電話対応が苦手な理由と克服方法

電話業務が苦手な理由、克服するコツ、または電話代行業者に頼む方法などを紹介していきます。接客はできるのに、電話業務が苦手という方は、ぜひ参考にしてみてください。

そもそも電話業務って大事?

家庭や知人の間では文章でのコミュニケーションツールが使用されますが、企業と消費者・企業同士のやり取りは電話がメインです。

電話は会社の顔とも言われるほどで、応対した第一声で会社のイメージが決まります。電話対応ひとつで会社の評価が上がることもありますが、反対にクレームへ繋がる可能性も。相手が気持ちよく電話を終えられるように気を使いながら、用件を伺って対応することが大切です。

電話が苦手な理由

電話が苦手…という人は、苦手な理由にいくつかのタイプがあります。それぞれを詳しく見ていきましょう。

相手が見えないから怖い(気疲れタイプ)

相手がどんな人で、優しいのか怖いのか全くわからないと不安になってしまうタイプです。電話の相手が、自分の勤務先にとって大切な人だからこそ、気疲れしてしまいます。

事前に、優しい人、気難しい人などの情報があれば、心の準備ができて、コミュニケーションがラクになるでしょう。この人はやさしそう、怖そうなど、印象を感じ取るのは、視覚的情報がメインともいわれています。柔らかい雰囲気ならこちらは緊張せずに、話を進めることができます。

しかし電話は、相手の見た目の雰囲気がわかりません。情報がないため、不安になり、なかなか電話に慣れることができないのです。

失敗を恐れている(自意識過剰タイプ)

相手からの視線、言葉、態度などが常に気になってしまうタイプ。失敗したらどうしようと、失敗のことばかりに意識がいってしまい、本来の業務への意識は薄れていってしまいます。完璧を求めすぎたり、周りと比べてしまったりすると、余計に心配ごとが増えてしまいますよ。

考える時間がないため焦る

長考型の人は、電話に出るのが苦手になりがちです。

メールを使用しているときは、焦ったり、不安になったりすることはあまりないでしょう。わからないことは他の人に尋ねる、不安なら読み返してから送信することができます。こちらの緊張や不安が伝わることもないので、苦手意識を持つことも少ないでしょう。

しかし、電話は相手を長く待たせることができません。言葉に詰まったり、間違ったりしてしまうと、相手を怒らせる原因にもなる…と考えてしまいます。そのため、仕事に慣れていないとき、自信がないとき、不安が大きいときなどは、「知らないことを聞かれたらどうしようと」心配になってしまいがち。電話が苦手だ!と思いこんでしまい、リアルタイムのやりとりで焦ってしまいます。

人と話すのが怖い

もともと会話をすることに不安がある場合は、電話対応も怖くなります。緊張してしまうのが怖い、沈黙になると焦ってしまうなど、苦手なポイントはひとそれぞれです。しかし、慣れていくうちに、コツもわかってきます。

電話に慣れていない

20代などの若い世代は、電話を使う機会が少ないため、苦手意識を強く持ってしまいがち。最近は、メールやLINE、SNSなどの文字のコミュニケーションが主流になっています。そのため、電話を使った会話、対応に慣れていない世代が多くなってきているのが現状です。

仕事のペースを乱されると感じる

メールは自分のタイミングで読めますが、電話はかかってきたタイミングで受けることになります。いきなりかかってくるので、仕事を中断したり、忙しいときに対応してしまったりと、仕事のペースを狂わされてしまうこともあるでしょう。

そんな経験から電話をかけるときに、相手のタイミングを気にしすぎてしまう場合もあります。「今、電話をかけたら迷惑ではないか」「怒らせてしまうか」などと考えて、電話をかけることが、苦手になってしまいます。

どうしたら克服できる?

相手が見えないから怖い(気疲れタイプ)人は…

相手を優しい人だと想像しながら電話をすると良いでしょう。

わからないことに対して、つい不安になるのが心理というもの。顔が見えないから、どんな人かわからない、もしかしたらすぐに怒鳴るタイプかもと思うと、電話業務の不安が増してしまいます。電話に応対するときに、例え顔を知らなくても、笑顔を想像したりして優しい人だと思いながら話すと、不安も消えていきますよ。

顔が見えないことを良い方に利用して、電話業務をするのがコツです。最初からケンカ腰、怒鳴ってくる方は、よほどのことがあったか、問題のあるお客様かもしれません。対応に困った場合は、他の方に対応をお願いすることもできるので、電話業務を怖がりすぎることもありません。

失敗を恐れている(自意識過剰タイプ)人は…

あらかじめ失敗しないように、自分が苦手な対応に対して準備しておくのがベストです。自分専用のマニュアルを作ったり、会社の配布物を暗記したりするのが有効です。定番の受け答えは、覚えて練習すると、自然とでてくるようになります。やり取りがスムーズになると、自信がついて、失敗が怖いという気持ちがだんだんとなくなっていきますよ。

