電話対応の悪い例

あなたの電話対応は悪い例になっていない?

会社で日常的にしている電話対応。ふと自分の対応が気になることはありませんか。電話対応について、悪い例などを紹介していきます。自分の電話対応を振り返ってみましょう。

電話対応の印象が悪いと会社の印象も悪くなる…

人と会うとき、服装や表情に気を遣うように、電話対応では声に気をつけましょう。会社の電話対応は、会社の顔としての対応になります。受けた声や感じが悪いと、その会社のイメージも落ちてしまいます。会社の代表であるという気持ちで対応すると良いでしょう。

電話対応の悪い例

電話対応の印象で判断されるのは、声のトーンや早さなどです。服装にいくら気を使っても、電話の相手には伝わりません。表情と声のトーンで、電話口の印象が決まります。自分の電話対応が悪いかどうか、気になる方に悪い例を紹介していきます。

声が暗い

声のトーンは、相手からの印象に大きくかかわります。トーンが暗いと、親切な応対をしていても印象が悪くなってしまうことも。少しトーンをあげるようにすると、印象が明るくなり、印象アップにつながります。コールセンターにかけて良い印象を受けたことがある場合は、その方の話方を思い出してイメージしてみるのも良いでしょう。

早口

新人の頃、または電話応対が苦手な方は、つい緊張して早口でしゃべってしまいがち。しかし、早口で話すと、相手に会話の内容が伝わりにくくなります。また、落ち着かない人というイメージを持たれてしまうことも。丁寧に、ゆっくり、はっきり話すことが大切です。自分では遅いと感じる程度のスピードが、相手にとって聞き取りやすい早さということもあります。他の人に聞いてもらいながら、改善してみましょう。

聞き取りづらいしゃべり方

もごもごしていると、聞き取りづらくなってしまいます。電話をしている側が、聞き取りにくいなと思ってしまうと、会社の印象は悪くなります。聞き直したり、理解ができなかったりすると、聞き取り側には大変なストレスです。声がこもっていないか、自信がない話し方をしていないか、聞き取りやすくい話し方をしているか、確認しながら、日々心がけてみましょう。電話では、いつもより意識して、ハキハキと、口を大きく開けて話すのがポイントです。

語尾を伸ばす

普段、友達や親しい間柄なら、どんな話し方をしても、あまり問題ないかもしれません。しかし、接客の場合は、正しい敬語が基本です。だらしない印象を持たれないためにも、語尾を伸ばすことなく、話しましょう。「あのー」「えっとー」「ですからー」などという話し方は厳禁です。ハキハキと話すことを心がけることで、あなたの品質も上がります。

あれこれ説明する

利用者が必要としている知識、情報以外のことを話しても、相手は喜びません。利用者は、効率よく疑問や問題を解決したいのです。わざわざ電話ができる時間を作って、問い合わせをしています。貴重な時間を使っていることなので、相手の言いたいことをスムーズに読み取って、説明するのが重要です。必要としていない知識や解説を話すことはやめましょう。

曖昧な回答やわからないことが多い

電話対応に慣れていない頃は、とくに「わかりません」という言葉を使うのに、抵抗があります。焦りや困惑で、間違った回答をしてしまうと、あとでトラブルになってしまいます。勝手な思い込み、曖昧な知識などで、回答するのは避けましょう。わからない場合は、きちんとわからないと伝えることは、トラブルを予防することにもなります。

しかし、わかりませんという言葉が、多すぎると相手に不信感を抱かせてしまいます。この会社は大丈夫なのだろうかと思われてしまうと、信用にも響きます。「別の人と変わってくれ」と言われる前に、応対ができる人に変わってもらうのが良いでしょう。「別の人と変わってくれ」という言葉がでているときは、かなりイライラしている場合が多いからです。もし、変われる人がいない場合は、電話を折り返すことを、丁寧に伝えましょう。

相手が話しているのに被せて発言する

電話対応で、緊張したり慌てたりすると、つい相手の発言に被せて話してしまうことがあります。しかし、これはかなり失礼な行為です。話をさえぎられた方は、不快になります。否定されたような気持ちになったり、上から目線で話されている印象を持たれてしまいます。落ち着いて最後まで話を聞いてから、ゆっくりと発言しましょう。

相手のやりたいことが汲み取れない

電話を受けたときは、相手が困っていること、何を伝えたいのかを、しっかりと汲み取ることが大切です。何に不安を感じているのか、どう解決したいのかを把握できると、誠意のある回答ができます。もし、相手の要望に応えられない場合でも、こういう方法がありますと、代案を提案すると、親身になってくれたと、印象もアップします。直接の要望には応じられなくても、他の解決案を提案できるので、相手の満足度も上がるでしょう。「できかねます」だけの返事は避けましょう。

相手を置き去りにする

会社内で意識せずに使っている用語は、他の人には伝わらないことが多いです。電話でつい、専門用語を使ったり、まとめて話してしまうと、不快に取られてしまいます。相手は、社外の人だという意識を持って、わかりやすい表現を使うと良いでしょう。

電話で説明するのが難しい場合は、内容が分かるページを伝えたり、メールでも回答するなどして、相手が理解できる方法を取りましょう。

保留が長い

電話口で待っているのは、想像以上に疲れます。こちらは調べていたり、聞いているので、さほど時間の経過が気にならないかもしれません。しかし、何もせずに待っている方は、ストレスがたまります。1分が経過する前に、ひとこと伝えるか、こちらから掛け直すのがベストです。

どうしたら電話対応の印象が良くなる?

