電話代行業者の失敗は企業にも大きなダメージを与える

失敗のない電話代行業者選びのために知っておきたいこと

電話越しではお互いの顔が見えないため、対面時以上に慎重かつ適切な応対が求められます。その負担を軽減するためにも電話代行サービスは効果的です。

しかし、電話代行業者の質によっては、顧客や取引先に悪い印象を与えてしまう恐れがあるのです。

ここでは、実際にあった電話代行業者の失敗談を見ていきましょう。

電話代行業者であった失敗談

高額の料金を支払っていました【介護サービス業/男性】

介護という仕事柄、入電の数が多いため電話代行サービスを利用することになりました。当初は費用よりも対応の質を重視してプランを選んだのですが、基本料金が1万円だったにもかかわらず、支払いは10万円まで跳ね上がってしまったのです。

私が契約したプランは、代行業者の固定番号を携帯に転送。出ることができない際は課金にてオペレーターが対応するという内容でした。この対応にかかる料金が10分毎に500円で、通話料金も実費で請求されます。

しかし、あまりにも高額な請求を不審に思い、他社の通話料などを調べたところ、他社では2分以内なら30円程度が相場の通話料を、私は1分間100円で契約していたのです。オペレーターの質を求めるばかりに、料金プランをしっかり比較しなかった私の不手際です。

現在は別の電話代行業者と契約していますが、同じ内容のプランでも月額料金は2万円程です。

電話応対に難がありました【自営業/女性】

一人で会社を経営しており、1日の大半を外で過ごしています。携帯電話に入電があっても、商談中などは電話に出ることができません。

これでは先方様にも申し訳が立たないので、電話代行サービスを利用することになりました。

頻繁に入電があるという訳でもないので、数あるプランから最も低価格の業者を選びました。価格と比べて丁寧に対応している印象を持っていたのですが、ある日お得意様から「電話対応がおかしい」との意見をいただいたのです。

業者にクレームを入れたところ「対応したスタッフが新人のため、対応に難があった」との回答をいただきました。だけど、例え新人だったとしても、その電話対応のせいで悪い印象を持たれてしまうのは私の会社です。電話代行業者では新人教育や、実務に配属させるまでのスキルチェックをもっと徹底して欲しいと思いました。

様々なトラブルケースが考えられる

このように、電話代行業者選びが甘かったために、自社の業務に悪影響を及ぼした事例は少なくありません。プロのオペレーターだとしても、電話応対は人間同士のやり取りです。いつどこでトラブルが発生するか分かりません。

トラブルを少しでも減らすためにも、業者の見極めは徹底して行うことが大切です。

質の高い電話代行業者を探すポイントとは

価格だけで選ばない

電話代行業者を探す際に、求めているサービスの要素は人それぞれ違います。その中でも費用は検討材料の大きな決め手となるでしょう。

しかし、激安価格を謳う企業には、その価格でサービスを提供できるトリックがあります。人件費を減らして価格を下げているような会社では、複数社の電話応対を少人数のオペレーターで対応しているケースがほとんどです。

このような業者では「電話に出ない」「早口でまくしたてる」といった対応になるのが当然です。そのため価格の安さだけで業者を選ぶのは、賢明な判断とは言えません

業者内部の質を図る

電話代行業者を選ぶ際は、内部の質を見極めるようにしましょう。例えば、電話代行に関するお問い合わせや見積もりを行う場合は、通常のオペレーターではなく営業担当者が対応します。この時に営業担当者の電話応対のレベルを測るようにしましょう。

営業担当者が電話応対をまともにできないような業者で、オペレーターへの教育が行き届いているとは到底思えません。

実際に業者へ出向いてみる

契約を結ぶ際は、1度でいいから事務所へ伺うようにしましょう。そこで費用に関する認識のすり合わせをするようにしてください。

電話代行にはプランやオプションサービスが数多くあり、費用を誤って認識してしまうことも少なくありません。事務所であればパンフレットなどを用いて、プランについて分かりやすく説明してもらえます。

費用について再度認識を合わせることで「こんなはずじゃなかった!」という料金トラブルも未然に防げるのです。

また、事務所の雰囲気や、営業担当者の対応・所作なども業者の質を見極める重要な検討材料となります。

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