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電話業務を効率化させる方法

ビジネスの場面で欠かせない電話によるやりとり。日常的な行為であるため当たり前のように思える電話対応ですが、ストレスの多い業務であることも事実です。

最近では業務用携帯を所有している営業マンも多くみられ、顧客と営業マンが直接やり取りできるようになりました。しかし別の顧客と商談中であったり移動中であったりといった場合には、携帯の受け答えができない場合もあります。緊急の場合など、すぐにでも連絡を取りたいのに携帯がつながらない時、事務所に電話して取り次ぎを依頼する顧客がほとんど。担当営業マンが事務所にいる場合はすぐに取り次いでもらうことができますが、外出中などの場合は手間と時間がかかってしまいます。そんな電話業務について、問題点と解決策を述べてみました。

実は業務効率を下げている!受付電話

顧客からの外線電話に対応することによって、行っている業務が中断されてしまうため、作業効率が低下することに繋がります。実際の業務においては、以下の3つの点にかなりの時間を費やしているのが実状です。

電話を受ける時間

集中して業務を行っているときに電話がかかってくると、一度作業を中断して電話対応を行う必要があります。作業の中断は作業効率を下げるばかりか、ミスやエラーにも繋がります。また作業に戻っても、それまで考えていたアイディアが上手く形にならなくなったり、気分が乗らなくなったりといった弊害が起きるため、できれは避けたいもの。しかし、ビジネスの場面で電話対応は必要不可欠なものであり、多くのビジネスマンがそれに時間を費やしているのが現状です。

担当者に取り次ぐ時間

電話の取り次ぎにはいくつかのステップを経由する必要があるため、時間がかかるものです。

例えば外線電話に対応する際は、まず取り次ぎ先の社員の所在を確認する必要があります。離席している、あるいは外出しているなどの場合はその旨を伝え、メッセージがある場合は正確にメモして電話を切ります。外出中の社員に対しては、携帯に電話してメッセージを伝えるといったプロセスが必要です。それを一日に何度も繰り返すとなると、相当な時間を費やしていることになります。

部署の担当者と話す時間

離席中、または外出中の社員に代わり、担当部署に取り次がなければならない場合もあります。

顧客からの電話の内容を伝え対応してもらうことになるわけですが、別担当者も同様に業務を行っています。作業を中断して電話の対応を行う必要があるのです。集中力を要する作業の場合は特に、電話対応が心理的な負担となることもあります。また、作業再開時にスムーズに元の作業に戻れなくなる可能性も。

つまり、電話の宛先である社員が不在の場合は、別の社員の業務にも負担を及ぼすことになるのです。

無視することは許されない…営業電話

担当の営業マンに連絡を取りたい時、携帯に電話しても繋がらなければ、事務所にかけるという場合があります。もしもその電話が貴重な営業チャンスであったなら、うまく取り次げなかった場合は大損してしまうことにもなりかねません。

事務所にくるチャンスの電話を逃さずに!

どのような時に事務所に電話をかけるのか、その理由について意見を挙げてみました。

  • 直接電話するのは緊急なとき。携帯に連絡がつかなくても、事務所に連絡を入れれば探しているということを伝えてくれるから。
  • 事務所に電話すれば、どのような形であれ取り次いでもらうことができて、連絡がとれると思うから。
  • すぐに対応できる連絡先がなく担当者と連絡がつかないと不安なので、とりあえず事務所に電話して確認する。
  • どうしても携帯に出られないことはあるので、事務所に電話してわかる人に対応してもらいたいから。
  • 自分からアクションがあったことを担当者に知ってもらうための保険として、事務所にも電話しておく。
  • どうしてもすぐに連絡を取りたい時は、迷うことなく事務所に電話する。
  • 事務所の人なら営業マンに連絡をすぐに取ってくれて、迅速に対応してくれるから。
  • 事務員が営業マンの行動を把握していることが多く、電話に出られない状況かどうかわかるため、事務所に電話して確認する。
  • 営業マンがその日は休みかもしれないので、事務所に伝言を頼めば折り返し電話してくれると思うから。
  • 社内にはいるが、会議中などで電話に出られないのか、外出しているのかを知りたいので、事務所に電話して訊く。そうすればかかってくるのを待つのか、何時ごろ電話すればいいのかがわかる。
  • 出社しているのかを確認するため事務所に電話して、休みなら代わりの人に問い合わせる。
  • なるべく早く連絡を取りたい場合は、事務所に電話して折り返し連絡が欲しいと伝える。その方が早く連絡が取れるケースがある。

以上のように、顧客が事務所に電話をかけるケースは、緊急で連絡を取りたい場合や、連絡を取りたがっていることを知らせてほしい場合、担当者の所在を知りたい場合などが多いことがわかります。

スムーズな電話の取り次ぎができなかった場合、顧客の信頼を失うことに繋がり、貴重な受注のチャンスを逃してしまうことになる可能性があります。

そうならないためには、オフィスの電話対応業務を効率化して、電話をする側・電話を取り次ぐ側双方のストレスを軽減する必要があるのです。

電話応対によって起きるデメリット

自社で電話応対を行うと業務効率を低下させる上、いくつかのデメリットや課題が発生します。つぎに電話応対によって起きるデメリットについて説明します。

売上に影響が及ぶ

電話応対には、さまざまな作業がつきまといます。まず、相手の会社名や氏名を確認し、電話をしながらメモをとったり、用件によっては調べごとをしたりしなくてはならず、電話応対とひと言でいっても簡単に終わる作業ではありません。このような作業を一日に何度も繰り返していると、自分の本来の仕事に集中することができず、業務効率の低下を招いてしまいます。もし、これが社内全体の問題として顕在化しているようであれば、売り上げに影響を及ぼすことにもなりますので、早急な対策が必要となるでしょう。