電話対応が悪くなってしまっている場合、どう改善すればよいのでしょうか?意識するべき点と、練習方法を紹介します。

声の印象は笑顔から!

電話は声の印象で、良くも悪くも大きく変わります。イメージを良くするには、表情を変えることも有効です。笑顔で話をすると、声のトーンも変わり、お客様に明るい気持ちが伝わりやすくなります。爽やか、明るい、話しやすそうなどの良いイメージを持ってもらうと、対応もスムーズに進みやすくなります。また、電話をしながら軽く頭を下げるのも良いですね。

自分の電話対応を録音してみる

自分の問題点を知りたいと思ったなら、声を録音して聞いてみると良いでしょう。電話は、声の印象がすべてです。お客様のリピートが第一声で決まるといっても良いでしょう。一度、自分の電話対応を録音してみると、客観的に問題点を発見できます。

自分では気がつかない部分として、早口で話す、聞き取りづらいなどがあります。緊張していたり、焦ると、それが声にも現れてしまいます。ゆっくり、ハッキリを心がけられるように、確認してみると良いでしょう。

練習時のチェックポイント:早さ

人は緊張すると、焦って早口になってしまうもの。しかし、早口すぎると、会話の内容が伝わりにくくなってしまいます。また早口だと緊張が相手にも伝わってしまいます。そのため、練習の際は「ゆっくり、ハッキリ」を心がけたいものです。

練習時のチェックポイント:聞き取りやすさ

どんなに悪気がなくても、声が聴き取りづらいというのは、電話応対にとって致命的です。相手があなたから情報を得る手段は、声しかないためです。何度も聞き返さなければならないと、相手に失礼だと思うと同時に、イライラしてきますよね。とくに電話では、いつもよりハキハキと、口を大きく開けて発音しましょう。

相手の問題を理解する

電話対応では、相手が何を求めているのか、何に困っているのかをさっと判断する能力が大切です。何を解決したいと思っているのか、電話の相手目線で想像して対応するのがコツ。相手の用件をしっかり理解してから、回答するのが大前提です。

相手の言葉を熱心に聴くと、傾聴力を鍛えられます。相手の話にしっかりと興味を持って最後まで聞くことで、相手が本当に伝えたいことがわかってきます。つい、「それは」「じつは」と言いたくなる場面もあるかもしれませんが、そこは口を挟まないように我慢。早とちりして、的外れな回答をしてしまわないようにしましょう。

適度に、あいづちや復唱をしながら、相手の話を丁寧に聞いて丁寧に答えることがポイントです。

誠実な対応を心がける

電話の相手は何か問題や不明点があって電話をかけているのに、対応者の回答が曖昧だと、より不安になり不信感が増してしまいます。回答に必要な業務知識は鍛えておきましょう。

もし自分がわからないことを聞かれた場合は、曖昧なまま回答をしてはいけません。しっかり確認をして正しい返事をすることが、大前提です。わからないことを社内の人に聞くのは、恥ずかしいことではありません。仕事場の各担当者を把握しておくと、自分では対応しきれない場合でも安心です。

誠実な対応をすることで、自分だけではなく、会社の信頼を得ることができます。

シンプルにお伝えする

電話対応のコツは、相手が理解しやすいように簡単な言葉で、シンプルに回答するのがベスト。電話をかけてきた相手は何かトラブルがあって慌てていたり、不安になっていたり、パニックになっているかもしれません。つい、あれもこれもとお客様のことを思って、説明したくなりますが、それは厳禁。お客様が今、知りたいことだけをわかりやすく伝えることが大切です。余計な事は言わないように、心がけると良いでしょう。

お客様の疑問に対して案内が過剰になりすぎないような対応がベストです。

まとめ

電話対応は、会社の印象を大きく左右する業務です。「あそこの電話対応は聞き取りにくい」「曖昧な返事しかしてくれない」と言われないように、日頃から対応の仕方に気を付けておきましょう。また、曖昧な返事をしないように、業務にかんすることはきちんと頭に入れておくのが理想です。

しかし、普段の業務もあるなか、重要な電話対応もこなさなくていはいけないのは、かなりの負担。業務に集中したい・電話対応で印象を悪くしたくないと考えている人は、電話業務を外部に依頼する「電話代行」という手もあります。このサイトでは、おすすめの電話代行業者についてまとめているので、ぜひ参考にしてみてください。

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