曖昧な対応をしてしまうと、再度掛け直すことも。電話をした相手に、時間をとらせたり、悪い印象を与えてしまう可能性があるのです。良い印象を与えるためには、しっかりと用件を伝える・用件を聞き取り理解することが大切です。そのためには、メモが重要で、聞きたいこと・想定される返事の内容についての答えなど、予め書いておくと良いでしょう。メモをみながら落ち着いて対応すると、失敗を防げます。

慣れていないうちは、聞き直すことを避けてしまいがちですが、きちんと配慮すれば問題ありません。「すみませんが、もう一度お願いできますでしょうか」など、丁寧に対応する気持ちが相手に伝われば、怒らずにもう一度教えてもらえます。

一歩を踏み出したい時は、「全て自分が完璧にしなくてはいけない」と思わないのがコツです。

考える時間がないため焦る人は…

焦ってしまうと、余計に言葉がでなかったり、対応に失敗してしまうことがあります。まず、深呼吸をして、落ち着いて話すことを意識してみましょう。ゆっくり話すことで、相手にも穏やかな印象を与えることができます。丁寧に対応してもらっていると、多少の違和感で怒ろうと思えなくなります。もし、焦って失敗をしてしまっても、相手側は怒らずに対応してくれるでしょう。

人と話すのが怖い人は…

人とコミュニケーションを取る機会を増やして、慣れていきましょう。

電話だけではなく、周りにいる人と積極的に挨拶・会話をすれば、他人と話すということに慣れるはずです。続けていくうちに、他人は自分と話すとき、意外と自分の動向一つひとつを意識していないことに気がついていくでしょう。少しずつ、不安感や抵抗感がなくなっていき、電話対応もラクにできるようになります。

こちらの雰囲気は、電話でも伝わってしまうので、できるだけ早めに苦手意識を払拭したほうがベストです。

電話に慣れていない人は…

まず、電話機の操作に慣れて、完璧に覚えることから始めます。会社の電話は家とは違っていて、内線や外線があり、それぞれ用途が違います。操作を間違えると切断されてしまい、相手がお客さまだった場合、クレームにも繋がりかねません。また電話を受けてから、社内の電話に転送・店内放送として使うこともあります。それぞれの手順をしっかりと覚えて、間違えないようにすることが大切です。

頭ではわかったつもりでも、経験が浅いと実際の受け答えで失敗することがあります。実際の取引先との応対で、思うように操作できないというトラブルに見舞われないためには、練習が大事です。先輩に実践練習をしてもらい、操作の流れを確認して覚えましょう。ある程度自信がついたら、どんどん電話対応をして場数を踏みます。

仕事のペースを乱されると感じる人は…

事前に準備をしておくことで、仕事のペースへの影響を少なく抑えられます。一番大切な準備は、メモです。自分の頭で覚えるのではなく、すべてメモに取ることで、集中している感覚を維持できるでしょう。

電話をとる場合は、すぐ取れるところにメモ用紙を置いておく、頻繁に応対する、顧客名を覚えておくとスムーズに対応できるでしょう。

自分からかける場合は、書きやすいように、メモを目の前に置いておきましょう。伝えること、聞かれそうなことなどを、書いておくと、慌てないで済みます。電話が終わったら、メモを見返して書きたすだけで、元の作業に戻れます。

電話の事前準備と心構えで苦手を克服!

自分のタイプ別に電話業務に対する苦手を克服する方法を紹介しました。ここからは、どんな人にも言える「電話業務をうまくこなす事前準備方法」を紹介します。事前の準備や心持を明るくすることで、電話対応が楽になることもあるので、ぜひ試してみてください。

電話を取る前に一呼吸

電話が鳴ったら、一呼吸置くことで落ち着いた雰囲気の対応ができます。ビジネスマナーとして通常3コール以内に取らないといけません。電話の音がしたら、作業を止め、ふっと息を吐いて、出るようなイメージだと良いですね。

上手く話せている自分をイメージ

人は慣れていることには、あまり不安や緊張を感じません。反対に、余裕をもって行動ができるくらいです。電話対応でもイメージトレーニングをうまく使いましょう。とにかくポジティブにイメージすることが大切です。丁寧で明るくハキハキと電話対応をしている、自分を想像してみましょう。そうすると、電話を取ったときに、イメージした自分で受け答えができる日がきます。自分を信じて、理想をイメージしていくことは、何事にも大切です。

オリジナルメモを作る

電話がかかってきた場合、瞬時に相手の立場、要件の内容を聞き取らなければいけません。もちろん相手はこちらのメモのペースを気遣ってくれないでしょう。必死にメモを取るだけで、疲れてしまったという方も多いのでは。

電話対応に慣れていないうちは、自分なりのメモを作ると役立ちます。名前、会社名、業務内容などを事前にメモして覚えておくと、名前・会社名を聞いただけで用件のイメージがつきます。また、取次時に間違いを減らすためにも、名前、会社名、用件を書いたメモを作っておくと、落ち着いて対応することができます。自分なりの安心材料があると、電話業務への苦手意識は薄れていくでしょう。