人件費や電話設置費がかかる

先述であげた問題の解決策として、電話受付のために人を雇用するという手段もあります。しかし、企業の顔ともいえる電話受付を誰にでも任せられる訳ではなく、電話応対にふさわしい人材を自社で探さなければなりません。人を雇用するコストに加え、人を探すコスト、入社後に新人教育も行わなければならないとなると、人材育成のためのコストもかかります。また、新しい社員用に電話を設置するとなると、電話機代や回線工事費などの費用も発生し、費用対効果で考えた場合、あまり得策とは言えない場合もあります。

電話応対が社員のストレスとなる

電話応対の内容は、商品に関する問い合わせであったり、新規の契約、お客様のお褒めの言葉であったりと多岐に渡っています。応対内容が良い問い合わせ内容ばかりだといいですが、残念ながらお客様から怒りの言葉、クレームを受け付けることがあります。クレーム対応に関しては、非常に繊細な問題が多いため、応対にも細心の注意が必要です。しかし、電話応対に慣れていない社員が対応した場合、往々にしてクレーム内容が大きく発展してしまうケースがあります。こういったことからも、電話応対が社員にとってストレスとなってしまう場合もあるのです。

おすすめの電話業務効率化方法

では、どうしたら電話業務を効率化することができるのでしょうか。

この章では、以下の3つの方法を紹介します。

電話代行業者を活用する

電話代行業者が提供するサービスは、大きく二つに分けることができます。

ひとつは、一般的な事務所の電話対応業務です。担当者の代わりにかかってきた電話に対応し、要件や伝言などを受けてもらうというものです。もうひとつは、電話対応のみにとどまらず、広告・求人・商品問い合わせなどの窓口として対応してもらうというものです。

電話や窓口業務を委託することで、社員が顧客対応に振り回されることがなくなり、時間の節約ができることから、本来の業務に集中することができるようになります。

電話代行業者を導入するメリットは以下の3つ。

  • 電話対応のプロが電話業務を行うためリスクが少ないこと
  • いつでも電話に出られるため顧客の信頼感や安心感の向上につながる
  • 社員に対して電話対応研修を実施する必要がないこと

一方、基本料金で提供されるサービスは電話対応のみとなるため、窓口業務までを委託したい場合、オプション料金がかかるというデメリットも。料金の安さだけで選んでしまい、欲しいサービスは対象外だったということがあるようですので、注意が必要です。

受付システムを導入する

受付システムとは、受付担当者を介さずに、顧客と担当者が直接やりとりできるシステムのことをいいます。顧客が話したい相手を自分で選択し、ダイレクトに通話できるシステムで、Skypeなどを利用することによって、あまりコストをかけずに導入することが可能です。

従来は「顧客」→「受付担当者」→「別担当者」→「担当者」といった4名以上が関わる可能性がありました。受付システムを導入すれば「顧客」→「担当者」という直接のやりとりが可能となるため、無駄な時間を費やすことがなくなり、業務の効率化に繋がります。

受付システムを導入するメリットとして、窓口担当者や電話とは関係のないスタッフが自分の仕事に集中できるようになり、業務効率を高めることができるという点が挙げられます。会社全体の時間の無駄を省くことができ、業務改善に繋がります。デメリットとしては、システム構築のために多少の投資が必要となる点と、顧客にインフォメーションする必要があることです。

個人用ケータイを業務で活用する

会社が社員に仕事用の携帯を支給することは、今では当たり前になっています。しかし、デバイスの管理やアップデート、職員に配布するだけの台数をそろえることなどに、多くの手間とコストを費やしているのが実情です。

そこで、個人の所有している携帯端末を業務で活用する方法が注目されています。机上電話にかかってきた電話に応答する手間がなくなること、業務用携帯に必要な電話を転送する必要がなくなるなどで、業務の効率化が図れます。

個人用ケータイを業務に活用することのメリットとして、会社にとっては配布用端末を準備する必要がなくなるため、購入および管理コストを削減できます。社員にとっては配布された端末の使用方法を覚える必要がなく、携帯の2台持ちをしなくて済むため楽になります。デメリットとしては、セキュリティ対策を構築して運用する必要があること、オフにも仕事の電話に対応する必要性が出てくることなどが挙げられます。

スムーズな受付・取り次ぎが業務効率化へ

手間と時間のかかかる、ストレスフルな電話受付を効率化する方法についてみてきました。

現状のシステムをあまり変えず、顧客へのインフォメーションが不要な方法としては、電話代行に業務を委託することではないかと考えられます。電話代行を導入することで、スムーズな電話や来客の対応・取り次ぎが可能となり、社員の電話対応に対するストレスが軽減され、業務の効率も向上させることができます。電話代行サービスの導入について、この機会に検討してみてはいかがでしょうか。

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