クレーム対応している電話代行3選

どこの企業・店舗にもクレーム対応はつきもの。しかし、「クレーム対応で精神的に参っている」「クレーム対応に人件費をかけたくない」など、悩みを抱える会社が多いようです。このページでは、クレーム時に求められる対応やクレーム対応を代行してくれる会社の情報をまとめています。クレームで悩んでいるのであれば、参考にしてみてください。

クレーム対応で悩んでいませんか?

これまで、クレームはマイナスな要素であると認識されていましたが、今では企業の商品・サービスの改善点に役立つとポジティブに考えられるようになりました。

しかし、クレーム対応している側は精神的にダメージを受けやすいもの。特にお客様が感情的になっている場合もあります。その場合、間違った対応は火に油を注ぐことになるでしょう。クレーム対応に慣れていないと対応ミスをやりがちですが、お客様には対応者の上手い下手は関係ありません。間違った対応で自社の評判を下げないために、初心者を使わず電話対応のプロに任せるのも一つの手です。

電話代行サービスを一次受付として

クレームの電話を毎回、電話受付から解決まで対応するのは、非常に大変なこと。電話代行サービスを一時受付として設置することで、スタッフの負担を減らし問題点の改善に集中して取り組むことができます。

また電話をかけた側も、担当者に代わることで真摯に対応してくれていると感じ、怒りを鎮めやすくなります。

電話代行のクレーム対応導入事例

Tさん ゲームアプリ開発事業者

新しいアプリが配信されたばかりの時期は、ユーザーからの苦情が殺到します。「アプリが起動しない」「アップデートできない」など。以前は自社ですべて対応していましたが、かなりの負担となっていたので電話代行サービスを利用することにしました。そのおかげで負担が減り、仕事もスムーズにこなせるようになりました。

Uさん 自動車修理FC本部

クレーム対応を電話代行サービスに依頼することで、皆助かっています。おかげさまで、どのようなクレームを受けているのかを客観的にとらえることができ、改善点まで導き出せています。報告書を見ても丁寧に細かく記載されていて、さすがだなと感心しました。これからもぜひ利用したいですね。

Vさん 業種不明

長時間のクレーム対応を外注することで、本来の業務に専念できてほんとうに助かります。クレームによる精神的負担を減らし、業務のモチベーションを保てています。また、クレームがデータに残るので、その要因を分析して改善につなげられるのが良いですね。

24時間受付可能のサービスを利用しているので、お客さまからの信頼度もアップ。本当に利用して損はないですよ。

クレーム対応を行っている電話代行会社3選

こちらでは、クレーム対応を受け付けている電話代行会社を紹介します。費用やクレーム対応専門の有無、特徴などについてまとめています。

CUBE電話代行サービス

CUBE電話代行サービス_キャプチャー
費用 10,000円~
クレーム対応専門プランの有無

CUBE電話代行サービスの特徴

月額プランは10,000円からで標準プランでも15,000円。クレームの対応も含めて、この料金は比較的お得です。研修教育を行っているスタッフの対応力と品質が高いと評判。満足できなかった場合に保証金・月額使用料を全額返金する「サービス保証制度」は対応における自信の表れと言えるでしょう。

CUBE電話代行サービスのプランを公式HPでみる

テルシンク24

テルシンク24_キャプチャー
費用 7,500円~
クレーム対応専門プランの有無

テルシンク24の特徴

業務内容や要望に応じて、柔軟に対応してくれる電話代行サービスです。マニュアルを都度更新することで、電話受付・メール対応の負担を軽減。テルシンク24では、保守サービスや不動産関係、車販売・リースなどさまざまな業種や受付内容を特化する専門パッケージを採用しているため、高い品質の電話代行サービスを実現できます。

テルシンク24のプランを公式HPでみる

電話代行システム24

電話代行システム24_キャプチャー
費用 40,000円~
クレーム対応専門プランの有無

電話代行システム24の特徴

クレーム対応を専門としている電話代行サービスです。365日の対応で月額40,000円とリーズナブルな価格設定。初月は0円でお試し可能と、他社ではできないキャンペーンを実施しているのも魅力と言えます。

電話代行システム24のプランを公式HPでみる

電話代行はクレームを解決してくれる?