声に表情を持たせる

笑顔で会話をすると、声のトーンが柔らかくなります。顔に力をいれて怒ったような雰囲気を出すと、声もイライラしたイメージに。声に表情はありませんが、顔の表情とリンクしているものです。電話の相手に、優しそう、穏やかそうと思ってもらえると、自然とトラブルも減ります。

新人の頃はとくに声の表情に気をつけていると、不慣れで迷惑をかけてしまっても大きな問題になるのを防げますよ。雰囲気ひとつで、良くも悪くも変わります。もちろんシーンによって使い分けることは大切で、謝るときは申し訳なさそうな表情で伝えると、気持ちも伝わります。

姿勢も意識

電話をしているときは、姿勢も表情も相手には見えません。しかし、姿勢を正しているときと、背中が曲がっているときでは、声の通りが違います。背中が曲がっていると、聞き取りにくい印象を与えてしまうのです。電話の声が聞き取りにくいと、聞き間違いや勘違いが起きて、トラブルのきっかけに。しっかりときれいな姿勢を意識して、会話をすると聞き取りやすくトラブルも防げますよ。

ひとりで抱え込まない

電話対応は、会社の代表・顔になります。しかし自分ではわからないこと、判断ができない内容の電話がくることもあるでしょう。そんな時は、ひとりで対応しようとしないで、上司や同僚に変わってもらうことも必要です。「電話はとったら最後まですべて自分で対応しなくてはいけない」というルールはありません。新人の頃は、つい焦ったり緊張したりして、ひとりでこなそうとしてしまいがちなので要注意ですね。

電話をかけてきた相手は、はっきりしない態度に不安を感じたり、イライラします。わからないときは、代わってもらいスムーズに用件を済ませるのがベストです。また、今後のために、対応を仕方を聞いたり、お礼の言葉を伝えると社内でも良い関係が築けますね。

マナーを学べば電話が取りやすくなる

基本的なマナーを学べば、自分に自信がつき、電話への苦手意識が克服されるはずです。基本的なマナーをまとめているので、ぜひ身に付けておきましょう。

電話がかかってきたらできるだけ早くとる

会社によって回数は異なりますが、できるだけ早く出るのがマナーです。電話がかかってきたということは、将来のビジネスチャンスがやってきたこと。接客や仕事で、待たせてしまった場合は、「大変お待たせいたしました」などとフォローすることが大切です。

「もしもし」はNG!

ビジネスの電話では、「もしもし」は使いません。おはようございます、お世話になっておりますなど、時間帯や関係性で、対応すると良いイメージを与えられます。

必ず復唱して確認する

約束の日時、相手の電話番号など、大切な情報はきちんと復唱して確認しましょう。聞き間違い、書き間違いを防ぐためにも大切なマナーです。

静かに切る

電話が終わってほっとして、そのまま受話器をガチャンと置いてはいけません。フック(電話を切る際に押すスイッチ)を指でゆっくり押してから、受話器を置きましょう。

相手より後に切ると、印象がより良くなります。

マナーに沿ったフレーズを覚えておく

電話はある程度のパターンがあります。そこで、パターンに合わせて、マナーに沿ったフレーズを覚えておけば緊張せずに電話に出られるでしょう。

相手が名乗らなかった時

「失礼ですが、御社名とお名前をうかがえますでしょうか」と聞きましょう。

取り次ぐ相手が席にいない時

「本日は不在ですので」「ただいま会議中で〇時頃に戻る予定ですが」「ただいま別の電話に出ておりまして」など、状況を相手に伝えます。

「折り返し連絡いたします」や「お伝えしておくことなどございますでしょうか」と、どう対応するべきかもセットで聞くと、今後のやり取りがスムーズです。

立て続けに数回電話をかける場合

「度々のお電話で大変恐縮ですが…」と、何度もかけてしまっていることをお詫びしてから、本題に入ります。

かかってきた電話で自分の用件を伝える時

相手からかけてもらった電話で、自分の用事を伝えるときには「いただいたお電話で恐縮ですが」と、ひとこと添えましょう。

担当者が不在で伝言を頼まれた時

電話をかけてきた相手が、指名する担当者がいない時もあります。その時は「〇〇ですね(内容を復唱)。確かに承りました。戻りましたら申し伝えます」と対応します。

まとめ

電話対応業務は、お客様とのやりとりなので、過去の経験、不安から苦手な方も多いでしょう。しかし慣れてしまえば不安や焦りも少なくなります。自分でわかりやすくまとめたマニュアルを作ってみたり、落ち着いた対応を心がけることで克服も夢ではありません。

電話は会社の顔なので、とても大切な業務です。どうしても自信がなかったり、教育する時間がない場合は、電話のプロである電話代行に頼むのもひとつの方法です。

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