必要な要素でしょう。

こうすることで、シーンに合わせて適切な応対ができますし、電話をかけた相手もわかりやすい電話対応で安心できます。

クレーム対応

企業を運営する上で、クレームは避けて通れないもの。このクレーム対応により、企業の対応力が出るといっても過言ではありません。

ただ、急を要するものであることもあります。急だからこそ、対応がその場しのぎなものになることもあり、問題が大きくなってしまうこともあります。

クレーム対応のマニュアルでは、発生した日や利用経緯など問題解決に必要な要素を聞く項目を設けます。そうしておくことで、必要なことを聞き逃さず、相手に合わせた電話対応ができるでしょう。

電話代行業者なら柔軟な対応も可能

電話対応をしてくれるオペレーターはマニュアルに沿って忠実なまでに仕事をこなします。このことから、機械的で無機質な印象をもたれる方も少なくないでしょう。

しかし、電話代行業者のオペレーターは、決して無心で仕事に取り組んでいるわけではありません。オペレーターは人なので、経験値に応じて柔軟な対応ができるのです。

この柔軟な対応は、マニュアルでカバーできるものではありませんし、場数を踏んでいないとできるものではありません。だからこそ、経験豊富なオペレーターが在籍している電話代行業者を選ぶようにしましょう。

ただ、経験豊富なオペレーターをもつ電話代行業者を探すことは難しいです。利用する電話代行業者を選ぶ際は、マニュアルの内容やオペレーターの質などを比較します。必要であれば、電話代行サービスのトライアルを導入し応対品質のレベルを確認しましょう。

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