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カスタマーサポート電話代行の選び方について

カスタマーサポート電話代行とは

カスタマーサポート電話代行サービスとは、自社にかかってきた顧客からの電話対応を専門の業者に委託し、問い合わせ内容を正確に受け取って社内へ報告するサービスです。電話対応に要する人的リソースや時間を削減できるため、中小企業から大企業まで、業務効率化やコスト最適化を目的に導入が進んでいます。また近年では、メールやチャットなどマルチチャネルでのサポートをワンストップで提供する業者も増え、多様化する顧客ニーズに対応しています。

オンサイト（インソース）とオフサイト（アウトソース）の違い

電話代行には、自社オフィス内に代行スタッフを常駐させる「オンサイト型」と、業者のセンターからリモートで対応する「オフサイト型」の二つの形態があります。オンサイト型は業務フローや企業文化に即した柔軟な対応が可能で、緊急時の連携もスムーズですが、初期導入費や人件費が高くなる点がデメリットです。一方オフサイト型は低コストでスモールスタートしやすく、24時間365日対応や多拠点での冗長化にも適していますが、共有マニュアルの整備や情報共有フローの設計が重要になります。

電話代行サービスの主な業務内容

受電応対と取次ぎ

電話代行業者では、まず顧客からの着信を専門オペレーターが受電し、問い合わせ内容を聞き取ったうえで最適な担当部署へ取り次ぎます。担当者不在時には応急対応として折り返し連絡を手配し、顧客を待たせない運用体制を構築します。特にECサイトやB2B受注窓口では、受電から受注入力、配送依頼までを一貫して代行するプランが増えており、業務の効率化とミス防止に大きく貢献しています。

クレーム・問い合わせ対応

苦情や返品、返金などセンシティブな問い合わせに対しては、専用のトークスクリプトやエスカレーションルールに基づき初期対応を行います。顧客の声を丁寧に受け止めることで、企業イメージを損なわずに問題を的確に整理し、自社品質部門へエスカレーションします。必要に応じてフォローコールやアンケート実施まで代行できるため、顧客満足度の維持・向上にもつながります。

注文受付・受注代行

ECサイトや通販ビジネス向けには、電話での注文受付から受注情報の入力、在庫確認、配送手配依頼までをワンストップで代行するプランがあります。受注データはリアルタイムで自社システムへ連携されるため、オペレーションミスや二重注文を防止できます。さらに定型的な確認事項のほか、アップセルやクロスセル提案を含めた対応もおまかせでき、売上拡大施策としても活用できます。

報告・レポーティング体制

受電件数や応答率、通話時間などのKPIは、PDFやExcel形式の定期レポートとして納品されるほか、SlackやChatworkなどチャットツールとの連携でリアルタイムに確認できる業者も増えています。SLAに基づく平均応答時間や一次解決率の達成状況をグラフ化し、運用改善提案を受けることで、PDCAサイクルを回しながら品質向上を図ることが可能です。

電話代行を利用するメリット・デメリット

メリット	デメリット
コスト削減・社内リソースの最適化	自社独自ノウハウの蓄積が難しい
サービス品質向上・顧客満足度向上	情報漏えいリスクの管理が必要
24時間365日対応による機会損失防止	初期導入費や運営コストが増加する場合がある

電話代行サービスの選び方

導入目的を明確にし、コスト削減重視か品質向上重視かを定める
電話・メール・チャットなど必要なチャネルと稼働時間を確認する
オペレーターの研修体制やモニタリング制度をチェックする
PマークやISMSなどのセキュリティ認証取得状況を確認する
月額固定制・従量課金制・初期費用など料金体系を総合的に比較する
SLA（応答率・平均応答時間・一次解決率）や補償規定を比較する

追加で押さえるべき項目

KPI・品質指標（応答率・CSAT・一次解決率）の設定とレビュー方法
CRMやSlack連携による問い合わせ情報の自動紐付けと共有
AI・チャットボット活用による定型対応の自動化
多言語対応や通訳サービス利用などグローバル対応体制
実際の導入事例やベンチマークデータによる効果検証

よくある質問（FAQ）

メールやチャット対応は可能ですか？: 多くの業者がオプションでメール・チャット対応を提供しており、マルチチャネルでのサポートが可能です。
オンサイト対応のメリットは何ですか？: 企業内にオペレーターを常駐させることで、緊急対応やカスタマイズ性の高い業務フローが実現できますが、コストは高くなる傾向があります。
スモールスタートプランの活用方法は？: 月間50コール程度の従量課金プランから開始し、実績や繁閑に応じてプランを調整することで無駄なく利用できます。

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カスタマーサポート電話代行の選び方について

カスタマーサポート電話代行とは

オンサイト（インソース）とオフサイト（アウトソース）の違い

電話代行サービスの主な業務内容

受電応対と取次ぎ

クレーム・問い合わせ対応

注文受付・受注代行

報告・レポーティング体制

電話代行を利用するメリット・デメリット

電話代行サービスの選び方

追加で押さえるべき項目

よくある質問（FAQ）

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