電話代行業者の失敗は企業にも大きなダメージを与える

失敗のない電話代行業者選びのために知っておきたいこと

電話代行業者のイメージ

電話越しではお互いの顔が見えないため、対面時以上に慎重かつ適切な応対が求められます。

その負担を軽減するためにも電話代行サービスは効果的です。

しかし、電話代行業者の質によっては、顧客や取引先に悪い印象を与えてしまう恐れがあるのです。

ここでは、実際にあった電話代行業者の失敗談を見ていきましょう。

電話代行業者であった失敗談

高額の料金を支払っていました【介護サービス業/男性】

介護という仕事柄、入電の数が多いため電話代行サービスを利用することになりました。当初は費用よりも対応の質を重視してプランを選んだのですが、基本料金が1万円だったにもかかわらず、支払いは10万円まで跳ね上がってしまったのです。

私が契約したプランは、代行業者の固定番号を携帯に転送。出ることができない際は課金にてオペレーターが対応するという内容でした。この対応にかかる料金が10分毎に500円で、通話料金も実費で請求されます。

しかし、あまりにも高額な請求を不審に思い、他社の通話料などを調べたところ、他社では2分以内なら30円程度が相場の通話料を、私は1分間100円で契約していたのです。オペレーターの質を求めるばかりに、料金プランをしっかり比較しなかった私の不手際です。

現在は別の電話代行業者と契約していますが、同じ内容のプランでも月額料金は2万円程です。

電話応対に難がありました【自営業/女性】

一人で会社を経営しており、1日の大半を外で過ごしています。携帯電話に入電があっても、商談中などは電話に出ることができません。

これでは先方様にも申し訳が立たないので、電話代行サービスを利用することになりました。

頻繁に入電があるという訳でもないので、数あるプランから最も低価格の業者を選びました。価格と比べて丁寧に対応している印象を持っていたのですが、ある日お得意様から「電話対応がおかしい」との意見をいただいたのです。

業者にクレームを入れたところ「対応したスタッフが新人のため、対応に難があった」との回答をいただきました。だけど、例え新人だったとしても、その電話対応のせいで悪い印象を持たれてしまうのは私の会社です。電話代行業者では新人教育や、実務に配属させるまでのスキルチェックをもっと徹底して欲しいと思いました。

オペレーターの質以外の点で問題があった

私が利用した電話代行業者は、オペレーターの教育自体は特に問題ありませんでしたが、ひとつ業者の体制自体に大きな問題があり、すぐに電話代行業者を使っていることがばれました。

その理由は「そんなに人を雇うはずのない小さな会社なのに、電話をかけるといつも違う人が対応する」という状態になったからです。同じ日に何度か電話を掛けたら、対応するオペレーターの声がその度に違ってくること、お客さんからするとそれが不自然に感じたのでしょう。すぐに(電話代行)業者を使っている、と気づかれてしまいました。

オペレーターの数が豊富で話し中になる事がほとんどない、という事は大きなメリットだと思いますが、大量のクライアントを大人数のオペレーターで対応する、という態勢だとこういう問題が起こるのですね。

もし大きな会社なら、電話対応をする人がいつも違っていても、さほど不自然ではないかもしれませんが、会社の規模が小さければ、そのような状態は不自然だと感じられるのだと、改めて気付かされました。もちろん、「電話代行業者を使っていることがばれても、別に構わない」と思っている会社なら、問題ないのでしょうが、私はできることなら知られたくなかったので、大きな不満が残りました。

ひとつのクライアントに対し、少人数の専任グループで対応する態勢の電話代行業者もあるので、最初からそういう業者を選んでおけばよかった、と思っています。

敬語が使えず伝言もできない

最初に格安さが魅力の業者を選びましたが、それでとても後悔しました。

電話応対の質が最悪だったのです。まともな敬語が使えない、さらに伝言内容すら間違っているという有様で、取引先からクレームが出てしまいました。格安とはいえ、お金を払っているのに、このような稚拙な電話応対をされてしまうとは思ってもいませんでした。

仕事をもっと効率よく回すために代行を頼んだのに、電話応対が悪いと、会社の信用そのものを損ねてしまい、逆効果になってしまうことを痛感しました。

格安には格安なりの理由があるのだなと思い知り、これ以上我が社の信用を損ねたくはなかったので、その後すぐに電話代行業者を替えました。

現在利用している業者は、料金は格安ではないのですが、電話応対の質は以前の業者とは比べものにならないほどよく、応対の内容などについても、それなりの融通はきかせてくれますし、何より取引先からの評判も上々なので、トータル的には満足しています。

