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社労士事務所に電話代行を導入するメリットとは

社労士事務所には毎日多くの電話が入ってきます。しかし外出中や来客中の場合や多忙で電話に時間を割けない場合もあります。このような場合に利用できるのが電話代行サービス。こちらの記事では、社労士事務所における電話代行サービスの内容をまとめていますので、導入検討時にぜひ参考にしてください。

社労士事務所における電話代行とは

社労士事務所では、労務相談や社会保険手続き、健康保険組合からの問い合わせなど、特有の業務への対応が求められます。この点から、電話代行を担当するオペレーターも業務に対する高い理解度が必要となります。

電話代行サービスでは、事務所に入った電話をオペレーターが代わりに受け、内容を報告するというのが基本的な流れになります。電話の一次対応を行った上でその内容を連絡しますが、内容によって緊急性が高いものは電話で、それほど急ぎではないものはメールなどで連絡が入るといった形になります。

社労士向け電話代行を依頼するメリット・デメリット

メリット

電話代行を導入した場合、電話対応から解放され、専門業務に集中しやすくなる点がメリットのひとつです。例えば不要な営業電話で業務が中断されず、効率的に仕事を進められるようになります。

また、電話代行の導入によって相談漏れを防ぐ、営業時間外にかかってきた電話にも対応できるといった面から、クライアントの満足度維持にもつながります。多忙で電話に出られないことが多い、外出が多く電話を取れないといった理由から新規の案件を逃していないか不安な場合にメリットを感じられると考えられます。

さらに、単に電話の代行を行うだけではなく、スケジュール管理やZoom設定といったように、まるで秘書のような役割を担ってくれるサービスがついている場合もあります。

デメリット

電話代行サービスを利用する場合には、当然費用が発生します。月額固定の料金となっている場合・件数課金となっている場合などそれぞれのサービスによって料金体系は異なりますが、利用しているうちにコストがかさんでしまうという点をデメリットとして感じる可能性があります。

また、サービス導入時の懸念点として「オペレーターによる対応品質のばらつき」が挙げられます。対応品質が低い場合には、事務所の評判に悪い影響が生じるリスクもあることから、注意しなければならない部分といえます。

そして固定電話の転送設定や運用方法など、電話代行サービスを導入する際に技術要件を確認する必要がある、といった点などがデメリットとして挙げられます。

社労士が電話代行を依頼する際の注意点

個人情報や機密情報の取り扱い体制（Pマーク取得などのセキュリティ対策）

社労士事務所の業務では、個人情報や機密情報を取り扱います。そのため、電話代行サービスを検討する際には、情報漏洩対策などセキュリティへの備えをしっかりと行っているかは重要なポイントといえます。例えば、個人情報の取り扱いが適切に行われている業者である、という点を証明するPマーク（プライバシーマーク）を取得しているかといったように、対策が十分に行われているかという点について、客観的な証明を確認しておくことが大切です。

そのほかにも、データの取り扱いやアクセス管理が厳重に行われているか、スタッフの教育体制といったように、セキュリティ対策にしっかりと取り組んでいる企業のサービスを選択することによって、情報漏洩のリスク軽減に繋げられます。

専門用語や業界特有の対応内容に対応できるオペレーターの有無

電話代行サービスを依頼した場合、業務の性質上、電話での会話の中で専門用語が多く登場すると考えられます。このような面から、専門用語を含め相手の話を正確に聞き取れる、業界特有の対応が可能なオペレーターがいるかどうかは重要なポイントといえます。

また電話では顔が見えない相手と会話するため、好印象を与えられるコミュニケーション力も必要となってきますので、下記のような点を確認しておくことがおすすめです。

これまでの社労士事務所における実績や経験
電話の応対を行うスタッフが、電話応対技能検定や秘書検定などの有資格者か
オペレーターに対する十分な教育体制が整えられているか

業者のホームページや問い合わせによって確認した上で、どのサービスを導入するかを検討することが必要です。

転送技術・導入条件（NTTボイスワープなど）や運用フローの整理

導入する前に、転送技術や導入条件、運用フローを整理しておくことが大切です。電話代行サービスを利用する上では、事務所の固定電話に入った電話をサービス提供会社に転送する設定が必要となります。この設定は現在利用している電話機や回線によって異なるため、NTTなどの通信業者に問い合わせる、電話代行サービスの担当者に確認することが必要となります。

また、社労士事務所に対しては「すぐに対応してほしい」という緊急性の高い電話が入る機会も多いため、電話代行サービスを利用する上ではすぐに取り次いで欲しいという希望を持つ人も多いのではないでしょうか。

以上から、例えば内線のように電話の取次を行う、対応後にチャットで報告する、その日のスケジュールに合わせて連絡方法を切り替えるなど、どのようなフローで運用が行われていくのか、臨機応変な対応ができるかといった部分も確認しておくことが大切です。ニーズに合った対応を行ってくれるサービスを選ぶことで、顧客に満足度を与えられるとともに、業務の効率化にもつながっていきます。

社労士事務所での電話代行導入事例

導入前の課題

社会保険労務士事務所では、1人で業務を行っているところもあります。このケースの場合も業務を1人で行っており、出張や外出が多くなるため事務所にかかってきた電話は携帯電話に転送を行っていました。しかし、電話を転送したとしても出先で電話を取れない状況も多く、電話代行サービスを導入しました。

実際の活用内容

こちらの事例で利用した電話代行サービスでは、社労士事務所専用プランを用意しています。こちらのプランでは、例えば健康保険組合や顧問先からかかってきた電話も不安なく任せられる電話秘書によって応対が行われています。

導入後の効果

社労士が取り扱う業務は、難しい専門用語も多く使用されます。しかし、電話代行サービスで対応するスタッフは、正確・迅速な報告が可能であり、非常に業務の助けになっているとのこと。さらに、こちらの社労士事務所では多様な業務を手がけているために電話対応が複雑になる傾向がありますが、柔軟に対応できていることからスタッフのスキルの高さを評価。電話代行サービスを導入したおかげで、不安を感じずに外出できるようになりました。

参照元：株式会社ビジネスアシスト公式HP（https://www.biz-assist.co.jp/plan/social/）

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