一次対応で状況を把握してくれる

クレーム一次対応とは、相手からクレームが来たときに、状況を詳しく聞いて最適な担当者へと取り次でくれるサービスのことです。実際のクレーム処理は、自社の担当者が行いますが、電話代行が取り次いでくれる、一次対応サービスにはいくつかのメリットがあります。

相手を落ち着かせて状況把握ができる

最初にオペレーターが、詳しく丁寧に話を聞くことで、顧客は冷静になれて、こちらは状況を詳しく聞くことができます。顧客の気持ちが少し落ち着いたところで、担当者と代わることで円満な解決に繋がる可能性が高まるのです。最初にプロが電話対応を対応することで、顧客と会社の間にワンクッションを置くことができ、その後のスムーズな対応にも繋がります。

顧客のクレームは、より良い会社にするための貴重な意見なので、きちんと聞いて円満な解決を目指しましょう。対応が終わったあとは上司に報告したりして、情報を共有することも大切です。

スムーズに担当者へ繋げられる

顧客から電話がかかってきたとき、スムーズに最適な担当者へと繋げてくれるのも、クレーム一次対応のメリットです。仮に自社で対応した場合、担当者へ繋ぐまでに時間がかかることもあり、待たされている顧客は、余計に印象を悪くしてしまいます。

担当が変わるたび、顧客に何度も説明を求めてしまうことで、怒りやイライラが増してしまう原因にもなります。そのような状況を防いでくれるのが、一次対応を導入するメリットです。

どの業者もしてくれるとは限らない!

クレーム一次対応をしてくれるかどうかは、電話代行業者によって異なるので契約前にチェックしておきましょう。標準プランに含まれている場合と、オプションで追加する場合があります。リーズナブルな価格のライトプラン等は、クレーム一次対応が含まれていない場合が多いです。

電話代行業者の業務は、電話を受け付けること。クレーム一次対応は、本来のサービス内容から少し離れたものなので標準装備になっていないことが多いのです。しかし別料金になったとしても、セットにしておくと業務がとてもラクになります。

電話代行業者には、正確な状況を把握してもらう一次対応をしてもらい、クレーム解決は自社でします。クレーム処理に限らず、顧客との対応は最初の対応が肝心です。よりこじらせてしまわないように、的確に処理できる、電話対応のプロに任せるのがおすすめでしょう。

クレーム一次対応を電話代行業者にお願いするメリット

クレームは、電話のプロにお任せしたほうが良いでしょう。電話代行業者にお願いするメリットは以下の3つが考えられます。

プロが落ち着かせてくれる

顧客がクレームを言ってくる場合は、改善してほしいことがあるからです。そのときに間違った対応をしてしまうと、問題が解決しないだけでなく、相手の怒りを増してしまい2次クレームに発展して大変なことになりかねません。

電話対応のプロなら、相手の話をしっかりと聞いて、言いたいことを聞き出してくれます。相手に寄り添い共感をして、親身に話を聞いてくれるため、興奮していた顧客もだんだんと冷静になり、落ち着きを取り戻してくるでしょう。クレーム対応に慣れた電話代行サービスは、問題の複雑化やクレームの拡大を防止してくれます。

トラブルになりにくい

電話対応やクレーム処理に慣れていない人が対応をしてしまうと、慌てて、余計なことを言ってしまうことがあります。担当者に取り次ぐときにも、焦ってしまったり、勘違いで間違った情報を伝えたりしてしまうことも。あやふやな態度や、誤った情報を与えることは2次クレームに繋がります。

また、ついムッとしてしまい、それが表情や声にでてしまうことも。こういうことは、顧客からの印象を下げて、会社のイメージを悪くしてしまう原因にもなります。電話代行のプロにクレーム対応を任せておくと、冷静に対応してくれるので、電話での応対トラブルを防ぐことができます。

自社の負担を減らせる

クレームの電話は、業務時間やメンタル面で大きな負担となります。そのため、電話代行サービスに依頼することでその負担を減らせるのです。

クレームは通常の用件より時間がかかることがほとんど。資料を作ったり、連絡をしたりと、普段の業務が妨げされてしまうこともあります。また、怒っている相手の言葉をじっと聞き、謝罪し、理不尽と思えることでも同意しなくてはいけません。そんな精神的な負担は、業務に大きな支障をきたします。

電話対応は自社で対応することが理想的ですが、会社の人数、人件費などで実現が難しいこともあります。電話対応がしきれなくなると、ひとつひとつの業務も雑になっていき、会社のバランスが崩れて、ますますクレームがくるようになるかもしれません。そのような状況の負担を少しでも、軽くするために電話代行サービスを利用してみるのも良いでしょう。

将来的には会社の評価アップへ

電話代行サービスを利用することで、自社の社員は本来の業務に専念。電話対応はプロに依頼することで、会社のイメージや信頼アップにも繋がります。

電話対応で会社の評価や信頼関係を下げるような状況を作らないために、自社で対応しきれないクレームの電話は、うまく代行サービスを利用してみるという選択も大切です。

もう迷わない!電話代行サービス会社BEST5