最初から、値段だけを見て選ぶのではなく、もっとしっかりと、実際のサービス品質の部分を比較検討しておけばよかったと思っています。

在宅のオペレーターが応対していた

在宅のオペレーターのイメージ

電話代行サービスを利用して2ヶ月ほどたった頃、昔から懇意にしていたお客様から「あなたのところの電話、どこで受けているの、事務所じゃないの?」と、少し咎めるようなニュアンスで聞かれました。

どういうことかと聞いてみると、お客様が弊社に電話をした際、何度か子供の声やテレビの音が聞こえたそうです。

まさか、と思ってある日お客様のふりをして会社に電話をかけてみました。

すると、弊社が契約している電話代行サービスのオペレーターがちゃんと出てくれたのはよかったのですが、後ろで何だかガヤガヤとした音や声がしているのです。よく聞くと、子供が遊んでいるような声が、確かに聞こえました。

どうして電話代行の事務所に子供がいるんだ、と一瞬考えこみましたが、もしかして、そもそもこれは事務所で応対しているのではないのではないか、と感づき、その後すぐに業者を問い詰めたところ、在宅のオペレーターが応対をしているということを認めたのです。

在宅オペレーターを使う、ということを最初から知っていれば、この業者に依頼はしませんでした。今まで、弊社に電話をかけてくれた他のお客様にも、あのような家庭内の雑音が伝わっていたのかと思うと本当に腹立たしいやら情けないやらです。

それ以来「在宅オペレーターは使わない」と明言していない電話代行サービスは避けるようになりました。

方言が聞き取れないのは困る

地域柄、ビジネスの話であっても、お客様の大半は地元の方言を使う、という特性があるのですが、それが理由で困ったことになりました。

電話代行業者のオペレーターが、方言を聞き取れず伝言等に支障をきたす、という事態が頻発したのです。

お客様にとっては「地元密着の会社なのに、そこで働いている者が地元の方言を聞き取れないはずはない」という考えがありますので、方言を聞き取れないオペレーターの方がおかしい、と感じるのも無理のないことです。結果的には、一部のお客様の気分を害することになってしまいました。

契約時にサービス内容はよく確認したつもりでしたが、「方言の壁」というのは大きな落とし穴でした。この地域の方言をきちんと聞き取って対応できるのかどうか、契約前にその部分も確認しておけばよかったと思わされる出来事でした。

様々なトラブルケースが考えられる

このように、電話代行業者選びが甘かったために、自社の業務に悪影響を及ぼした事例は少なくありません。プロのオペレーターだとしても、電話応対は人間同士のやり取りです。いつどこでトラブルが発生するか分かりません。

トラブルを少しでも減らすためにも、業者の見極めは徹底して行うことが大切です。

>>電話代行業者であった失敗談を紹介

質の高い電話代行業者を探すポイントとは

電話代行業者のイメージ

電話代行業者に関する情報は、ホームページに書かれた宣伝文句や料金を見ているだけでは分かりにくいところもあります。

料金ばかりに気を取られ「応対をはじめとしたサービスの質」という肝心なところを見逃し、後悔してしまうケースも少なくありません。

質の高い電話代行業者を選ぶためには、「価格とサービスのバランス」「電話代行業者そのものの応対の質」「電話代行業者の事務所の様子」という、3つのポイントをしっかりとチェックしておくことが大切です。

価格だけで選ばない

電話代行業者を探す際に、求めているサービスの要素は人それぞれ違います。その中でも費用は検討材料の大きな決め手となるでしょう。

しかし、激安価格を謳う企業には、その価格でサービスを提供できるトリックがあります。人件費を減らして価格を下げているような会社では、複数社の電話応対を少人数のオペレーターで対応しているケースがほとんどです。

このような業者では「電話に出ない」「早口でまくしたてる」といった対応になるのが当然です。そのため価格の安さだけで業者を選ぶのは、賢明な判断とは言えません。

業者内部の質を図る

電話代行業者を選ぶ際は、内部の質を見極めるようにしましょう。例えば、電話代行に関するお問い合わせや見積もりを行う場合は、通常のオペレーターではなく営業担当者が対応します。この時に営業担当者の電話応対のレベルを測るようにしましょう。

営業担当者が電話応対をまともにできないような業者で、オペレーターへの教育が行き届いているとは到底思えません。

実際に業者へ出向いてみる

契約を結ぶ際は、1度でいいから事務所へ伺うようにしましょう。そこで費用に関する認識のすり合わせをするようにしてください。

電話代行にはプランやオプションサービスが数多くあり、費用を誤って認識してしまうことも少なくありません。事務所であればパンフレットなどを用いて、プランについて分かりやすく説明してもらえます。

費用について再度認識を合わせることで「こんなはずじゃなかった!」という料金トラブルも未然に防げるのです。

また、事務所の雰囲気や、営業担当者の対応・所作なども業者の質を見極める重要な検討材料となります。

>>電話代行業者選びの3つのポイント

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