慎重な対応が求められる案件はクレーム代行を利用する

自社のサービス向上に繋がるクレーム代行サービス

顧客からのクレームというのは一見、ネガティブなイメージを抱えてしまいがちです。

しかし、自社サービスの更なる改善の機会として、絶好のチャンスでもあります。クレームの対応を電話代行業者に任せることにより、クレーム内容と客観的に向き合い、改善策が検討できるのです。

また、電話応対のプロである代行業者を利用することで、クレームが拡大してしまうような心配もありません。

従業員のメンタルに負担がかかることはなく、サービス向上に期待がかかる。そんな電話代行業者のクレーム代行サービスについて見ていきましょう。

クレーム代行の充実したサービス内容

クレーム代行には数多くのメリットがあります。デリケートな対応が求められるクレームだからこそ、サービス内容はしっかり調べておくようにしましょう。

クレーム代行を利用するメリット

自社ノウハウでの対応ができる

電話代行を依頼する際には、事前に代行業者と入念な打ち合わせを行います。その時に自社のノウハウや電話応対フローを伝えておくことで、そのように対応してもらえるのです。

クレームが起こりうるケースや、それぞれの対処法を伝えておくことにより、多種多様なクレームへの対応が可能となります。

24時間の対応が可能

電話代行業者では24時間体制での電話対応が可能です。いつ何時、発生するか分からないクレームも、時間帯を問わず早急に対応できる環境を整えておくことが、問題の早期解決につながります。

クレームの複雑化が未然に防げる

クレームはファーストコールの対応が最も重要とされています。というのは、クレームの段階から見ても顧客が最も感情的になっているのが、ファーストコールの段階だからです。

このファーストコール時に電話応対に慣れていないアルバイトスタッフなどが対応してしまうと、クレームが複雑化してしまう恐れがあり大変危険です。経験豊富なオペレーターであればクレーム内容のヒアリングや、顧客心理に寄り添った対応によりクレームの沈静化が可能となります。

迅速な対応が施せる

クレームの内容で返品交換といった処理が必要になった場合も、これらの受付を任せることが可能です。クレームの解決策を迅速に導くことが、顧客離れを防ぐために重要となるポイントです。

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クレームを業務改善に生かすためには

貴重な意見であるクレームは対処が済んだからといって、ないがしろにしてはいけません。その後の業務改善に生かすためにも、しっかり内容を把握しておくことが大切です。

クレーム対処後の流れ

電話代行業者側でクレームの対処が済んだ後は、クレームの内容を全て文章化し、メールにて報告を行います。

経営者や責任者まで一括してメール送信が行えるので、スピーディに情報が共有できるのです。報告書をデータとして管理しておくことで、自社サービスのウイークポイントが的確に抽出できます。

報告書の活用例

クレームの報告書には、相手の性別やサービスのウイークポイントなど、数多くの情報が含まれております。この報告書を用いてミーティングを行い、再発防止に向けた取り組みを考えるようにしましょう。

ここでは報告書を用いた、ミーティングの進め方について紹介します。

ミーティングを開く

ミーティングは従業員への情報共有や、クレーム再発防止に向けた重要な取り組みとなります。ここで最も大切なのが、クレームが発生した原因は従業員全員で考えるということです。それぞれが当事者意識を持ってクレームに接することにより、多面的な視点から改善策が見いだせるのです。

また、解釈の複数に分かれるようなクレーム内容に関しては、従業員全員で認識を合わせておく必要があります。このようなデリケートな内容もミーティングのプロセスを踏まえておけば、認識がズレるような心配もありません。ミーティングは従業員全員のスキルアップにも効果的なのです。

【ミーティングで話し合いたいトピックス】

• クレームの原因
• 原因となった根拠
• クレームが与える自社への影響
• 再発リスクの考慮
• 現状マニュアルの変更の余地について
• 変更の有無に応じた、それぞれの改善策について

マニュアルを変更・作成する

ミーティングによりクレームへの改善策が固まったら、マニュアル化しておきましょう。しかし、マニュアル化するにあたり必要となる要素が複数あり、これらが含まれていることをしっかり確認しておく必要があります。

【その1：基本ルール】

マニュアル化するにあたり最も重要となる要素です。基本軸がぶれてしまうと、応用力に欠けてしまうマニュアルしかできません。

どのような状況でも戻ることができる、しっかりとした基本ルールを設けておくことで業務への対応力も向上します。

【その2：具体例を複数掲載する】

マニュアル化することで、考え方が一方的になってしまうことがあります。

しかし、問題が起きる原因は同じでも、問題発生時のシチュエーションや状況が異なれば、適切な対処法も異なるものです。臨機応変に対応できる環境を整えるためにも、マニュアルにはタイプの異なる具体例を掲載しておくと良いでしょう。

クレームから得られるものはとても多い

このように自社サービス向上という視点で見ても、クレームから得られる成果は数多くあることが分かりました。業務の円滑化だけではなく、マーケティングという視点からも、電話代行業者は大きな効果を発揮します。この機会に、クレーム代行を含む電話代行業者のサービスを利用されてみてはいかがでしょうか。

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