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電話代行とは?メリットや秘書代行との違いを解説

公開日: |更新日:

こちらの記事では電話代行サービスを導入するメリット・導入手順・運用方法、注意点などを解説します。

また、電話代行サービスと似たものに秘書代行サービスがありますが、それぞれの違いや特徴についても併せて紹介します。

電話代行と秘書代行の違い

電話代行サービスが電話応対業務に特化したものであり、秘書代行サービスはさらに幅広い範囲をカバーしたものと認識されることもあります。

ですが、実際のところはそれらを同義として扱う会社もあります。場合によっては曖昧なサービス定義でありながら費用面においても違いがあるために、これらの違いについては注意する必要があります。

電話代行とは

電話代行サービスは企業や個人事業主向けに提供されている電話応対業務の代行サービスです。代行する業者は定義された内容で応対の一時対応を行い、必要に応じて担当部署への振り分けや情報共有などを行います。

一般的な企業の一時応対の他に、コールセンター業務、顧客のサポートなどを行うサービスや、テレアポなどの営業面のサポートを行うサービスもあります。

秘書代行とは

電話代行サービスが電話応対業務を中心とする一方、秘書代行サービスはより総合的なサポートを提供します。

例えばスケジュール管理や書類作成、フライトやホテルを含めた出張の手配など、事務的な業務を幅広くサポートします。オンラインでフレキシブルに対応してもらえるケースもあります。

電話応対にも対応している秘書代行サービスがあるため、シチュエーションにあわせて使い分けることで業務を効率化できます。

電話代行サービスを導入するメリット

電話代行サービスを導入する大きなメリットは電話応対のコストを減らせることです。

会社の電話には場合によっては不必要な営業や勧誘の営業がかかってきます。従業員はその応対のたびに業務をストップせざるを得ません。導入によって従業員は本来の業務に集中することができ、生産性の向上が見込めます。

また、電話応対のプロフェッショナルが業務を遂行するためにカスタマーサポートについても非常に有用であることは間違いありません。質の高い応対や従来であれば不可能な時間の応対(夜間や早朝など)できれば顧客満足度は高くなり、結果的に売上の向上やより多くのリード獲得につながるはずです。

実際に電話代行サービスを利用した方の声

仕事で電話代行サービスを利用したことがある、18歳以上の経営者・役員、会社員、自営業の方を対象にアンケート調査を実施しました。電話代行サービスの利用を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。

アンケート実施期間:2023年11月6日~2023年11月7日 / 調査機関:fastask

アンケート調査
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電話代行サービスの導入手順

まずは導入する理由や社内に存在する解決したい問題・課題を明確化し、どのようにアウトソースすることでそれらを解決するかを決めます。

そうして要件定義した内容を満たす電話代行サービスを探し、コストやクオリティを比較検討しましょう。電話代行サービスという市場が成熟化しつつある中でそのサービス内容は多岐に渡ります。自社に最適なサービスを選ぶことで、コストを最小化し効率的なアウトソーシングを目指すべきです。

多くの電話代行サービスにおいて、本申し込みの前にテスト・トライアルのための期間が設けられています。実際に導入した場合を想定しながらワークフローになるのかを設計・改善しましょう。

電話代行サービスの運用方法

一般的に実際には利用者の会社にかかってきた電話を代行会社に転送して、そちらでオペレーターが対応する手法が採られることが多くあります。この方法を採るには電話代行サービスの他に電話転送サービスを利用する必要があります。また、番号自体を代行会社のものに設定することもあります。

他に重要なポイントとして、その会社ならではのマナーや文化をオペレーターと共有すること、電話応対のクオリティをアクティブにチェック・コントロールすること、適切なデータ管理に関するワークフロー設計などが挙げられます。

ただざっくりとおまかせしてしまうのではなく自らのコントロール下に置けなければ、業務の効率化を図ったつもりがかえって効率が悪化し、生産性の低下を招く結果になることもあります。

電話代行サービスを導入する際の注意点

注意しなければならない点の一つは、自社の課題解決に適切な機能を持ったサービスかどうかを慎重に選ぶべきだということです。この点は自社の課題を明確化することとセットで行われなければ結果は得られません。

また、電話代行サービスのオペレーターは当然自社のスタッフほど自社や顧客を理解しているわけではありません。そのために、想定外のシチュエーションにおいては的格ではない応対をしてしまうことがあります。

こうした点については細かく応対内容を確認して、適切なワークフローを設計する必要があります。

他に、顧客情報の管理には社内で応対を担う以上の気を遣わなければなりません。個人情報などの取り扱いについてはルールを明文化し、実際の管理と同時に顧客の心情に不安を感じさせない応対をするべきです。

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